PENGARUH PELAYANAN (SERVICES) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN (Studi Kasus pada Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI, Cianjur)

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI, Cianjur)

ABSTRAK


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan yang yang dilakukan oleh Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI, mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap pelayanan Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI, dan mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI, Cianjur.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yang kemudian dilakukan pengolahan data dan analisis data dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pelayanan sebagai variabel bebas (independen) dan keputusan pembelian sebagai variabel terikat (dependen). Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pengunjung Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI, Cianjur. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan teknik probability sampling dengan ukuran sampel sebanyak 94 responden.
Bentuk kuesioner menggunakan skala Likert untuk mengetahui tanggapan responden terhadap pelayanan Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI dan kemudian hasilnya ditransformasikan ke dalam skala interval menggunakan MSI (Method of Successive Interval), dalam analisisnya menggunakan regresi linier sederhana, dalam perhitungannya menggunakan SPSS 13 for windows.
Besarnya korelasi variabel pelayanan dan variabel keputusan pembelian adalah 0,778 yang menunjukkan adanya hubungan yang kuat. Besarnya pengaruh pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen ditunjukkan oleh besarnya oleh besarnya koefisien determinasi yaitu 60,60%, sedangkan sisanya yaitu 39,40% (100% - 60,60%) dipengaruhi oleh faktor lain. Variabel Y dapat diprediksi berdasarkan persamaan regresi Y = 3,367 + 0,461 X, sehingga setiap peningkatan pelayanan sebesar satu satuan dapat meningkatkan keputusan pembelian sebesar 0,461.
Hasil penelitian maka disarankan Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI lebih meningkatkan pelayanannya sesuai dengan motto yang digunakan, yaitu “Kebun Raya Cibodas Lebih dari sekedar Taman Rekreasi”, memberikan fasilitas tambahan, meningkatkan pemeliharaan, dan lebih gencar lagi dalam mempromosikan Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI.

DAFTAR ISI

Abstrak…………………………………………………………..
Abstract………………………………………………………….
Kata Pengantar…………………………………………………...
Daftar Isi…………………………………………………………
Daftar Tabel……………………………………………………..
Daftar Gambar…………………………..………………………
BAB I PENDAHULUAN....................................................
1.1 Latar Belakang………………………………
1.2 Identifikasi Masalah…………………………
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian……………..
1.4 Kegunaan Penelitian………………………
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS……………………………………
2.1 Pengertian Pemasaran………..………………………
2.2 Konsep Pelayanan (Services)…………………………
2.2.1 Pengertian Pelayanan (Services)………………
2.2.2 Kategori Bauran Jasa/Pelayanan..………………
2.2.3 Karakteristik Jasa/Pelayanan...............................
2.3.4 Strategi Pemasaran Jasa/Pelayanan…….……
2.3.3 Klasifikasi Pelayanan..........................................
2.3.4 Penambahan Elemen Pelayanan (Services).........
2.3.5 Kunci Pemberian Pelayanan...............................
2.3.6 Penambahan Diferensiasi Pelayanan/Jasa...........
3 Keputusan Pembelian Konsumen….…………………
2.6.1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.....................................................................
2.6.2 Proses Keputusan Pembelian...............................
2.6.3 Tahap-tahap Keputusan Pembelian……………
2.6.4 Keputusan Pembelian Konsumen……………
4 Pengaruh Pelayanan (Services) terhadap Keputusan Pembelian…………………………………………
5 Kerangka Pemikiran.......................................................
6 Paradigma Penelitian......................................................
7 Hipotesa Penelitian.........................................................
BAB III METODE PENELITIAN…………………………………
3.1 Metode Penelitian…………………………………..
3.1.1 Desain Penelitian………………………………
3.1.2 Operasionalisasi Variabel…………………….
3.1.3 Data Yang Diperlukan………………………
3.1.4 Cara Pengambilan Sampel (Teknik Sampling)...
3.1.5 Model dan Teknik Analisis Data.........................
3.1.6 Pembatasan Masalah dan Waktu Penelitian.......
3.2 Objek Penelitian...........................................................
3.2.1 Alamat Objek Penelitian....................................
3.2.2 Sejarah Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas-LIPI……….........................................................
3.2.3 Tugas Pokok dan Fungsi UPT Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas-LIPI…………
3.2.4 Struktur Organisasi UPT Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas-LIPI…………
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………
4.1 Analisis Profil Responden……………………………
4.2 Analisis Pelayanan (Services)..…....…...……………
4.3 Analisis Keputusan Pembelian Konsumen…………
4.4 Pengaruh Pelayanan (Services) terhadap Keputusan Pembelian Konsumen….……………………………
4.3.1 Analisis Regresi Linear Sederhana…………
4.3.2 Uji Hipotesis………………………………
4.3.3 Analisis Korelasi……………………………
4.3.4 Koefisien Determinasi……………………
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………
5.1 Kesimpulan…………………………………………
5.2 Saran………………………………………………..
Daftar Pustaka…………………………………………………………
Lampiran




BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk pengusaha objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata. Usaha Pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata, dan usaha lain yang terkait di bidang tersebut. Sedangkan Objek dan daya Tarik Wisata adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata. (Buku Pegangan Penatar & Penyuluh Kepariwisataan Indonesia)
Pariwisata atau turisme adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk rekreasi atau liburan, dan juga persiapan yang dilakukan untuk aktivitas ini. Menurut definisi oleh organisasi pariwisata dunia, seorang wisatawan atau turis adalah seseorang yang melakukan perjalanan paling tidak sejauh 80 km (50 mil) dari rumahnya dengan tujuan rekreasi. (www.google.com)
Definisi yang lebih lengkap, turisme adalah industri jasa. Mereka menangani jasa mulai dari transportasi (jasa keramahan, tempat tinggal, makanan dan minuman), dan jasa bersangkutan lainnya seperti bank, asuransi, keamanan dan lain-lain. Dan juga menawarkan tempat istirahat, budaya, pelarian, petualangan, dan pengalaman baru dan berbeda lainnya. (www.google.com)
Banyak negara yang bergantung pada industri pariwisata ini, karena industri ini merupakan sumber pajak dan pendapatan untuk perusahaan yang menjual jasa kepada wisatawan. Oleh karena itu, pengembangan industri pariwisata ini adalah salah satu strategi yang dipakai oleh organisasi pemerintah maupun non-pemerintah untuk mempromosikan wilayah tertentu sebagai daerah wisata untuk meningkatkan perdagangan melalui penjualan barang dan jasa kepada orang lokal maupun non-lokal.
Pembangunan kepariwisataan di daerah diarahkan pada peningkatan pariwisata untuk menggalakan kegiatan ekonomi, lapangan kerja, pendapatan masyarakat serta penerimaan daerah yang meningkat melalui upaya pengembangan dan pendayagunaan berbagai potensi kepariwisataan yang dimiliki daerah tersebut. Keberhasilan dalam bidang kepariwisataan dicerminkan dengan semakin meningkatnya arus kunjungan wisatawan, baik wisatawan domestik maupun wisatawan asing (mancanegara).
Kawasan Kebun Raya Cibodas-LIPI adalah salah satu daerah tujuan wisata yang kerap dipilih wisatawan, baik lokal maupun mancanegara. Sepanjang waktu, terlebih di musim liburan, daerah ini selalu ramai dikunjungi para wisatawan. Objek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI terletak di Desa Cimacan, yang jaraknya dari Bandung kira-kira 85 km, sedang dari Cianjur sekitar 23 km. Berlokasi disekitar lereng Gunung Gede pada ketinggian antara 1.300-1.425 m dpl. Udaranya sejuk dengan suhu rata-rata 18ºC, curah hujan 2.380 mm dan luas seluruhnya 125 hektar. Kebun Raya Cibodas-LIPI ini dibangun pada tahun 1862 dan merupakan bagian dari Kebun Raya Bogor. Disini terdapat berbagai macam tumbuhan-tumbuhan dari berbagai negara di seluruh dunia. Di tempat ini terdapat pula area parkir yang cukup luas, kios-kios makanan dan tempat menjual tanaman hias.
”Seandainya ada surga di muka bumi ini, maka Cibodas pastilah merupakan sebagian dari surga itu”. Begitulah gambaran kekaguman seorang ahli fisiologi tumbuhan Dr. F. W. Went tentang keindahan Kebun Raya Cibodas-LIPI. Bahkan ada yang memberikan julukan Taman Firdaus di Asia karena keindahan, kesejukan dan luasnya Kebun Raya Cibodas-LIPI tersebut. Bagi yang sudah jenuh dengan pekerjaan rutin harian dan sesaknya suasana di tengah kota, kesejukan Kebun Raya Cibodas-LIPI akan didapatkan ketika masuk ke sejumlah taman di Kebun Raya Cibodas, Cianjur. Staf jasa informasi KRC Cianjur, Dwi Novia Puspitasari mengatakan, kesejukan di Kebun Raya Cibodas-LIPI merupakan dampak dari penataan kawasan yang didominasi pohon-pohon besar, di antaranya pohon cemara dan rasamala. ”Selain mempertahankan keberadaan berbagai jenis pohon di seluruh kawasan, Kebun Raya Cibodas-LIPI juga ditata mengikuti kontur tanah,” ujar Dwi. (Sumber: Seputar Indonesia, 12 Desember 2008).
Besarnya pangsa pasar pada industri pariwisata saat ini menuntut pihak pengelola Kebun Raya Cibodas-LIPI untuk menempatkan jasanya menjadi tetap yang terbaik di antara para pesaingnya. Pelayanan (services) yang dilakukan atau diberikan oleh pengelola objek wisata sangat penting untuk dilakukan oleh perusahaan. Karena objek wisata merupakan salah satu bidang pemasaran jasa sehingga untuk membedakan pelayanan (services) Kebun Raya Cibodas dengan objek wisata lainnya atau para pesaingnya, maka salah satu strategi untuk menarik minat calon pengunjung adalah dengan menekankan diferensiasi yang ditawarkan kepada konsumen potensial agar konsumen mengetahui dan menyadari tentang keberadaan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dan konsumen mau melakukan pembelian. Dengan semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi, konsumen semakin peka dalam melakukan pembelian produk atau pemilihan tempat wisata bagi konsumen. Keistimewaan produk atau tempat, daya tarik yang dimiliki dan fasilitas yang diberikan pada saat ini menjadi faktor yang penting yang dituntut oleh pasar.
Banyaknya objek wisata alam yang ditawarkan oleh Pemerintah Kabupaten Cianjur, membuat pengelola Kebun Raya Cibodas-LIPI harus menyediakan atau menawarkan pelayanan (services) yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan calon pengunjungnya untuk diterapkan dan dikomunikasikan kepada calon pelanggannya. Berikut ini adalah beberapa Objek Wisata Alam yang ada di Kabupaten Cianjur yang menjadi daya tarik wisatawan:







Tabel 1.1
Beberapa Objek Wisata Alam yang ada di Kabupaten Cianjur
Objek Wisata Alam di Kabupaten Cianjur
1 Taman Nasional Gunung Gede Pangrango 13 Objek Wisata Agropolitan
2 Taman Bunga Nusantara 14 Ngubek Rawa Beber
3 Kebun Raya Cibodas-LIPI 15 Rawa Soro
4 Bumi Perkemahan Mandala Kitri 16 Perkebunan Teh Gedeh
5 Wana Wisata mandala Wangi 17 Situs Megalith Gunung Padang
6 Arena Rekreasi Kota Bunga 18 Pantai Apra
7 Istana Presiden Cipanas 19 Pantai Jayanti
8 Makam Dalem Cikundul 20 Pantai Batu Kukumbung
9 Objek Wisata Tirta Jangari 21 Pantai Cioleng
10 Objek Wisata Tirta Calingcing 22 Gua Cimenga
11 Pantai Sereg 23 Sumber Air Panas Sukasirna
12 Curug Citambur

Sumber : Arsip Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Cianjur

Untuk memenangkan persaingan di dalam industri pariwisata yang ketat, pihak pengelola harus memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mau melakukan keputusan pembelian kembali kepada perusahaan dan merekomendasikan perusahaan atau objek wisata tersebut kepada orang lain. Karena perusahaan dikatakan berhasil mencapai tujuan apabila perusahaan berorientasi kepada konsumen dan dapat memenuhi harapan konsumen. Dalam hal ini kepuasan konsumen sangat penting yang nantinya akan mempengaruhi keputusan pembelian mereka, sebab jika konsumen tidak puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan. Untuk menghadapi pasar yang sering berubah-ubah, perusahaan perlu mengadakan pengembangan dan pengelolaan produk. Perubahan-perubahan yang terjadi di pasar menyebabkan pihak pengelola perlu melakukan differensiasi pada produk dan jasanya. Hal ini dilakukan untuk mempertahankan siklus hidup sehingga obyek wisata dapat bertahan hidup. Adanya persaingan ini melahirkan kebutuhan informasi mengenai pelayanan (services) yang dilakukan oleh pihak pengelola yang membedakannya diantara para pesaingnya menurut persepsi dan preferensi masyarakat sehingga lebih jauh diharapkan informasi semacam itu dapat menjadi landasan penyusunan strategi pemasaran guna menghadapi persaingan yang ketat.
Pelayanan (services) yang dilakukan oleh pihak pengelola Kebun Raya Cibodas-LIPI ini diterapkan pada fasilitas yang ditawarkan, keistimewaan tempat, pemandu wisata dan banyak lagi lainnya. Kebun Raya Cibodas-LIPI menawarkan keindahan pemandangan dan kesejukan udara. Keindahan Kebun Raya Cibodas-LIPI di dukung oleh koleksi pepohonannya. Saat ini Kebun Raya Cibodas-LIPI mempunyai 10.792 koleksi tanaman, 700 jenis koleksi biji, dan 4.852 koleksi herbarium. Koleksi tanaman disini terbagi dalam dua koleksi, yakni koleksi di kebun dan koleksi di rumah kaca. Rumah kaca termasuk salah satu pabrik fisik yang ditawarkan oleh pihak pengelola kepada konsumen yang menjadi salah satu keunggulan objek wisata Kebun Raya Cibodas. Koleksi tanaman dirumah kaca terdiri dari anggrek (320 jenis), kaktus (289 jenis) dan sukulen (169 jenis). Sedangkan koleksi di kebun berjumlah 1.014 jenis di antaranya tanaman khas dan menarik. Kebun Raya Cibodas-LIPI juga memiliki berbagai tumbuhan koleksi, taman lumut (tumbuhan purba), bunga bangkai, air terjun cibeureum, air terjun ciismun, jalan air, taman sakura, arena bermain, guest house, shelter, dan masih banyak lagi fasilitas yang ditawarkan pihak pengelola. Selain itu, Kebun Raya Cibodas-LIPI juga mempunyai motto ”Kebun Raya Cibodas Lebih dari Sekedar Taman Rekreasi” sehingga membuat konsumen tertarik dengan apa yang ditawarkan pihak pengelola Kebun Raya Cibodas-LIPI.
Menurut Fandy Tjiptono (2005:54) mengungkapkan bahwa “Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.” Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas jasanya, atau bahkan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan (services) yang diberikan oleh pengelola yang melebihi harapan dan keinginan konsumen dengan disertai differensiasi diharapkan akan menarik keputusan pembelian konsumen atau calon pengunjung.
Menurut penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya oleh peneliti lain menunjukkan bahwa penempatan pelayanan (services) oleh perusahaan kepada konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Salah satu penelitian ilmiah mengenai pelayanan (services) dengan judul ”Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Toserba X” menunjukkan bahwa Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Toserba X mempunyai pengaruh sebesar 1.19% sedangkan sisanya yaitu 99.81% dipengaruhi oleh faktor lain.
Dengan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, dengan mengetahui posisi Objek Wisata Alam Kebun Raya Cibodas-LIPI yang terbentuk di masyarakat sebagai hasil implementasi pelayanan (services) dari pihak pengelola, maka diadakan penelitian tentang ”PENGARUH PELAYANAN (SERVICES) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN”

1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis membuat perumusan masalah yang akan diteliti sebagai berikut:
1. Bagaimana pelayanan (services) yang diterapkan pada Objek Wisata Alam Kebun Raya Cibodas-LIPI
2. Bagaimana tanggapan responden/konsumen tentang pelayanan (services) yang dilakukan oleh pihak pengelola Objek Wisata Alam Kebun Raya Cibodas-LIPI
3. Sejauhmana hubungan pelayanan (services) pada Objek Wisata Alam Kebun Raya Cibodas-LIPI terhadap keputusan pembelian/berwisata konsumen.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk mengumpulkan, mengolah dan menginterpretasikan data yang berkaitan dengan judul Skripsi yang telah dikelompokkan dalam identifikasi masalah sehingga dapat digunakan untuk menyusun Skripsi sebagai syarat Menyelesaikan Studi Pada Program Sarjana di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Ekuitas.
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pelayanan (services) yang dilakukan pengelola pada Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI
2. Untuk mengetahui tanggapan responden/konsumen tentang pelayanan (services) yang dilakukan oleh pihak pengelola Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI
3. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara pelayanan (services) pada Objek Wisata Alam Kebun Raya Cibodas-LIPI terhadap keputusan pembelian/berwisata konsumen.

1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan bagi banyak pihak, diantaranya:
1. Bagi Pengelola Objek Wisata Alam Kebun Raya Cibodas-LIPI
Dengan adanya penulisan ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan sumbangan pemikiran bagi pengelola Objek Wisata Alam Kebun Raya Cibodas-LIPI dalam usaha melakukan analisa mengenai penyusunan strategi pemasaran guna menghadapi persaingan.


2. Bagi Pihak Lain
Dengan adanya penulisan ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti dan dapat memberikan pengetahuan mengenai mata kuliah Manajemen Pemasaran dan subyek ekonomi pada umumnya.
3. Bagi Peneliti
Peneliti untuk mempelajari dan berlatih melaksanakan penelitian yang bersifat ilmiah serta memberikan wawasan-wawasan dan pengalaman dalam ilmu Manajemen Pemasaran khususnya dalam pelayanan (services). Peneliti lain, yang memerlukan informasi yang terkait dengan penelitian ini.













BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran lebih berurusan dengan pelanggan dibandingkan fungsi bisnis lainnya. Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain. Para pemasar terampil dalam merangsang permintaan akan produk-produk perusahaan, tetapi pandangan itu merupakan pandangan yang terlalu sempit tentang tugas yang dilakukan para pemasar.
Memahami, menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai dan kepuasan kepada konsumen adalah inti pemikiran dan praktek pemasaran modern. Definisi singkatnya, pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dua sasaran pemasaran yang utama adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan.
Menurut Kotler dan Keller (2006; 6), “Marketing is societal process by which individuals and group obtain what they need and want through creating, offering, and freely exchanging product and service of value with other” (Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai kepada pihak lain).
Menurut Philip Kotler (2005;10), ”Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”.
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2004;7), ”Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan melalui penciptaan, pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain”.
Menurut Carl Mc Daniel dan Roger Gates (2001;7), ”Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, penetapan harga, dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan perubahan yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Dari definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, menawarkan dan pertukaran produk atau jasa dengan pihak lain.

2.2 Konsep Pelayanan (Services)
2.2.1 Pengertian Pelayanan (Services)
Jasa bukan saja hadir sebagai produk utama, namun juga dalam wujud layanan pelengkap dalam pembelian produk fisik. Kini setiap konsumen tidak lagi sekedar sebuah produk fisik, tetapi juga segala aspek jasa. Pelayanan (services) yang melekat pada produk tersebut mulai dari tahap pra-pembelian hingga purna beli. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif untuk melakukan diferensiasi dan positioning unik adalah melalui perancangan dan penyampaian jasa atau layanan spesifik.
Pelayanan (services) merupakan salah satu aspek penting dalam mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan untuk memperebutkan konsumen. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Perusahaan harus memberikan pelayanan (services) yang lebih baik bila dibandingkan dengan pesaingnya yang sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Perusahaan-perusahaan yang memberikan pelayanan bermutu tinggi akan mengungguli pesaing-pesaing yang kurang berorientasi pada pelayanan.
Perusahaan biasanya menawarkan pelayanan yang merupakan tambahan kecil atau bagian utama dari tawaran yang diberikan secara keseluruhan. Perusahaan harus merancang pelayanan pendukung untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan memberikan penilaian yang berlainan terhadap pelayanan yang berbeda.
Menurut Buchari Alma (2007; 202) menyatakan bahwa ”Pelayanan diberikan dengan memberikan fasilitas maupun kegiatan nyata kepada calon pembeli agar mau melakukan transaksi dengan perusahaan yang melakukan pelayanan tersebut. Pelayanan ini dapat berupa fasilitas, pelayanan langsung oleh pramuniaga, maupun purna jual.”
Menurut Philip Kotler (2005; 111), ”Pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”.
Menurut Fredy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005; 7), istilah service bisa diinterpretasikan secara berbeda-beda. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendaftar 16 definisi berbeda untuk istilah “service”, diantaranya “Service adalah bisnis yang pekerjaannya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang.”
Menurut Gummersson (1987) yang dikutip oleh Fredy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005; 10), jasa sebagai “something which can be bought and sold but which you cannot drop on your feet.” (Jasa bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik).
Menurut Gronroos (2000) yang dikutip oleh Fredy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005; 11), “Pelayanan (services) adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.”
Menurut Fandy Tjiptono (2005:54) mengungkapkan bahwa “Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.” Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas jasanya, atau bahkan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas.
Menurut Djaslim Saladin (2006; 134), menyatakan bahwa “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may not be tied to a physical product.” (Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik).
Menurut Wyekof (dalam Lovelock, 1988) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002; 59) menyatakan bahwa ”Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2004; 337), ”Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan”.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang diberikan kepada calon pembeli secara langsung supaya mau melakukan transaksi dengan perusahaan yang melakukan pelayanan tersebut dan pada dasarnya tidak menimbulkan suatu kepemilikan.


2.2.2 Kategori Bauran Jasa
Kategori bauran jasa menurut Kotler&Keller (2007; 43):
1. Barang berwujud murni (Pure tangible goods): tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atatu garam. Tidak satupun jasa menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (Tangible goods with accompanying services): tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa.
3. Campuran (Hybrid): tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa pendukung (Major services with accompanying minor goods and services): tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan dan barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan akan diberi makanan ringan, minuman, sobekan tiket atau majalah penerbangan.
5. Jasa murni (Pure Services): tawaran terdiri atas jasa. Contohnya jasa penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.

2.2.3 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler&Keller (2007; 45), perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa ketika membuat program pemasaran:
1. Ketidakberwujudan Jasa (Intangible), berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Contohnya, masyarakat yang menginginkan operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa operasi itu. Ada beberapa cara dan strategi yang bisa diterapkan dalam penjualan jasa. Misalnya Bank, maka Bank tersebut harus mampu menciptakan:
a. Tempat (place) yaitu berupa pelayanan interior meupun eksterior bank yang mampu memberikan kesan yang meyakinkan atau menarik pelanggan, misalnya mengenai kebersihan, penataan tempatnya dan lain-lain.
b. Karyawan (people), yaitu berupa keramahtamahannya, kecepatannya, kerapihannya dan lain-lain.
c. Peralatan (equipment), yaitu berupa kecanggihan peralatan yang dipergunakan (seperti komputer) dan lain-lain.
d. Bahan Komunikasi (symbol), yaitu berupa nama atau lambang singkat, menarik, dan memberikan kesan kejayaan Bank.
e. Harga (price), yaitu berupa bunga yang jelas dan bersaing.
2. Ketidakterpisahan Jasa (Inseparability), berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya adalah manusia maupun mesin. Contohnya, apabila konsumen ingin menonton konser band ”X” maka pengisi band tersebut harus Band ”X”, tidak bisa digantikan oleh band lain karena konsumen ingin menonton Band ”X” tersebut.
3. Keberubah-ubahan Jasa (Variability), berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan, dimana, dan bagaiman jasa itu diberikan. Contohnya beberapa dokter memiliki keramahan sangat baik dengan pasien, yang lain kurang sabar sabar dengan pasien-pasiennya.
4. Ketidaktahanan Jasa (Perishability), berarti bahwa kualitas jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. Contohnya hotel dan tempat peristirahatan menawarkan harga yang lebih rendah pada waktu sepi untuk menarik lebih lebih banyak tamu.

2.2.4 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Menurut Philip Kotler (2005: 116), strategi pemasaran untuk perusahaan jasa yaitu:
1. Tiga P tambahan
Pendekatan pemasaran 4P (product, price, place, promotion) tradisional berhasil dengan baik untuk barang, tetapi elemen-elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner mengusulkan 3P tambahan untuk pemasaran jasa: orang (’people’), bukti fisik (’physical evidance’), dan proses (’process’). Karena sebagian besarjasa diberikan oleh orang, pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan juga mencoba memperlihatkan mutu jasa melalui bukti fisik dan penyajian. Akhirnya, perusahaan-perusahaan jasa dapat memilih di antara berbagai proses yang berbeda-beda untuk menyerahkan jasanya.
2. Mengelola Diferensiasi
Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya membedakan jasa mereka. Deregulasi beberapa industri jasa utama-komunikasi, transportasi, energi, perbankan-mengakibatkan persaingan harga yang berbeda-beda. Namun, sebenarnya jasa dapat dibedakan. Alternatif persaingan harga adalah mengembangkan tawaran, penyerahan yang lebih cepat dan lebih baik, atau citra jasa yang terdiferensiasi.
3. Mengelola Mutu Jasa
Mutu jasa suatu perusahaan di uji dalam setiap pertemuan jasa. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika persepsi jasa berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi.

2.3.5 Klasifikasi Pelayanan (Services)
Menurut Djaslim Saladin (2006; 135), jasa/pelayanan di klasifikasikan sebagai berikut:
1. Jasa berpangkal pada manusia (People based) atau pada peralatan (equipment based).
2. Perlu tidaknya kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa.
3. Motivasi Pembeli, apakah jasa itu memenuhi kebutuhan perorangan ataukah kebutuhan bisnis.
4. Dari segi motivasi pemberi jasa serta bentuk pemberi jasa.
Menurut Fitzsimmons & Sullivan (1982) yang dikutip oleh Fredy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005; 19), pelayanan (services) dapat diklasifikasikan berdasarkan sudut pandang konsumen menjadi 2 kategori utama, yaitu:
1. For consumer (facilitating services), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Kategori ini meliputi transportasi, komunikasi, finansial, akomodasi, dan rekreasi.
2. To consumer (human services), yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen. Kategori ini terdiri dari dua kelompok. Pertama, people processing, baik yang bersifat voluntary (pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar X) maupun involuntary (klinik diagnosis dan pengadilan anak-anak nakal). Kedua, people changing, meliputi yang bersifat voluntary (perguruan tinggi dan tempat beribadah) maupun involuntary (rumah sakit dan penjara)

2.3.6 Penambahan Elemen Pelayanan (services)
Menurut Fredy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005; 51), setiap organisasi pemasaran berpeluang memperkokoh relasinya dengan para pelanggan melalui penambahan elemen layanan/jasa dalam penawarannya. Cara yang ditempuh antara lain:
1. Mengembangkan jasa/layanan baru, seperti jasa konsultasi, informasi, reparasi dan pemeliharaan, website, pelatihan pelanggan dan sebagainya.
2. Mengaktifkan elemen jasa/layanan yang sudah ada namun cenderung bersifat tersembunyi (hidden services) dalam relasi bisnis. Contoh tipe jasa semacam ini antara lain penanganan pemasaran, pengiriman, penanganan komplain, penagihan, demonstrasi proses produksi, pengendalian kualitas teknis, dan jasa resepsionis.
3. Mengubah komponen barang menjadi elemen jasa/layanan dalam relasi pelanggan. Apabila komponen barang ditawarkan secara fleksibel dan disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan, maka sebenarnya komponen barang tersebut digunakan sebagai jasa bagi para pelanggan.

2.3.7 Kunci Pemberian Pelayanan (Services)
Menurut A. Payne yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000; 123), terdapat tiga kunci dalam pemberian pelayanan (services) yang unggul, yaitu:
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memahami tipe-tipe pelanggan,
2. Perkembangan data yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan),
3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam kerangka strategik.

2.3.8 Penambahan Diferensiasi Pelayanan (Services)
Menurut Rhenald Kasali (2005; 524), Diferensiasi adalah keadaan yang sedikit berbeda. Disini produsen bertindak lebih rasional, yaitu tidak ingin unggul di segala bidang, tetapi membatasinya pada satu atau beberapa atribut saja (specific features) yang superior terhadap pesaing-pesaingnya.
Menurut Phlip Kotler (2005;347), diferensiasi sebagai proses menambahkan serangkaian perbedaan yang penting dan bernilai guna membedakan tawaran perusahaan itu dari tawaran pesaing.
1. Diferensiasi Pelayanan/Jasa
Produk tidak selalu mudah untuk di diferensiasi maka menyikapi ini perusahaan perlu menambah nilai pelayanan serta meningkatkan kualitasnya. Kreativitas yang tinggi mengharmonisasikan unsur-unsur marketing mix: product, place, price, promotion, people, packaging, programming patnership sehingga kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen melebihi harapan (Kotler, 2003).
Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing (Tjiptono dalam Sukawati, 2005 (www.google.com)). Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expexted service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived expexted), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Diferinsiasi jasa dapat dilakukan pada delivery yaitu bagaimana produk dan jasa sampai kepada konsumen (Kotler, 2007; 12). Disini termasuk kecepatan dan keakuratannya. Instalation yaitu bagaimana sebuah produk terpasang dengan baik di tempat konsumen. Customer training dan customer consulting yaitu bagaimana perusahaan memberikan pengarahan dan mendengarkan keluhan dari konsumen.
Yang menjadi dasar diferensiasi pelayanan terutama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, serta pemeliharaan dan perbaikan.
 Kemudahan Pemesanan; Kemudahan pemesanan (ordering ease) mengacu pada seberapa mudah pelanggan dapat melakukan pemesanan ke perusahaan.
 Pengiriman; Pengiriman (delivery) mengacu pada seberapa baik produk atau jasa diserahkan kepada pelanggan. Penyerahan itu mencakup kecepatan, ketepatan, dan perhatian selama proses pengiriman.
 Pemasangan; Pemasangan (installation) mengacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk membuat produk tertentu beroperasi dilokasi yang direncanakan.
 Pelatihan Pelanggan; Pelatihan pelanggan (customer training) mengacu pada pelatihan para pegawai pelanggan untuk menggunakan peralatan dari penjual secara tepat dan efisien.
 Konsultasi Pelanggan; Konsultasi pelanggan (customer consulting) mengacu pada pelayanan data, sistem informasi dan saran yang diberikan kepada pembeli.
 Pemeliharaan dan Perbaikan; Pemeliharaan dan perbaikan (maintenance & repair) merupakan program pelayanan perusahaan untuk membantu pelanggan menjaga produk yang mereka beli senantiasa dalam kondisi kerja yang baik.
 Pelayanan lain-lain; Perusahaan-perusahaan dapat menemukan berbagai cara lain untuk mendeferensiasikan jasa atau pelayanan bagi pelanggan. Mereka dapat menawarkan garansi produk atau kontrak pemeliharaan yang lebih baik daripada pesaing mereka. Mereka dapat menawarkan imbalan.
2. Diferensiasi Citra
Image atau citra identik dengan atribut dan merupakan sebuah karakteristik, yang khusus atau pembeda dari penampilan seseorang atau benda (Zyman, S, 2000 dalam Sukawati, 2003(www.google.com)). Diferensiasi citra adalah bauran yang tepat dari elemen pencitraan, yang menciptakan citra sebuah merek. Proses pencitraan harus membangun, memaksimalkan, memanfaatkan, dan mengekploitasikan kekuatan dan kelemahan setiap elemen citra untuk memastikan bahwa merek itu memiliki prospek yang baik secara terus-menerus.
Perusahaan yang tidak menciptakan hubungan antara penciptaan citra dan penjualan produk sering kali tidak melakukan pekerjaan yang baik. Menurut Sergio Zyman (2000) dalam Sukawati, 2003 (www.google.com), banyak perusahaan yang sukses dalam menjual produk karena produk mereka memiliki citra jelas yang menentukan posisi mereka di titik yang secara potensial menarik dalam pilihan konsumen yang begitu banyak.
Menurut Trout, J. (2000), kebanyakan perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang “memiliki kata” yang menempati tempat spesial dalam benak konsumen. Berbagai konsep yang berkembang saat ini menyiratkan bahwa pentingnya citra sebagai sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Begitu perusahaan telah secara jelas mendefinisikan citranya kepada pelanggan, maka langkah berikutnya adalah mengkomunikasikan citra tersebut agar elemen ini menjadi sumber keunggulan bersaing yang Anda miliki dalam jangka panjang (Sukowati, 2003(www.google.com)). Melalui investasi pada proses pencitraan yang dilakukan secara terus-menerus, perusahaan akan menikmati tingkat pengembalian pasar dalam konsep pemasaran, yang lebih tinggi daripada yang dapat diraih oleh pesaing dalam industri yang sama.
Menurut Philip Kotler (2005; 359), para pembeli berbeda-beda tanggapan mereka terhadap citra perusahaan atau merek. Identitas dan citra perlu dibedakan. Identitas terdiri dari berbagai cara yang dimaksud oleh perusahaan untuk mengidentifikasi atau memposisikan diri atau produknya. Identitas dapat dibangun dengan menggunakan simbol-simbol yang kuat. Citra adalah cara masyarakat mempersepsikan (memikirkan) perusahaan atau produknya. Perusahaan dapat membangun citra mereknya dengan menciptakan atau mensponsori berbagai event atau peristiwa.

2.4 Keputusan Pembelian Konsumen
2.4.1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Untuk memahami perilaku pembelian konsumen, maka produsen dapat menggunakan ”Models of Buyer Behavior” yang dikemukakan oleh Kotler & Keller(2007; 226) sebagai berikut:
Gambar 2.1
Models of Buyer Behavior








Sumber : Kotler & Keller, (2007; 226)
Dari gambar diatas nampak bahwa rangsangan masuk ke dalam kesadaran pembeli. Rangsangan tersebut bisa datang dari dalam diri konsumen itu sendiri maupun datang dari luar. Kotler & Keller (2007; 214) mengemukakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang meliputi:
1. Faktor Budaya
Budaya merupakan penentu kebutuhan, keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Seseorang yang tumbuh menjadi besar dalam suatu tempat akan mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga, serta lembaga-lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan tersebut terdiri dari unsur-unsur budaya, sub-budaya, dan kelas sosial.



2. Faktor Sosial
Faktor sosial merupakan faktor yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap, pendirian atau perilaku seseorang. Faktor sosial ini meliputi kelompok acuan kecil, keluarga serta peran dan status.
3. Faktor Pribadi
Faktor Personal terdiri dari umur dan tahap siklus kehidupan keluarga, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian, gaya hidup dan nilai.
4. Faktor Psikologis
Faktor psikologis merupakan dorongan yang kuat yang mengarahkan seseorang untuk dapat mencapai kepuasan terhadap kebutuhannya. Faktor Psikologis terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memory.

2.4.2 Proses Keputusan Pembelian
Para pemasar harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi para pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai cara konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus pemasar harus mengidentifikasi orang yang membuat keputusan, jenis keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam proses pembelian.
1. Peran Pembelian
Menurut Philip Kotler (2005; 220), kita dapat membedakan lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian:
 Pencetus: orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk atau jasa.
 Pemberi pengaruh: Orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan.
 Pengambil keputusan: Orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen keputusan pembelian-apakah membeli, tidak membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan membeli.
 Pembeli: orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.
 Pemakai: seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tertentu.
2. Perilaku pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Menurut Henry Assel yang dikutip oleh Philip Kotler (2005; 221), membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan antar merek.
Gambar 2.2
Empat jenis Perilaku Pembelian

Keterlibatan Tinggi Keterlibatan Rendah
Perbedaan Besar Antar Merek Perilaku pembelian yang rumit Perilaku pembelian yang mencari variasi
Perbedaan Kecil Antar Merek Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaknyamanan Perilaku pembelian yang rutin/biasa

Sumber: Manajemen Pemasaran, Philip Kotler; 2005
Menurut Henry Assael yang dikutip oleh Philip Kotler (2005; 221) mengemukakan empat jenis perilaku pembelian konsumen mengemukakan empat jenis perilaku pembelian, yaitu:
1. Perilaku/tingkah laku pembelian yang rumit (complex buying behavior/complex decision making)
Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari proses tiga langkah. Pertama, pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tertentu. Kedua, ia membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, ia membuat pilihan pembelian yang cermat. Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan besar antar merek. Perilaku pembelian yang rumit itu lazim terjadi bila produknya mahal, jarang dibeli, berisiko, dan sangat mengekspresikan-diri seperti mobil.
2. Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan (dissonance reducing buying behavior)
Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam pembelian namun melihat sedikit perbedaan antar merek. Keterlibatan yang tinggi di dasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan dan berisiko. Setelah pembelian tersebut, konsumen mungkin akan mengalami disonansi/ketidaknyamanan yang muncul setelah merasakan adanya fitur yang tidak mengenakkan atau mendengar kabar yang menyenangkan mengenai merek lain, dan akan siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya.


3. Perilaku pembelian karena kebiasaan (habitual buying behavior)
Banyak produk dibeli pada kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak adanya perbedaan antar merek yang signifikan. Perilaku konsumen dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah tidak melalui urutan umum keyakinan, sikap, dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan memutuskan merek apa yang akan dibeli. Melainkan, konsumen menjadi penerima informasi pasif melalui keakraban merek, bukannya keyakinan merek.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi ( Variety-seeking buying behavior)
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi ini, konsumen sering melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi karena mencari variasi dan bukannya karena ketidakpuasan.

2.4.3 Tahap-tahap Keputusan Pembelian
Menurut Philip Kotler (2005; 224), “Proses pembelian (Buying Process) adalah suatu proses yang dilalui oleh konsumen akhir dari timbul rasa butuh sampai dengan perasaannya setelah membeli”. Di dalam proses pengambilan keputusan pembelian, para konsumen melewati lima tahap, yaitu: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

Gambar 2.3
Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap
















Sumber: Manajemen Pemasaran, Philip Kotler; 2005

Lima tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengenalan masalah (Problem recognition)
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal masalah atau kebutuhan. Kebutuhan itu timbul karena adanya GAP, yaitu kesenjangan antara keadaan yang sebenarnya dengan keadaan yang diinginkan. Kesadaran akan adanya kebutuhan tersebut timbul karena adanya rangsangan, baik rangsangan internal maupun eksternal.


2. Pencarian informasi (Information search)
Pada tahap ini, konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak untuk memuaskan kebutuhannya. Sumber-sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok (Philip Kotler, 2005; 225):
 Sumber Pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan
 Sumber Komersial : iklan wiraniaga, penyalur, kemasan, penjaga di toko
 Sumber Publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen
 Sumber Pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
3. Evaluasi alternatif (Evaluation of alternatives)
Setelah mendapatkan informasi dan merancang pertimbangan dari produk alternatif yang tersedia, konsumen mengolah informasi merek yang bersaing dan menbuat penilaian akhir. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model yang terbaru memandang evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Yaitu model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional.
4. Keputusan Pembelian (Purchase decision)
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk referensi atas merek-merek yang ada dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Namun terdapat dua faktor yang dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Faktor kedua adalah faktor antisipasi yang tidak terantisipasi.
Gambar 2.4
Tahapan Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian




Sumber: Manajemen Pemasaran, Philip Kotler; 2005
5. Perilaku Pasca Pembelian (Postpurchase behavior)
Setelah konsumen membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.

2.4.4 Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (Perilaku Konsumen: 2007; 485), ”Mendefinisikan keputusan pembelian sebagai seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”
Keputusan Pembelian menurut Philip Kotler dan Amstrong (2001; 226), “Keputusan pembelian merupakan suatu tahap dimana proses keputusan pengambilan keputusan pembelian, dimana konsumen benar-benar membeli”.
Menurut Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman (2002; 13), ada tiga faktor yang menyebabkan timbulnya keputusan untuk membeli, yaitu:
1. Sikap orang lain: keputusan membeli itu banyak dipengaruhi oleh teman-teman, tetangga atau siapa yang ia percaya.
2. Faktor-faktor situasi yang tidak terduga: yaitu faktor harga, pendapatan keluarga, dan manfaat yang diharapkan dari produk tersebut.
3. Faktor-faktor yang dapat diduga: faktor situasional yang dapat diantisipasi konsumen.

2.5 Pengaruh Pelayanan (Services) Terhadap Keputusan Pembelian
Pelayanan (services) merupakan salah satu aspek penting dalam mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan untuk memperebutkan konsumen. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Perusahaan harus memberikan pelayanan (services) yang lebih baik bila dibandingkan dengan pesaingnya yang sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Perusahaan-perusahaan yang memberikan pelayanan bermutu tinggi akan mengungguli pesaing-pesaing yang kurang berorientasi pada pelayanan.
Perusahaan biasanya menawarkan pelayanan yang merupakan tambahan kecil atau bagian utama dari tawaran yang diberikan secara keseluruhan. Perusahaan harus merancang pelayanan pendukung untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan memberikan penilaian yang berlainan terhadap pelayanan yang berbeda. Pelayanan (Services) yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen yang berbeda dari pelayanan (services) yang diberikan oleh perusahaan pesaing merupakan faktor yang penting untuk menarik minat calon pembeli yang potensial agar mau melakukan keputusan pembelian kepada perusahaan.

2.6 Kerangka Pemikiran
Pasar adalah terdapatnya kumpulan orang-orang yang mempunyai kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) tertentu yang menciptakan permintaan (demand) akan satu atau beberapa produk yang dapat memuaskan konsumen. Kebutuhan (needs) adalah sesuatu yang dirasakan ingin dipenuhi, dia berasal dari dalam diri manusia. Sedangkan keinginan (wants) adalah needs yang dipengaruhi oleh kebudayaan dan individualisme seseorang. Tugas perusahaan adalah memenuhi permintaan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pelayanan (services) merupakan salah satu aspek penting dalam mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan untuk memperebutkan konsumen. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Perusahaan harus memberikan pelayanan (services) yang lebih baik bila dibandingkan dengan pesaingnya yang sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen untuk menarik keputusan pembelian konsumen potensial. Perusahaan-perusahaan yang memberikan pelayanan bermutu tinggi akan mengungguli pesaing-pesaing yang kurang berorientasi pada pelayanan (services). Menurut Philip Kotler (2005; 111), ”Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”.
Kebun Raya Cibodas-LIPI sebagai salah satu objek wisata alam yang banyak diminati oleh wisatawan. Dengan menculnya pesaing yang bermunculan di industri pariwisata menjadikan mereka harus bersaing ketat untuk mempertahankan jasa yang mereka tawarkan di pasar. Objek wisata yang baru dapat membuat konsumen tergoda melalui tawaran-tawaran yang dilakukan oleh pihak pengelola. Hal ini tentu saja harus dipikirkan serius oleh pihak pengelola objek wisata dan mulai memikirkan strategi pemasaran mereka untuk bertahan yaitu dengan melakukan peningkatan pelayanan (services) kepada konsumen potensial mereka. Perusahaan harus memberikan pelayanan (services) bermutu tinggi serta berbeda dengan yang ditawarkan oleh pesaing guna mengungguli pesaing-pesaingnya. Selain itu, mengkomunikasikan pelayanan (service) yang berbeda yang dimiliki kepada konsumen.
Menurut Buchari Alma (2007; 202) menyatakan bahwa ”Pelayanan diberikan dengan memberikan fasilitas maupun kegiatan nyata kepada calon pembeli agar mau melakukan transaksi dengan perusahaan yang melakukan pelayanan tersebut. Pelayanan ini dapat berupa fasilitas, pelayanan langsung oleh pramuniaga, maupun purna jual.” Maka dari itu, perusahaan perlu memberikan pelayanan (services) terfokus terhadap konsumen atau pengunjung objek wisata alam Kebun Raya Cibodas-LIPI, pihak pengelola harus memutuskan seberapa banyak perbedaan (differentiation) yang dimiliki dan yang mana yang harus dipromosikan kepada pasar sasarannya. Selain itu, pengelola perlu menjaga keuntungan potensial yang baru dari jasa yang ditawarkannya sehingga bisa tetap bersaing.
Pelayanan/Jasa yang dilakukan oleh objek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI menawarkan fasilitas yang dimiliki, lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen, kemudahan mendapatkan tiket masuk, kebersihan, keindahan, kenyamanan dan kesejukan tempat. Selain wisatawan bisa menikmati keindahan objek wisata, wisatawan juga dapat berwisata sekaligus mendapatkan pengetahuan tentang berbagai tumbuhan dari dalam dan luar negeri, bahkan terdapat tumbuhan purba karena setiap tumbuhan disertai dengan papan nama jenis tumbuhan tersebut. Selain itu, Kebun Raya Cibodas-LIPI juga menetapkan harga tiket masuk yang murah sehingga dapat terjangkau oleh wisatawan.
Menurut Schiffman dan Kanuk (Perilaku Konsumen: 2007; 485), ”Mendefinisikan keputusan pembelian sebagai seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”
Menurut Kotler & Keller, 2007;226, keputusan pembelian terdiri dari:
1. Memilih Merek
Konsumen menentukan apakah dia akan melakukan pemilihan merek/objek wisata berdasarkan merek/objek wisata yang banyak dipilih orang lain, apakah memilih merek/objek wisata berdasarakan nama terlebih dahulu dan memilih manfaat yang akan didapatkannya.

2. Memilih saluran pembelian
Konsumen menentukan apakah dia akan melakukan pembelian dengan memilih saluran pembelian dengan mempertimbangkan pelayanan yang akan dia dapatkan di masing-masing saluran pembelian.
3. Memilih waktu pembelian
Konsumen memutuskan apakah dia akan melakukan pembelian berdasarkan kebutuhan dan frekuensi pembelian.
4. Memilih jumlah pembelian
Konsumen memutusakan melakukan pembelian terhadap jasa dan akan memberikan penilaian terhadap pemberian rekomendasi kepada orang lain.
Dari penjelasan kerangka pemikiran di atas, maka dapat di gambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.5
Kerangka Pemikiran











2.7 Paradigma Penelitian
Gambar 2.6
Paradigma Penelitian







Tabel 2.1
Penelitian-penelitian Sebelumnya
Tahun Penelitian
Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
2006

Sunny Mailany W (Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama) Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Toserba X Hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa adanya pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Toserba X sebesar 1.19%, sedangkan sisanya 99.81% dipengaruhi oleh faktor lain.
2007
Penni Puspita A
(Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama) Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Raharja Cabang Cimahi. Dengan adanya peningkatan pelayanan yang lebih baik maka kepuasan pelanggan PDAM Tirta Raharja cabang Cimahi akan tercapai.
2007
Usie Citraresmi (Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Pendidikan Indonesia) Pengaruh Diferensiasi produk terhadap keputusan pembelian produk obat kuat Irex Max
Diferensiasi produk memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian sebesar 19,4% sedangkan sisanya (100%-19,4%=80,6%) dipengaruhi oleh faktor lain seperti: harga, promosi, dan saluran pembelian.
2000 Drs. Suwondo, MS Pelayanan Publik dan Konsep tentang Kepuasan Pelanggan Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat, selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P, kriteria yang mencirikan yang pelayanan, ciri khas dari pemimpin pelayan, model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey, juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi, misi dan standar pelayanan prima. Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat.
Feb 2, 2009 Gregory P. Dupuy
Twenty Years after Tiananmen: Rational Action and US Decision-Making
This study suggests that the RAM cannot sufficiently account for decision-making, even when the outcomes decision-makers produce are suggested by realism. In this case of a realist presidential administration, the influences of the decision-makers’ personality and ideology are crucial, complementary factors influencing the outcome of U.S. foreign policy.

Dari data di atas menunjukkan bahwa pelayanan (services) dapat berpengaruh positif di dalam benak konsumen sehingga konsumen mau terlibat dalam keputusan pembelian suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
2.8 Hipotesa Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, maka diturunkan hipotesis penelitian sebagai berikut: “Keputusan Pembelian dipengaruhi secara positif oleh Pelayanan (services).”

















BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian
3.1.1 Desain Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Kabupaten Cianjur. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan Metode Survey, yaitu metode yang digunakan untuk mendapatkan data dari suatu tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen) (Sugiyono, 2008; 6).
Setelah data yang diperlukan terkumpul, maka kemudian dilakukan pengolahan dan analisis data dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2008; 8).

3.1.2 Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel di bawah ini sebagai acuan dalam menjawab identifikasi masalah poin yang pertama sebagai justifikasi atas poin-poin yang berikutnya. Pelayanan (services) sebagai variabel bebas (Independen), sedangkan keputusan pembelian dijabarkan dalam empat variabel terikat (Dependen), yaitu Memilih Merek, Memilih Saluran Pembelian, Memilih Waktu Pembelian, dan Memilih Jumlah Pembelian. Berikut adalah tabel operasionalisasi variabel:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Soal
Pelayanan (services)
(Variabel X) ”Pelayanan diberikan dengan memberikan fasilitas maupun kegiatan nyata kepada calon pembeli agar mau melakukan transaksi dengan perusahaan yang melakukan pelayanan tersebut. Pelayanan ini dapat berupa fasilitas, pelayanan langsung oleh pramuniaga, maupun purna jual.”
Buchari Alma (2007; 202) -














Kemudahan pemesanan




- Tingkat penilaian responden terhadap kemudahan pemesanan/ pembelian tiket Ordinal





K1
Harga Tiket yang ditetapkan
- Tingkat penilaian responden terhadap harga tiket yang ditetapkan Ordinal K2
Kemudahan informasi




- Tingkat penilaian responden terhadap kemudahan mendapatkan informasi Ordinal





K3
Kemudahan fasilitas







- Tingkat penilaian responden terhadap kemudahan mendapatkan fasilitas Ordinal





K4
Kemudahan menjangkau lokasi

- Tingkat penilaian responden terhadap kemudahan untuk menjangkau lokasi objek wisata Ordinal K5
Kelestarian alam dan kenyamanan
- Tingkat penilaian responden terhadap kelestarian alam dan kenyamanan tempat Ordinal K6
Pemeliharaan tempat


- Tingkat penilaian responden terhadap pemeliharaan tempat Ordinal




K7
Suasana dan Kesejukkan Alam - Tingkat penilaian responden terhadap suasana dan kesejukkan alam Ordinal K8
Motto mudah diingat dan difahami



- Tingkat penilaian responden terhadap motto untuk mudah diingat dan difahami Ordinal




K10
Pabrik Fisik


- Tingkat penilaian konsumen terhadap keindahan Pabrik Fisik Penjual Ordinal



K11
Event - Tingkat penilaian konsumen untuk melakukan event tertentu di objek wisata K12
Keputusan Pembelian
(Variabel Y) ”Keputusan pembelian sebagai seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”.
Schiffman dan Kanuk (Perilaku Konsumen: 2007; 485)
• Memilih Merek/ objek wisata















Memilih merek/objek wisata yang dipilih orang lain - Tingkat penilaian konsumen terhadap memilih merek/objek wisata yang banyak dipilih orang lain Ordinal K13
Memilih merek/objek wisata berdasarkan manfaat dibanding harga - Tingkat penilaian konsumen terhadap memilih merek/objek wisata berdasarkan manfaat dibanding harga Ordinal K14
• Memilih Saluran Pembelian







Pelayanan di pintu masuk Objek Wisata







- Tingkat penilaian konsumen terhadap memilih saluran pembelian berdasarkan pelayanan di pintu masuk Objek Wisata Ordinal









K15










• Memilih waktu Pembelian












Kebutuhan






- Tingkat penilaian konsumen terhadap memilih waktu pembelian berdasarkan kebutuhan
Ordinal






K16







Frekuensi Pembelian - Tingkat penilaian konsumen terhadap memilih waktu pembelian berdasarkan frekuensi pembelian Ordinal K17
• Memilih Jumlah Pembelian Keputusan Pembelian


- Tingkat penilaian konsumen terhadap keputusan pembelian Ordinal



K18




Pemberian Rekomendasi - Tingkat penilaian konsumen terhadap pemberian rekomendasi Ordinal K19

3.1.3 Data Yang Diperlukan
Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Yaitu data yang diungkapkan langsung dari lapangan, dalam penelitian ini data primer meliputi data sejarah objek wisata, struktur organisasi pengelola, data jumlah kunjungan wisatawan, fasilitas-fasilitas yang tersedia dan biaya-biaya fasilitas umum.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku referensi yang ada kaitannya dengan masalah yang akan dibahas.


Sedangkan teknik pengambilan data yang digunakan adalah :
1 Library Research (Studi Literatur)
Yang dimaksud dengan penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dilakukan dengan mempelajari dan membaca buku literature, catatan-catatan, makalah, dan jurnal-jurnal yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2 Field Research (Studi lapangan)
Yang dimaksud studi lapangan adalah penelitian yang dilakukan langsung ke perusahaan. Dalam hal ini peneliti mendatangi Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas-LIPI dan melakukan penelitian untuk memperoleh data. Teknik yang digunakan antara lain :
a. Interview (wawancara)
Yaitu mengunpulakn data-data, melakukan wawancara langsung dengan staf jasa informasi pada Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas-LIPI dan pihak lain dalam perusahaan yang berwenang untuk memberikan informasi yang dibutuhkan.
b. Observasi ( penelitian)
Yaitu cara memperoleh data dengan mengadakan penelitian dan pengamatan langsung ke objek penelitian. Dalam hal ini penulis melakukan penyebaran kuesioner untuk memperoleh data atau informasi.
c. Kuesioner (daftar pertanyaan)
Yaitu seperangkat pertanyaan yang diberikan penulis secara langsung kepada pengunjung Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI untuk diisi. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. (Sugiyono, 2008; 142)

3.1.4 Cara Pengambilan Sampel (Teknik Sampling)
Penentuan ukuran sampel ini sudah memenuhi pendapat pakar statistik Sugiyono yang menyatakan bahwa penelitian dengan objek individu manusia biasanya mengambil sampel tidak kurang dari 30 orang.
Teknik samplingnya dilakukan secara Probability Sampling, yaitu menggunakan Simple Random Sampling. Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen (Sugiyono: 2008; 82).
Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI. Berikut adalah data jumlah kunjungan wisatawan ke Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI setiap bulannya:







Tabel 3.2
Jumlah Pengunjung Kebun Raya Cibodas-LIPI
JUMLAH PENGUNJUNG WISATA NUSANTARA
UPT Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas, LIPI
No Bulan 2005 2006 2007 2008
1 Januari 45057 25344 48721 21306
2 Februari 18327 21125 8283 8770
3 Maret 24178 11344 19961 23018
4 April 27997 26076 25239 17659
5 Mei 32709 28569 41372 41453
6 Juni 83552 57380 92537 79795
7 Juli 88290 80975 59866 50775
8 Agustus 49955 58492 54402 53234
9 September 58624 46882 32503 4715
10 Oktober 11353 86506 103037
11 November 102277 64422 422
12 Desember 12648 16132 17930
JUMLAH 554967 523247 504273 300725
Sumber : Arsip Kebun Raya Cibodas-LIPI

Populasi dari penelitian ini rata-rata berjumlah 533820,33 orang per tahun
Jumlah Populasi: (554967+523247+504273¬) = 533820,33 dibulatkan
3
menjadi 533820 orang pertahun. Apabila dihitung jumlah pengunjung per hari adalah: 533820/360 = 1482,83 ≈ 1483 orang per hari.
Karena jumlah populasi yang jumlahnya besar dan keterbatasan waktu, tenaga dan juga dana, maka pengambilan sampel yang dipakai adalah Simple Random Sampling.
Dari populasi 1483 dengan tingkat keakuratan 10% (0,1), maka diperoleh jumlah sampel untuk diteliti (menggunakan Rumus Jalalludin Rahmat (1998;82)):



Dimana: n = Jumlah Sampel
N = Populasi
D = Tingkat Keakuratan yang dikehendaki
Maka:



dibulatkan menjadi
Jadi, jumlah sample adalah 94 orang.
Di dalam penelitian ini, skala pengukuran menggunakan Skala Likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono; 2008; 93). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang kemudian jawaban tersebut diberi skor sesuai dengan pilihan jawaban sebagai berikut:
Tabel 3.3
Alternatif Jawaban dan Skor Alternatif Jawaban
No Alternatif Jawaban Skor Alternatif Jawaban
Positif
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Cukup Setuju (CS) 3
4 Kurang Setuju (KS) 2
5 Tidak Setuju (TS) 1
Negatif

Dalam suatu penelitian, data sangat menentukan bermutu tidaknya hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung pada baik tidaknya instrument pengumpul data dalam hal ini kuesioner. Agar kuesioner memiliki ketepatan dan kesesuaian maka perlu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2008; 121), hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa saja yang seharusnya diukur. Untuk uji validitas menggunakan Koefisien Korelasi Pearson (Product Moment). Rumus yang digunakan:

Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat validitas yaitu dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Nilai r tabel dengan df: (n-2) = 30 -2 = 28,  = 0,05 diperoleh angka 0,374. Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Dalam perhitungannya dibantu dengan menggunakan SPSS 13 for windows. Hasil perhitungan menunjukkan semua item pernyataan valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2008; 121), hasil penelitian yang reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan babarapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk uji reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach. Rumusan Koefesien Reliabilitas untuk instrumen penelitian yang berupa skor berskala ukur ordinal, digunakan persamaan koefesien-α (Cronbach, 1951 )

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σb2 = jumlah varians butir
12 = varians total
Tabel 3.4
Rekap Validitas Realibilitas
Variabel Item Koefisien Validitas Titik Kritis Keterangan Koefisien Reliabilitas Titik Kritis Keterangan
Pelayanan (Services) (X) Pert1 0.723 0.374 Valid 0.893 0.7 Reliabel
Pert2 0.730 0.374 Valid
Pert3 0.760 0.374 Valid
Pert4 0.900 0.374 Valid
Pert5 0.748 0.374 Valid
Pert6 0.682 0.374 Valid
Pert7 0.833 0.374 Valid
Pert8 0.718 0.374 Valid
Pert9 0.739 0.374 Valid
Pert10 0.844 0.374 Valid
Pert11 0.691 0.374 Valid
Keputusan Pembelian Konsumen (Y) Pert_1 0.963 0.374 Valid 0.767 0.7 Reliabel
Pert_2 0.964 0.374 Valid
Pert_3 1.000 0.374 Valid
Pert_4 0.805 0.374 Valid
Pert_5 0.840 0.374 Valid
Pert_6 0.803 0.374 Valid
Pert_7 0.790 0.374 Valid
Sumber: Output SPSS

3.1.5 Model dan Teknik Analisis Data
Untuk mengetahui penelitian pertama dan kedua, yaitu bagaimana Pelayanan (Services) dan sejauh mana pengaruhnya terhadap keputusan pembelian di Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI, akan dianalisis secara deskriptif berdasarkan berbagai fakta dan temuan ditempat penelitian yang juga dilengkapi dengan model Teknik Skoring dan tabel-tabel.
Untuk mengetahui tujuan penelitian yang ketiga, yaitu sejauh mana Pelayanan (Services) tersebut berhubungan dengan keputusan pembelian, akan dianalisis secara statistik melalui model-model Regresi, Korelasi Person dan Pengujian Hipotesis dengan rumus sebagai berikut :
1. Regresi


di mana :
X = Pelayanan (Services) (Variabel Bebas)
Y = Keputusan Pembelian (Variabel Terikat)
Rumusan hipotesis statistiknya adalah :
H0 : β yx  0 (tak ada hub. negatif antara variabel X dengan variabel Y di populasinya)
H1 : β yx  0 (ada hub. negatif antara variabel X dengan variabel Y di populasinya)
2. Koefisien Korelasi
Untuk mengetahui hubungan antara variabel X dan variabel Y maka dihitung korelasinya sebagai berikut :

3. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dengan tahap sebagai berikut :
a. Hipotesis
Jika Ho; α = 0 artinya bahwa tidak ada pengaruh antara Pelayanan (Services) dengan Keputusan Pembelian.
Jika Ha ; α ≠ 0 artinya bahwa ada pengaruh antara Pelayanan (Services) dengan Keputusan Pembelian.
b. Distribusi t dengan dk = n – 2
tingkat kesalahan adalah α = 0,05
c. Statistik uji
thit =

3.1.6 Pembatasan Masalah dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dibatasi pada masalah yang terkait dengan pengaruh Pelayanan (Services) terhadap Keputusan Pembelian Konsumen/keputusan berwisata pada Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI dengan melakukan penyebaran kuesioner yang disebarkan pada responden (pengunjung Kebun Raya Cibodas-LIPI). Penulis melakukan penelitian selama satu bulan, yaitu tanggal 19 Desember 2008 sampai dengan tanggal 19 Januari 2009.

3.2 Objek Penelitian
3.2.1 Alamat Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas-LIPI yang terletak di Desa Rarahan Kecamatan Cipanas Kabupaten Cianjur. Telepon: (0263) 512233, 511385. Fax: (0263) 512233, website: krcibodas.lipi.go.id, e-mail: krcibodas@mail.lipi.go.id




3.2.2 Sejarah Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) Balai Konservasi Tumbuhan
Kebun Raya Cibodas-LIPI
Kebun Raya Cibodas-LIPI didirikan tanggal 11 April 1852 oleh Johannes Ellias Teijsmann, seorang kurator Kebun Raya Bogor. Waktu itu bernama Bergtuin te Tjibodas atau Kebun Pegunungan Cibodas. Oleh Teijsmann tempat tersebut dimaksudkan sebagai lokasi aklimatisasi jenis-jenis tumbuhan asal luar negeri yang mempunyai nilai penting dan ekonomi yang tinggi. Tempat ini kemudian berkembang menjadi bagian dari Kebun Raya Bogor dengan nama Cabang Balai Kebun Raya Cibodas-LIPI.
Kegiatan yang dilaksanakan oleh pihak pengelola tercantum dalam lingkup Tugas Pokok dan Fungsi UPT Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas – LIPI yang tertuang dalam Keppres No. 103 tahun 2001. Kegiatan tersebut mencakup tata organisasi, pengelolaan konservasi tumbuhan secara ex-situ, penelitian, pendidikan lingkungan dan kegiatan pelayanan pengunjung. Mulai tahun 2003 status Kebun Raya Cibodas-LIPI menjadi lebih mandiri sebagai Unit Pelaksana Teknis (UPT) Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas-LIPI di bawah Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor dengan SK Kepala LIPI No. 1017/M/2002.

3.2.3 Tugas Pokok dan Fungsi UPT Balai Konservasi Tumbuhan Kebun
Raya Cibodas-LIPI
Tugas Pokok dan Fungsi UPT Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas-LIPI diuraikan dengan jelas dalam keputusan Presiden Republik Indonesia nomor 103 tahun 2001, serta Keputusan Kepala Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Nomor 1017/M/2002 (Bab 1 Pasal 2-3) adalah:
1. Tugas Pokok
UPT Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas – LIPI mempunyai tugas melakukan inventarisasi, eksplorasi, koleksi, penanaman, dan pemeliharaan tumbuhan pegunungan khususnya kawasan barat Indonesia yang memiliki nilai ilmu pengetahuan dan potensi ekonomi untuk dikoleksi dalam bentuk kebun botani, serta melakukan pendataan, pendokumentasian, pengembangan, pelayanan jasa dan informasi, pemasyarakatan ilmu pengetahuan dibidang konservasi, introduksi dan reintroduksi tumbuhan.
2. Fungsi
Dalam melaksanakan tugas tersebut diatas, UPT Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas – LIPI menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:
a) Pelayanan, inventarisasi, eksplorasi, konservasi dan reintroduksi jenis tumbuhan dataran tinggi basah khususnya kawasan barat Indonesia yang memiliki nilai ilmu pengetahuan dan potensi ekonomi, pengembangan dan pendokumentasian biodata jenis tumbuhan koleksi yang berkaitan dengan konservasi ex-situ
b) Pemberian jasa pelayanan ilmiah, pemasyarakatan ilmu pengetahuan dalam bidang konservasi tumbuhan dan introduksi tumbuhan
c) Pelaksanaan urusan Tata Usaha dan Rumah Tangga.


3.2.4 Struktur Organisasi UPT Balai Konservasi Tumbuhan Kebun
Raya Cibodas-LIPI
Tertuang dalam Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 103 tahun 2001 serta Surat Keputusan Kepala Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Nomor 1017/M/2002 Bab 1 tanggal 12 Juni 2002 tentang Susunan Organisasi UPT Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas-LIPI, Kepala Sub Bagian Tata Usaha, Kepala Seksi Konservasi Ex-situ dan kelompok jabatan fungsional.
Jumlah Pegawai UPT Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas – LIPI pada tahun 2007 sebanyak 204 orang, dengan perincian sebagai berikut:
1. Pegawai Negeri Sipil : 172 orang
2. Calon Pegawai Negeri Sipil : - orang
3. Pegawai Honorer : 32 orang











BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini membahas mengenai uraian dan analisis data-data yang diperoleh dari data primer dan sekunder penelitian. Data primer penelitian ini adalah hasil kuisioner yang disebarkan kepada 94 orang. Data tersebut merupakan data pokok dimana analisisnya ditunjang oleh data-data sekunder yang analisisnya didapat dari hasil observasi di lapangan dan beberapa sumber pustaka untuk memperkuat dan memperdalam hasil analisis. Data yang diperoleh dari hasil kuisioner terdiri dari dua macam, yaitu data responden dan data penelitian.

4.1 Analisis Profil Responden
Melalui penyebaran kuesioner kepada 94 responden yang menjadi sampel penelitian berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, domisili, sumber informasi tentang Kebun Raya Cibodas-LIPI, dan jumlah kunjungan Ke Kebun Raya Cibodas-LIPI.
Tabel 4.1
Frekuensi Jenis Kelamin Responden
No Kategori f %
1 Pria 40 42.55
2 Wanita 54 57.45
Total 94 100,00
Sumber: Output SPSS
Tabel diatas memperlihatkan frekuensi jenis kelamin responden. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 94 responden, sebanyak 40 responden (42.55%) adalah Pria, dan 54 responden (57.45%) adalah wanita. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin wanita. Pada dasarnya wanita lebih senang untuk melakukan perjalanan, dalam hal ini adalah berwisata, baik dengan keluarganya maupun temen-temannya. Sedangkan responden pria biasanya berwisata untuk menemani pasangan atau anak-anaknya bermain di objek wisata.
Tabel 4.2
Frekuensi Usia Responden
No Kategori f %
1 < 16 tahun 42 44.68 2 16-25 Tahun 14 14.89 3 26-35 tahun 14 14.89 4 >35 tahun 24 25.53
Total 94 100
Sumber: Output SPSS
Tabel diatas memperlihatkan frekuensi usia responden. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 94 responden, sebanyak 42 responden (44.68%) berusia < 16 tahun, 24 responden (25.53%) berusia > 35 tahun, sedangkan masing-masing 14 responden lainnya (14.89%) berusia antara 16-25 tahun dan 26-35 tahun. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden berusia < 16 tahun. Usia responden di dominasi oleh anak-anak berumur kurang dari 16 tahun. Hal ini dikarenakan selain Kebun Raya Cibodas-LIPI ini merupakan objek wisata yang sering untuk dikunjungi oleh anak-anak sekolah, juga karena Kebun Raya Cibodas-LIPI juga merupakan salah satu tempat konservasi tumbuhan sehingga selain untuk berwisata, anak-anak juga dapat belajar mengenai macam-macam tumbuhan yang menjadi biota di Kebun Raya Cibodas-LIPI. Selain anak-anak sekolah, Kebun Raya Cibodas-LIPI sering menjadi tujuan dari Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), Kelompok Tani dalam rangka pelatihan dan studi banding. Sedangkan sisanya mengunjungi Kebun Raya Cibodas-LIPI untuk berwisata dan menghilangkan kepenatan dari aktivitas sehari-hari. Tabel 4.3 Frekuensi Pendidikan Responden No Kategori f % 1 SD 3 3.19 2 SLTP 36 38.30 3 SLTA 23 24.47 4 D1, D2, D3 9 9.57 5 S1 17 18.09 6 S2, S3 6 6.38 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel diatas memperlihatkan frekuensi pendidikan responden. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 94 responden, sebanyak 36 responden (38.30%) berpendidikan SLTP, 23 responden (24.47%) berpendidikan SLTA, sedangkan 3 responden lainnya (3.19%) berpendidikan SD. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden berpendidkan SLTP. Data di atas sesuai dengan data yang dimiliki Kebun Raya Cibodas-LIPI. Kebun Raya Cibodas-LIPI di dominasi oleh pengunjung dari kalangan pelajar, baik dari Cianjur maupun di luar Cianjur. Hal ini karena para siswa atau pihak sekolah menjadikan Kebun Raya Cibodas-LIPI sebagai tempat tujuan bermain sambil belajar. Selain para siswa datang untuk berwisata, mereka juga dapat mempelajari biota yang menjadi koleksi Kebun Raya Cibodas-LIPI yang dapat menambah pengetahuan mereka tentang flora yang ada di Kebun Raya Cibodas-LIPI. Sisanya 17 responden (18.09%) berpendidikan S1, 9 responden (9.57%) berpendidikan D1, D2, D3, 6 responden (6.38%) berpendidikan S2, S3. Biasanya selain untuk berwisata, responden ini datang untuk melakukan penelitian, pelatihan dan studi banding di Kebun Raya Cibodas-LIPI. Tabel 4.4 Frekuensi Pekerjaan Responden No Kategori f % 1 Pelajar 45 47.87 2 Mahasiswa 8 8.51 3 Pengusaha 2 2.13 4 Ibu Rumah Tangga 6 6.38 5 Pegawai Swasta 8 8.51 6 PNS/TNI 22 23.40 7 Tidak Bekerja 3 3.19 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel diatas memperlihatkan frekuensi pekerjaan responden. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 94 responden, sebanyak 45 responden (47.87%) bekerja sebagai pelajar, 22 responden (23.40%) bekerja sebagai PNS/TNI, masing-masing 8 responden (8.51%) bekerja sebagai mahasiswa dan pegawai swasta, 6 responden (6.38%) bekerja sebagai ibu rumah tangga, D2, D3, 3 responden (3.19%) tidak bekerja, sedangkan 2 responden lainnya (2.13%) bekerja sebagai pengusaha. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai pelajar. Selain berwisata, Kebun Raya Cibodas-LIPI biasanya dijadikan tempat tujuan para guru mereka untuk memberikan pengetahuan kepada siswanya mengenai tumbuh-tumbuhan yang terdapat di Kebun Raya Cibodas-LIPI. Kebun Raya Cibodas-LIPI juga sering dijadikan tempat tujuan oleh instansi tertentu untuk melakukan kegiatan-kegiatan dalam mengisi liburan mereka. Tabel 4.5 Frekuensi Domisili Responden No Kategori f % 1 Cianjur 59 62.77 2 Bandung 13 13.83 3 Jakarta 18 19.15 4 Lainnya 4 4.26 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel diatas memperlihatkan frekuensi domisili responden. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 94 responden, sebanyak 59 responden (62.77%) berdomisili di Cianjur, 18 responden (19.15%) berdomisili di Jakarta, 13 responden (13.83%) berdomisili di Bandung, sedangkan 4 responden lainnya (4.26%) berdomisili di daerah lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden berdomisili di Cianjur. Para pengunjung mayoritas berdomisili di Cianjur karena Kebun Raya Cibodas-LIPI merupakan objek wisata yang strategis di Cianjur dan sering dijadikan tempat tujuan kunjungan wisata oleh masyarakat. Selain dari Cianjur, pengunjung Kebun Raya Cibodas-LIPI juga banyak dari Jakarta dan sekitarnya. Tabel 4.6 Frekuensi Sumber Informasi Tentang Kebun Raya Cibodas-LIPI No Kategori f % 1 Iklan Di Media Cetak 9 9.57 2 Iklan Di Media Elektronik 8 8.51 3 Keluarga/Saudara 40 42.55 4 Teman 36 38.30 5 Lainnya 1 1.06 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel diatas memperlihatkan frekuensi sumber informasi tentang Kebun Raya Cibodas-LIPI. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 94 responden, sebanyak 40 responden (42.55%) mendapatkan informasi dari keluarga/saudara, 36 responden (38.30%) mendapatkan informasi dari teman, 9 responden (9.57%) mendapatkan informasi dari iklan di media cetak, 8 responden (8.51%) mendapatkan informasi dari iklan di media elektronik, sedangkan 1 responden lainnya (1.06%) mendapatkan informasi dari lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden mendapatkan informasi tentang Kebun Raya Cibodas-LIPI dari keluarga/saudara. Menurut para responden yang peneliti datangi, mereka mengetahui objek wisata ini dari sanak keluarga atau teman mereka yang pernah dan sering berwisata ke Kebun Raya Cibodas-LIPI. Informasi yang mereka dapatkan dari sanak keluarga dan teman ini lebih besar pengaruhnya untuk menarik minat pengunjung berwisata di Kebun Raya Cibodas-LIPI. Tabel 4.7 Frekuensi Jumlah Kunjungan Responden Ke Kebun Raya Cibodas-LIPI No Kategori f % 1 1 kali 23 24.47 2 2 kali 14 14.89 3 3 kali 9 9.57 4 lebih dari 3 kali 48 51.06 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel diatas memperlihatkan frekuensi jumlah kunjungan responden ke Kebun Raya Cibodas-LIPI. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 94 responden, sebanyak 48 responden (51.06%) sudah lebih dari 3 kali mengunjungi Kebun Raya Cibodas-LIPI, 23 responden (24.47%) baru 1 kali mengunjungi Kebun Raya Cibodas-LIPI, 14 responden (14.89%) baru 2 kali mengunjungi Kebun Raya Cibodas-LIPI, sedangkan 9 responden lainnya (9.57%) sudah 3 kali mengunjungi Kebun Raya Cibodas-LIPI. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden sudah lebih dari 3 kali mengunjungi Kebun Raya Cibodas-LIPI. Karena mayoritas pengunjung Kebun Raya Cibodas-LIPI berdomisili di Cianjur dan Jakarta sehingga kebanyakan pengunjung sering berkunjung ke objek wisata ini, bukan hanya kunjungan bersama keluarga, tetapi juga bersama teman-teman dari sekolah atau instansi tertentu. 4.2 Analisis Pelayanan (Services) Berikut ini adalah tabel distribusi frekuensi mengenai tanggapan responden yang berhubungan dengan Pelayanan (Services), yang terdiri dari sub variabel diferensiasi jasa/pelayanan dan diferensiasi citra. Tabel 4.8 Pemesanan/Pembelian Tiket Masuk Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Mudah Dilakukan No Kategori f % 1 Sangat Setuju 32 34.04 2 Setuju 43 45.74 3 Cukup Setuju 17 18.09 4 Kurang Setuju 2 2.13 5 Tidak Setuju - - Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah pemesanan/pembelian tiket masuk obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI mudah dilakukan. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 43 responden (45.74%) menyatakan setuju, 32 responden (34.04%) menyatakan sangat setuju, 17 responden (18.09%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian kecil responden yang diteliti berpendapat bahwa pemesanan/pembelian tiket masuk obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI mudah dilakukan. Hal ini sejalan dengan apa yang dikatakan Philip Kotler (2005; 354), Kemudahan pemesanan (ordering ease) mengacu pada seberapa mudah pelanggan dapat melakukan pemesanan ke perusahaan. Sebagian besar pengunjung Kebun Raya Cibodas-LIPI setuju pemesanan/pembelian tiket masuk mudah untuk dilakukan, baik pemesanan/pembelian melalui pintu masuk atau pemesanan kepada bagian informasi dan jasa untuk rombongan. Pemesanan/pembelian tiket di bagian informasi dan jasa biasanya dilakukan untuk pengunjung yang ingin berwisata ataupun untuk mengikuti PEPELING (Program Pelayanan Pendidikan Lingkungan). Cara pembayaran untuk rombongan pun dapat melalui rekening yang telah disediakan oleh pihak pengelola sehingga pengunjung atau calon pengunjung dapat melakukan transaksi dengan praktis. Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing. Sedangkan 2 responden lainnya (2.13%) menyatakan kurang setuju. Hal yang mungkin menyebabkan 2 responden menyatakan kurang setuju adalah penetapan harga tiket menurut mereka tidak mudah untuk dilakukan. Selain pembelian/pemesanan tiket di pintu gerbang masuk Kebun Raya Cibodas-LIPI, pengunjung yang membawa kendaraan pribadi biasanya dikenakan tiket di gerbang depan yang pembayaran tiket tersebut ditujukan untuk pembayaran kepada pemerintah daerah, bukan untuk pengelola Objek Wisata. Kebanyakan pengunjung mengeluhkan hal ini. Sebaiknya ada pemberitahuan dan komunikasi antara pihak pengelola dengan pihak dari pemerintah daerah kepada calon pengunjung mengenai pemungutan tiket yang berbeda antara pihak Kebun Raya Cibodas-LIPI dengan pihak pemerintah daerah sehingga calon pengunjung tidak kecewa. Tabel 4.9 Harga Tiket Masuk Yang Ditetapkan Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Terjangkau No Kategori f % 1 Sangat Setuju 35 37.23 2 Setuju 44 46.81 3 Cukup Setuju 12 12.77 4 Kurang Setuju 3 3.19 5 Tidak Setuju - - Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah harga tiket masuk yang ditetapkan obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI terjangkau. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 44 responden (46.81%) menyatakan setuju, 35 responden (37.23%) menyatakan sangat setuju, 12 responden (12.77%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian kecil responden yang diteliti berpendapat bahwa harga tiket masuk yang ditetapkan obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI terjangkau. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Fredy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005; 51), perusahaan berpeluang memperkokoh relasinya dengan melakukan penembahan elemen layanan/jasa, diantaranya dengan mengubah komponen barang menjadi elemen pelayanan/jasa dalam relasi pelanggan dengan menyesuaikan kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan, salah satunya yaitu harga yang ditetapkan. Kunci untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen adalah dengan memahami kebutuhan dan proses pembelian secara lebih baik dibandingkan yang dilakukan oleh pesaing dan memberikan nilai yang lebih besar. Keunggulan bersaing adalah keunggulan terhadap pesaing yang diperoleh karena menawarkan kepada konsumen nilai yang lebih besar, baik melalui harga yang lebih murah atau dengan memberikan sejumlah manfaat yang lebih banyak yang dapat dijadikan alasan untuk menetapkan harga yang lebih tinggi. Mayoritas pengunjung Kebun Raya Cibodas-LIPI berpendapat, selain mereka tertarik dengan keindahan alam dan manfaat lainnya yang akan di dapatkan, alasan mereka memilih objek wisata ini untuk berwisata salah satunya adalah karena harga tiket masuk yang ditetapkan oleh pengelola terjangkau. Harga tiket masuk Kebun Raya Cibodas-LIPI yaitu: Dewasa dan anak-anak : Rp. 6.000,- Mobil : Rp. 15.500,- Motor : Rp. 2.500,- Sedangkan Paket Pendidikan Lingkungan (PEPELING) untuk siswa sekolah perkelompok (10-20 orang) per paket Rp. 100.000,- dengan thema Wisata Flora, Gardens Tour, Perbanyakan Tanaman, dan Pengenalan Keanekaragaman Burung (pilih salah satu). Sedangkan paket wisata untuk umum (5-10 orang) dengan thema: Wisata Flora : Rp. 100.000,- / paket Gardens Tour : Rp. 100.000,- / paket Perbanyakan Tanaman : Rp. 300.000,- / paket. Selain itu, biasanya pada tanggal 11 April, pihak mengelola memberikan tiket masuk gratis kepada para pengunjung karena pada tanggal ini merupakan tanggal berdirinya Kebun Raya Cibodas-LIPI sehingga pengunjung dapat menikmati acara yang di adakan pihak pengelola. Sedangkan 3 responden lainnya (3.19%) menyatakan kurang setuju. Hal ini dikarenakan harga tiket yang dikenakan untuk mobil terlalu mahal bagi sebagian pengunjung sehingga pengunjung mengeluhkan hal tersebut. Tabel 4.10 Informasi Mengenai Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Mudah Didapatkan No Kategori f % 1 Sangat Setuju 25 26.60 2 Setuju 47 50.00 3 Cukup Setuju 18 19.15 4 Kurang Setuju 2 2.13 5 Tidak Setuju 2 2.13 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah informasi mengenai obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI mudah didapatkan. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 47 responden (50.00%) menyatakan setuju, 25 responden (26.60%) menyatakan sangat setuju, 18 responden (19.15%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian dari responden yang diteliti berpendapat bahwa informasi mengenai obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI mudah didapatkan. Sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Philip Kotler (2005; 354), salah satu yang menjadi dasar diferensiasi pelayanan adalah konsultasi pelanggan (customer consulting) yang mengacu pada pelayanan data, sistem informasi dan saran yang diberikan kepada pembeli. Menurut penelitian yang telah dilakukan, pengunjung menyatakan tidak sulit untuk mendapatkan informasi Kebun Raya Cibodas-LIPI. Ini karena Kebun Raya Cibodas-LIPI melakukan promosi melalui media elektronik dan cetak. Informasi yang pengunjung dapatkan di dalam Kebun Raya Cibodas-LIPI pun tidak sulit karena pihak pengelola melengkapi data koleksi kebun dengan pemasangan pal nama sebanyak 189 buah, pemasangan nomor seng koleksi 2.075 buah dan pemasangan label tanaman 3.003 buah (untuk tanaman tematik dan pembibitan). Sedangkan masing-masing 2 responden lainnya (2.13%) menyatakan kurang setuju dan tidak setuju. Hal ini dikarenakan kurangnya promosi objek wisata melalui media elektronik, dalam hal ini iklan di televisi. Sebagian responden mendapatkan informasi Kebun Raya Cibodas-LIPI dari keluarga, saudara, teman mereka, majalah, dan internet. Sedangkan masyarakat sebagian besar jarang untuk membuka internet dan mencari tahu tentang objek wisata yang ada. Tabel 4.11 Fasilitas-Fasilitas Di Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Mudah Didapatkan Dan Dapat Dipergunakan Oleh Siapa Saja No Kategori f % 1 Sangat Setuju 25 26.60 2 Setuju 46 48.94 3 Cukup Setuju 15 15.96 4 Kurang Setuju 6 6.38 5 Tidak Setuju 2 2.13 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah fasilitas-fasilitas di obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI mudah didapatkan dan dapat dipergunakan oleh siapa saja. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 46 responden (48.94%) menyatakan setuju, 25 responden (26.60%) menyatakan sangat setuju, 15 responden (15.96%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa hampir sebagian dari responden yang diteliti berpendapat bahwa fasilitas-fasilitas di obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI mudah didapatkan dan dapat dipergunakan oleh siapa saja. Sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Kotler, Kartajaya, Huan dan Liu, 2003 yang dikutip oleh Oky Widyanarko (www.google.com), menyatakan diferensiasi merupakan tindakan merancang seperangkat perbedaan yang bermakna dalam tawaran perusahaan. Pihak pengelola menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh pengunjung Kebun Raya Cibodas-LIPI ini mulai dari lapangan parkir yang luas untuk menampung puluhan kendaraan roda empat maupun bus, ruang informasi yang dilengkapi dokumentasi Wana Wisata Cibodas, areal bermain anak-anak, mushola, MCK umum, shelter, pendopo, teater alam terbuka, dan camping ground seluas 3 hektar yang dapat menampung 200 tenda. Perbedaan inilah yang ditawarkan oleh pihak pengelola kepada pengunjung yang menjadikan objek wisata ini berbeda. Sedangkan 6 responden (6.38%) menyatakan kurang setuju, sedangkan 2 responden lainnya (2.13%) menyatakan tidak setuju. Hal ini karena antara satu fasilitas dengan fasilitas lain yang jaraknya cukup berjauhan sehingga menyulitkan pengunjung untuk menikmati fasilitas yang disediakan pihak pengelola. Tabel 4.12 Lokasi Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Mudah Dijangkau, Baik Oleh Kendaraan Roda Dua, Roda Empat Maupun Bus No Kategori f % 1 Sangat Setuju 48 51.06 2 Setuju 38 40.43 3 Cukup Setuju 4 4.26 4 Kurang Setuju 4 4.26 5 Tidak Setuju - - Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah lokasi obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI mudah dijangkau, baik oleh kendaraan roda dua, roda empat maupun bus. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 48 responden (51.06%) menyatakan sangat setuju, 38 responden (40.43%) menyatakan setuju, sedangkan masing-masing 4 responden lainnya (4.26%) menyatakan cukup setuju dan kurang setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden yang diteliti berpendapat bahwa lokasi obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI mudah dijangkau, baik oleh kendaraan roda dua, roda empat maupun bus. Hal ini sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Philip Kotler (2005; 355), bahwa diferensiasi jasa dapat dilakukan pada delivery yaitu bagaimana produk dan jasa sampai kepada konsumen. Disini termasuk kecepatan dan keakuratannya. Pengunjung objek wisata berpendapat bahwa objek wisata ini sangat mudah dijangkau, baik oleh kendaraan beroda empat, kendaraan beroda dua ataupun bus sehingga pengunjung tidak kesulitan untuk menjangkau objek wisata. Selain itu, karena Kebun Raya Cibodas-LIPI tidak jauh dari jalan utama Sindanglaya, Cipanas Cianjur. Sedangkan 4 responden lainnya (4.26%) menyatakan kurang setuju. Hal ini dikarenakan luasnya objek wisata sehingga pengunjung kesulitan untuk menjangkau semua objek yang ingin dinikmati oleh pengunjung karena pengunjung yang tidak membawa kendaraan mereka harus berjalan kaki untuk menikmati keindahan alam yang ditawarkan pihak pengelola. Tabel 4.13 Kebun Raya Cibodas-LIPI Terjaga Kelestarian Alamnya Dan Nyaman Untuk Dijadikan Tujuan Wisata No Kategori f % 1 Sangat Setuju 41 43.62 2 Setuju 39 41.49 3 Cukup Setuju 9 9.57 4 Kurang Setuju 5 5.32 5 Tidak Setuju - - Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah Kebun Raya Cibodas-LIPI terjaga kelestarian alamnya dan nyaman untuk dijadikan tujuan wisata. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 41 responden (43.62%) menyatakan sangat setuju, 39 responden (41.49%) menyatakan setuju, 9 responden (9.57%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian kecil responden yang diteliti berpendapat bahwa Kebun Raya Cibodas-LIPI terjaga kelestarian alamnya dan nyaman untuk dijadikan tujuan wisata. Hal ini sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Philip Kotler (2005; 350), yang menjadi salah satu dasar diferensiasi pelayanan adalah Pemeliharaan dan perbaikan (maintenance & repair) merupakan program pelayanan perusahaan untuk membantu pelanggan menjaga produk yang mereka beli senantiasa dalam kondisi kerja yang baik. Untuk menjaga kepuasan pengunjung dalam berwisata, pihak pengelola selalu menjaga dan memelihara objek wisata agar terjaga kelestarian alamnya dan nyaman untuk dijadikan tujuan berwisata. Pihak pengelola melakukan pemeliharaan tanaman (koleksi maupun non koleksi) yang meliputi pemberantasan hama dan penyakit, pemupukan, pembokoran, penyiangan, pemangkasan, penyediaan media tanaman, penggantian media, transplanting dan perbanyakan tanaman. Selain pemeliharaan tanamana, dilakukan juga pemeliharaan kebun, diantaranya pemotongan rumput, pencukilan dan penyetikan, penyapuan, pembuangan sampah, pembuangan tunggul, pembuangan benalu, pembersihan fasilitas, pengerukan kolam. Sedangkan 5 responden lainnya (5.32%) menyatakan kurang setuju. Hal ini dikarenakan adanya segelintir pengunjung yang membuang sampah tidak pada tempat yang sudah disediakan oleh pihak pengelola sehingga membuat pengunjung lainnya merasa tidak nyaman. Tabel 4.14 Pemeliharaan Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Oleh Pengelola Sudah Baik No Kategori f % 1 Sangat Setuju 19 20.21 2 Setuju 43 45.74 3 Cukup Setuju 24 25.53 4 Kurang Setuju 5 5.32 5 Tidak Setuju 3 3.19 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah pemeliharaan obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI oleh pengelola sudah baik. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 43 responden (45.74%) menyatakan setuju, 24 responden (25.53%) menyatakan cukup setuju, 19 responden (20.21%) menyatakan sangat setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian kecil responden yang diteliti berpendapat bahwa pemeliharaan obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI oleh pengelola sudah baik. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan Philip Kotler (2005; 350), yang menjadi salah satu dasar diferensiasi pelayanan adalah pemeliharaan dan perbaikan (maintenance & repair) merupakan program pelayanan perusahaan untuk membantu pelanggan menjaga produk yang mereka beli senantiasa dalam kondisi kerja yang baik. Sebagian besar responden menyatakan bahwa pemeliharaan objek wisata sudah baik. Dan memang itu terbukti ketika penulis melakukan kunjungan ke objek wisata. Objek wisata ini terjaga kebersihan dan keindahan alamnya sehingga nyaman dan menarik untuk dikunjungi kembali. Pihak pengelola melakukan pemeliharaan tanaman (koleksi maupun non koleksi) yang meliputi pemberantasan hama dan penyakit, pemupukan, pembokoran, penyiangan, pemangkasan, penyediaan media tanaman, penggantian media, transplanting dan perbanyakan tanaman. Selain pemeliharaan tanamana, dilakukan juga pemeliharaan kebun, diantaranya pemotongan rumput, pencukilan dan penyetikan, penyapuan, pembuangan sampah, pembuangan tunggul, pembuangan benalu, pembersihan fasilitas, pengerukan kolam. Sedangkan 5 responden (5.32%) menyatakan kurang setuju, sedangkan 3 responden lainnya (3.19%) menyatakan tidak setuju. Hal ini karena sebagian pengunjung lainnya tidak sadar akan kebersihan lingkungan. Terdapat sampah bawaan pengunjung yang kadang tidak di buang di tempatnya sehingga mengganggu pengunjung lainnya. Tabel 4.15 Suasana Dan Kesejukan Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Menyenangkan Sehingga Menarik Untuk Dikunjungi No Kategori f % 1 Sangat Setuju 40 42.55 2 Setuju 41 43.62 3 Cukup Setuju 11 11.70 4 Kurang Setuju 2 2.13 5 Tidak Setuju - - Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah suasana dan kesejukan obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI menyenangkan sehingga menarik untuk dikunjungi. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 41 responden (43.62%) menyatakan setuju, 40 responden (42.55%) menyatakan sangat setuju, 11 responden (11.70%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian kecil responden yang diteliti berpendapat bahwa suasana dan kesejukan obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI menyenangkan sehingga menarik untuk dikunjungi. Hal ini sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Philip Kotler (2005; 359), image atau citra identik dengan atribut dan merupakan sebuah karakteristik, yang khusus atau pembeda dari penampilan seseorang atau benda. Suasana dan kesejukkan di objek wisata menjadi daya tarik tersendiri bagi para responden. Salah satu alasan mereka berwisata ke Kebun Raya Cibodas-LIPI adalah karena suasana dan kesejukkan yang dimiliki oleh Kebun Raya Cibodas-LIPI. Kebun Raya Cibodas-LIPI memiliki kesejukkan alam karena Kebun Raya Cibodas-LIPI yang terletak di lereng Gunung Gede Pangrango, Jawa Barat. Kebun Raya Cibodas-LIPI seluas 125 hektare ini berada di kaki Gunung Gede Pangrango. Topografi lapangannya bergelombang dan berbukit-bukit dengan ketinggian 1275 m dpl, bersuhu udara 17 - 27 derajat Celcius. Panorama berupa lereng gunung yang bergelombang disesaki berbagai jenis tanaman cukup untuk mengistirahatkan mata dari pemandangan keruh kota. Sedangkan 2 responden lainnya (2.13%) menyatakan kurang setuju. Hal ini karena apabila pengunjung datang mengunjungi Kebun Raya Cibodas-LIPI pada saat musim hujan, suasana yang akan di dapatkan akan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Kebun Raya Cibodas-LIPI akan diselimuti kabut dan menjadi dingin. Ini karena topografi Kebun Raya Cibodas-LIPI yang berada pada ketinggian 1275 m dpl. Tabel 4.16 Motto ”Kebun Raya Cibodas Lebih Dari Sekedar Taman Rekreasi” Mudah Untuk Diingat Dan Difahami No Kategori f % 1 Sangat Setuju 31 32.98 2 Setuju 43 45.74 3 Cukup Setuju 16 17.02 4 Kurang Setuju 3 3.19 5 Tidak Setuju 1 1.06 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah motto ”Kebun Raya Cibodas Lebih Dari Sekedar Taman Rekreasi” mudah untuk diingat dan difahami. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 43 responden (45.74%) menyatakan setuju, 31 responden (32.98%) menyatakan sangat setuju, 16 responden (17.02%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian kecil responden yang diteliti berpendapat bahwa motto ”Kebun Raya Cibodas Lebih Dari Sekedar Taman Rekreasi” mudah untuk diingat dan difahami.. Sejalan dengan Philip Kotler, Trout, J. (2000) menyatakan kebanyakan perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang “memiliki kata” yang menempati tempat spesial dalam benak konsumen. Berbagai konsep yang berkembang saat ini menyiratkan bahwa pentingnya citra sebagai sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Begitu perusahaan telah secara jelas mendefinisikan citranya kepada pelanggan, maka langkah berikutnya adalah mengkomunikasikan citra tersebut agar elemen ini menjadi sumber keunggulan bersaing yang Anda miliki dalam jangka panjang (Sukowati, 2003). Mayoritas responden mengatakan bahwa motto Kebun Raya Cibodas-LIPI dapat dengan mudah untuk diingat dan difahami karena memang Kebun Raya Cibodas-LIPI selain untuk berwisata, objek wisata ini juga sebagai balai konservasi tumbuhan. Jadi selain bisa menikmati keindahan dan kesejukkan alamnya, pengunjung juga dapat mempelajari tanaman-tanaman yang terdapat di objek wisata tersebut. Sedangkan 3 responden (3.19%) menyatakan kurang setuju, sedangkan 1 responden lainnya (1.06%) menyatakan tidak setuju. Hal ini karena sebagian masyarakat menganggap Kebun Raya Cibodas-LIPI hanyalah suatu objek wisata yang dikunjungi untuk berekreasi saja. Mereka tidak memahami bahwa Kebun Raya Cibodas-LIPI ini juga merupakan salah satu tempat konservasi tumbuhan dari lima tempat konservasi yang ada di Indonesia. Dalam hal ini, pengelola perlu lebih memperhatikan bagaimana mengkomunikasikan posisi Kebun Raya Cibodas-LIPI ini kepada masyarakat. Tabel 4.17 Keindahan Pabrik Fisik (Rumah Kaca, Koleksi Tanaman, Air Terjun, Jalan Air, Taman Sakura, Bunga Bangkai) Di Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Menarik Untuk Dikunjungi No Kategori f % 1 Sangat Setuju 42 44.68 2 Setuju 43 45.74 3 Cukup Setuju 7 7.45 4 Kurang Setuju 2 2.13 5 Tidak Setuju - - Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah keindahan pabrik fisik (rumah kaca, koleksi tanaman, air terjun, jalan air, taman sakura, bunga bangkai) di obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI menarik untuk dikunjungi. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 43 responden (45.74%) menyatakan setuju, 42 responden (44.68%) menyatakan sangat setuju, 7 responden (7.45%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian kecil responden yang diteliti berpendapat bahwa keindahan pabrik fisik (rumah kaca, koleksi tanaman, air terjun, jalan air, taman sakura, bunga bangkai) di obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI menarik untuk dikunjungi. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler (2005; 360), pabrik fisik penjual bisa merupakan pencipta citra yang kuat lainnya. Perusahaan dapat menciptakan citra yang kuat dengan mengundang para calon pelanggan dan pelanggan untuk mengunjungi markas dan pabrik fisik mereka yang ditata bagus. Untuk menarik calon pengunjung dan pengunjung, pihak pengelola mempromosikan pabrik fisik yang dimiliki (rumah kaca, koleksi tanaman, air terjun, jalan air, taman sakura, bunga bangkai). Pabrik fisik ini yang menjadi daya tarik wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI. Para responden setuju bahwa yang menjadi daya tarik Kebun Raya Cibodas-LIPI untuk mereka kunjungi adalah pabrik fisik yang ditawarkan oleh pihak pengelola. Sebagian besar responden mengatakan bahwa yang menarik mereka untuk mengunjungi Kebun Raya Cibodas-LIPI adalah karena pabrik fisik yang ada yang tidak terdapat di objek wisata lainnya. Bahkan pabrik fisik ini menjadi simbol tersediri di benak pengunjung dan calon pengunjung untuk Kebun Raya Cibodas–LIPI ini. Sedangkan 2 responden lainnya (2.13%) menyatakan kurang setuju. Hal ini karena sebagian pengunjung mempunyai tujuan untuk melakukan penelitian, pelatihan dan studi banding sehingga hal yang menarik untuk mereka kunjungi bukan hanya keindahan pabrik fisik saja. Tabel 4.18 Disamping Sebagai Tempat Rekreasi, Kebun Raya Cibodas-LIPI Juga Merupakan Tempat Yang Menarik Untuk Diadakan Event-Event Tertentu (Keluarga, Kantor, Dan Sebagainya) No Kategori f % 1 Sangat Setuju 41 43.62 2 Setuju 42 44.68 3 Cukup Setuju 10 10.64 4 Kurang Setuju 1 1.06 5 Tidak Setuju - - Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah disamping sebagai tempat rekreasi, Kebun Raya Cibodas-LIPI juga merupakan tempat yang menarik untuk diadakan event-event tertentu (keluarga, kantor, dan sebagainya). Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 42 responden (44.68%) menyatakan setuju, 41 responden (43.62%) menyatakan sangat setuju, 10 responden (10.64%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian kecil responden yang diteliti berpendapat bahwa disamping sebagai tempat rekreasi, Kebun Raya Cibodas-LIPI juga merupakan tempat yang menarik untuk diadakan event-event tertentu (keluarga, kantor, dan sebagainya). Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan Philip Kotler (2005; 360), perusahaan dapat membangun citra mereknya dengan menciptakan atau mensponsori berbagai event atau peristiwa. Dari data yang penulis dapatkan dari pihak pengelola, terdapat beragam keperluan pengunjung Kebun Raya Cibodas-LIPI (Data Pengunjung Tahun 2007), yaitu : rekreasi (467.204 orang), karya wisata (36.437 orang), kuliah lapangan/penelitian (336 orang), kunjungan tamu negara/Dinas (202 orang), penelitian (0), film (61 orang), pemotretan (33 orang). Hanya 1 responden lainnya (1.06%) menyatakan kurang setuju apabila Kebun Raya Cibodas-LIPI menjadi tempat untuk diadakannya event-event tertentu. Berdasarkan uraian di atas, terdapat 43 pernyataan responden yang kurang setuju dan tidak setuju dari 11 pernyataan Pelayanan (Services) yang diberikan oleh peneliti. Sebagian responden tersebut menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap pemeliharaan dan kenyamanan Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI oleh pengelola, terutama masalah sampah yang di bawa oleh pengunjung dan tidak dibuang pada tempat yang sudah disediakan. Hal ini dikarenakan kurangnya kesadaran pengunjung untuk menjaga lingkungan, dalam hal ini membuang sampah dan kurangnya tempat pembuangan sampah di lokasi yang sering dikunjungi oleh pengunjung. Sebaiknya pengelola lebih memperhatikan lagi dan mengingatkan akan kesadaran para pengunjung untuk membuang sampah pada tempat yang disediakan dan menambah tempat sampah di lokasi yang sering dikunjungi oleh pengunjung tersebut. Selain itu, fasilitas-fasilitas dan objek yang menjadi daya tarik yang disediakan oleh pengelola sulit untuk dijangkau oleh pengunjung karena lokasi masing-masing fasilitas dan objek yang menjadi daya tarik yang saling berjauhan sehingga pengunjung perlu berjalan kaki yang cukup melelahkan untuk menjangkaunya. Sebaiknya pengelola menyediakan fasilitas-fasilitas mudah untuk di jangkau oleh semua pengunjung atau menyediakan fasilitas tambahan (contohnya bus mini terbuka) untuk memudahkan pengunjung menikmati fasilitas-fasilitas lain dan objek yang menjadi daya tarik Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI. Pengkategorian Pelayanan (Services) Untuk mengkategorikan Pelayanan (Services) di Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI, maka dibuat pengkategorian terlebih dahulu. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh skor total untuk variable Pelayanan (Services) adalah sebesar 4273. Berikut ini adalah pengkategorian skor untuk variabel Pelayanan (Services): Jarak interval untuk 11 pertanyaan dengan 94 responden. Nilai Indeks Minimum = Skor Minimum x Jumlah Pertanyaan x Responden (n) = 1 x 11 x 94 = 1034 Nilai Indeks Maksimum = Skor Maksimum x Jumlah Pertanyaan x Responden (n) = 5 x 11 x 94 = 5170 Interval = Nilai Indeks Maksimum - Nilai Indeks Minimum = 5170 - 1034 = 4136 Jarak Interval = Interval : Jenjang = 4136 : 5 = 827.2 Selanjutnya perhitungan dan skor disajikan dalam gambar sebagai berikut: Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh skor total untuk variable Pelayanan (Services) adalah 4273 yang terletak antara rentang 3515.6 dan 4342.8. Dengan demikian Pelayanan (Services) secara umum di obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI berada pada kategori baik. 4.3 Analisis Keputusan Pembelian Konsumen Berikut ini adalah tabel distribusi frekuensi mengenai tanggapan responden yang berhubungan Keputusan Pembelian Konsumen/Berwisata Ke Obyek Wisata Kebunraya Cibodas-LIPI, yang terdiri dari sub variabel memilih merk/ obyek wisata, memilih saluran pembelian, memilih waktu pembelian, dan memilih jumlah pembelian. Tabel 4.19 Memilih Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Karena Obyek Wisata Ini Banyak Dipilih Oleh Orang Lain No Kategori f % 1 Sangat Setuju 25 26.60 2 Setuju 40 42.55 3 Cukup Setuju 13 13.83 4 Kurang Setuju 10 10.64 5 Tidak Setuju 6 6.38 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah memilih obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI karena obyek wisata ini banyak dipilih oleh orang lain. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 40 responden (42.55%) menyatakan setuju, 25 responden (26.60%) menyatakan sangat setuju, 13 responden (13.83%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian kecil responden yang diteliti berpendapat bahwa memilih obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI karena obyek wisata ini banyak dipilih oleh orang lain. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan oleh Kotler & Keller (2007; 214) mengemukakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang meliputi faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Responden memilih objek wisata ini karena dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran, dan status sosial, yaitu mayoritas pengunjung berwisata ke Kebun Raya Cibodas-LIPI karena objek wisata ini banyak dipilih oleh orang lain. Kebanyakan pengunjung yang baru pertama kali mengunjungi objek wisata ini menyatakan bahwa mereka mengetahui objek wisata ini dari keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja yang pernah berkunjung ke Kebun Raya Cibodas-LIPI. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan Kotler&Keller (2007; 217), Kelompok Acuan adalah seseorang yang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Sedangkan menurut Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman (2002; 13), ada tiga faktor yang menyebabkan timbulnya keputusan untuk membeli, salah satu faktor tersebut adalah sikap orang lain: keputusan membeli itu banyak dipengaruhi oleh teman-teman, tetangga atau siapa yang ia percaya. Sedangkan 10 responden (10.64%) menyatakan kurang setuju, sedangkan 6 responden lainnya (6.38%) menyatakan tidak setuju. Hal ini dikarenakan pengunjung melakukan kunjungan mereka ke objek wisata ini memang karena keinginannya sendiri, bukan karena objek wisata ini banyak dipilih oleh orang lain. Tabel 4.20 Ketika Memilih Obyek Wisata Ini, Responden Melihat Manfaat Yang Akan Didapatkan Dibandingkan Dengan Harganya No Kategori f % 1 Sangat Setuju 23 24.47 2 Setuju 46 48.94 3 Cukup Setuju 15 15.96 4 Kurang Setuju 4 4.26 5 Tidak Setuju 6 6.38 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah ketika memilih obyek wisata ini, responden melihat manfaat yang akan didapatkan dibandingkan dengan harganya. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 46 responden (48.94%) menyatakan setuju, 23 responden (24.47%) menyatakan sangat setuju, 15 responden (15.96%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa hampir sebagian dari responden yang diteliti berpendapat bahwa ketika memilih obyek wisata ini, responden melihat manfaat yang akan didapatkan dibandingkan dengan harganya. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan oleh Kotler & Keller (2007; 214) mengemukakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang meliputi faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Responden memilih objek wisata ini karena dipengaruhi oleh faktor psikologis, yaitu munculnya kebutuhan akan pembelajaran mengenai sesuatu hal yang ditawarkan oleh objek wisata dan kebutuhan untuk merelaksasikan diri dari kepenatan pekerjaan yang dialami oleh pengunjung, sehingga pengunjung lebih melihat manfaat yang akan dia dapatkan dibandingkan harga yang harus dia keluarkan untuk menikmati manfaat tersebut. Menurut Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman (2002; 13), salah satu yang menyebabkan timbulnya keputusan untuk membeli adalah faktor-faktor situasi yang tidak terduga yaitu faktor harga, pendapatan keluarga, dan manfaat yang diharapkan dari produk tersebut. 6 responden (6.38%) menyatakan tidak setuju, sedangkan 4 responden lainnya (4.26%) menyatakan kurang setuju. Hal ini dikarenakan beberapa pengunjung menyatakan alasan untuk mengunjungi objek wisata ini karena harga tiket masuk yang di tetapkan terjangkau dan dekat dari tempat mereka tinggal sehingga mereka memilih objek wisata ini sebagai tujuan wisata. Tabel 4.21 Pelayanan Petugas Di Pintu Masuk Obyek Wisata Dalam Pembelian Tiket Masuk Obyek Wisata No Kategori f % 1 Sangat Baik 21 22.34 2 Baik 44 46.81 3 Cukup 27 28.72 4 Tidak Baik 2 2.13 5 Sangat Tidak Baik - - Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai penilaian pelayanan petugas di pintu masuk obyek wisata dalam pembelian tiket masuk obyek wisata. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 44 responden (46.81%) menyatakan baik, 27 responden (28.72%) menyatakan cukup, 21 responden (22.34%) menyatakan sangat baik setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa hampir sebagian dari responden yang diteliti berpendapat bahwa pelayanan petugas di pintu masuk obyek wisata dalam pembelian tiket masuk obyek wisata sudah baik. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan Philip Kotler dan Gary Armstrong (2004; 337), ”Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan”. Pelayanan petugas merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi puas atau tidaknya pengunjung berwisata ke Kebun Raya Cibodas-LIPI. Karena apabila petugas memberikan pelayanan yang kurang, maka pengunjung cenderung malas untuk melakukan kunjungan ulang dan dapat mempengaruhi calon pengunjung lainnya. Sebagian besar pengunjung memberikan penilaian baik kepada pelayanan yang diberikan oleh petugas di pintu masuk. Hal ini dikarenakan petugas di pintu masuk Kebun Raya Cibodas-LIPI memberikan pelayanan yang baik, mereka ramah dan dapat memberikan informasi yang pengunjung butuhkan. Hal itu terbukti ketika penulis melakukan kunjungan ke objek wisata ini. Petugas-petugas di sana ramah dan memberikan informasi yang penulis butuhkan mengenai Kebun Raya Cibodas-LIPI. Sedangkan 2 responden lainnya (2.13%) menyatakan tidak baik. Hal ini dikarenakan beberapa pengunjung merasa beberapa petugas tidak dapat memberikan pelayanan dan keramahan seperti yang mereka harapkan. Tabel 4.22 Berwisata Ke Kebun Raya Cibodas-LIPI Berdasarkan Kebutuhan Responden Untuk Berwisata No Kategori f % 1 Sangat Setuju 23 24.47 2 Setuju 46 48.94 3 Cukup Setuju 8 8.51 4 Kurang Setuju 11 11.70 5 Tidak Setuju 6 6.38 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah berwisata ke Kebun Raya Cibodas-LIPI berdasarkan kebutuhan responden untuk berwisata. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 46 responden (48.94%) menyatakan setuju, 23 responden (24.47%) menyatakan sangat setuju, 8 responden (8.51%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa hampir sebagian dari responden yang diteliti berpendapat bahwa berwisata ke Kebun Raya Cibodas-LIPI berdasarkan kebutuhan responden untuk berwisata. Kotler & Keller (2007; 214) mengemukakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang meliputi faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Responden memilih objek wisata ini karena dipengaruhi oleh faktor psikologis, yaitu munculnya kebutuhan akan pembelajaran mengenai sesuatu hal yang ditawarkan oleh objek wisata dan kebutuhan untuk merelaksasikan diri dari kepenatan pekerjaan yang dialami oleh pengunjung. Sedangkan 11 responden (11.70%) menyatakan kurang setuju, 6 responden lainnya (6.38%) menyatakan tidak setuju. Hal ini dikarenakan pengunjung yang dating ke Kebun Raya Cibodas-LIPI datang bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan dia untuk berwisata, tetapi mereka juga datang dikarenakan kebutuhan lain selain berwisata. Kebutuhan lain itu di antaranya untuk melakukan penelitian/kuliah lapangan, kunjungan dinas, pembuatan film, bahkan pemotretan. Dari data yang penulis dapatkan dari pihak pengelola, terdapat beragam keperluan pengunjung Kebun Raya Cibodas-LIPI (Data Pengunjung Tahun 2007), yaitu : rekreasi (467.204 orang), karya wisata (36.437 orang), kuliah lapangan/penelitian (336 orang), kunjungan tamu negara/Dinas (202 orang), penelitian (0), film (61 orang), pemotretan (33 orang). Tabel 4.23 Frekuensi Responden Berwisata Ke Kebun Raya Cibodas-LIPI Dalam Sebulan No Kategori f % 1 Selalu 3 3.19 2 Sering 6 6.38 3 Kadang-kadang 50 53.19 4 Pernah 17 18.09 5 Tidak Pernah 18 19.15 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai frekuensi responden berwisata ke Kebun Raya Cibodas-LIPI dalam sebulan. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 50 responden (53.19%) menyatakan kadang-kadang, 6 responden (6.38%) menyatakan sering, sedangkan 3 responden lainnya (3.19%) menyatakan selalu. Hal ini mengindikasikan bahwa hampir sebagian dari responden yang diteliti berpendapat bahwa responden hanya kadang-kadang berwisata ke Kebun Raya Cibodas-LIPI dalam sebulan. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan Henry Assael yang dikutip oleh Philip Kotler (2005; 221) mengemukakan empat jenis perilaku pembelian konsumen, salah satunya adalah Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan (habitual buying behavior). Banyak produk dibeli pada kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak adanya perbedaan antar merek yang signifikan. Di dalam hal ini konsumen tidak aktif mencari informasi mengenai merek, ataupun dalam mengevaluasi karakteristik produk tersebut. Pembelian dilakukan pada dasarnya melalui kebiasaan, yang bisa menimbulkan loyalitas pada suatu merek. Pengunjung melakukan wisata ke objek wisata ini karena kebiasaanya melakukan wisata ke objek wisata ini. Sedangkan 18 responden (19.15%) menyatakan tidak pernah, 17 responden (18.09%) menyatakan pernah. Hal ini dikarenakan pengunjung merasa apabila melakukan kunjungan setiap bulannya hanya ke Kebun Raya Cibodas-LIPI maka pengunjung akan mengalami kebosanan sehingga dalam hal ini pengunjung atau calon pengunjung aktif mencari informasi objek wisata lain yang akan dikunjungi. Selain itu, jarang sekali seseorang melakukan kunjungan wisata setiap bulannya. Biasanya mereka melakukan kunjungan/berwisata apabila libur panjang, seperti libur sekolah yaitu sekitar bulan Juni-Juli, libur hari raya, dan libur akhir dan awal tahun. Tabel 4.24 Responden Memutuskan Untuk Tidak Memilih Obyek Wisata Lain Dan Lebih Memilih Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Sebagai Tujuan Berwisata No Kategori f % 1 Sangat Setuju 7 7.45 2 Setuju 20 21.28 3 Cukup Setuju 16 17.02 4 Kurang Setuju 28 29.79 5 Tidak Setuju 23 24.47 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah responden memutuskan untuk tidak memilih obyek wisata lain dan lebih memilih obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI sebagai tujuan berwisata. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti 20 responden (21.28%) menyatakan setuju, 16 responden (17.02%) menyatakan cukup setuju, sedangkan 7 responden lainnya (7.45%) menyatakan sangat setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian kecil responden yang diteliti berpendapat bahwa responden memutuskan untuk memilih obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI dan tidak memilih obyek wisata lain sebagai tujuan berwisata. Ini dikarenakan sebagian pengunjung berpendapat bahwa objek wisata ini lebih menarik untuk dikunjungi karena banyak hal yang menarik untuk dikunjungi dibandingkan dengan objek wisata lain. Tetapi tidak sedikit pula yang mencari keragaman objek wisata lain yang menarik untuk mereka kunjungi. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan oleh Philip Kotler (2005; 221) mengemukakan empat jenis perilaku pembelian konsumen salah satunya adalah Perilaku membeli yang mencari variasi (Variety-seeking buying behavior). Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi itu, konsumen sering melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi karena mencari variasi dan bukannya karena ketidak puasan. Sedangkan 28 responden (29.79%) menyatakan kurang setuju, 23 responden (24.47%) menyatakan tidak setuju. Berdasarkan hasil penelitian bahwa sebagian besar pengunjung apabila mereka ingin berwisata kembali mungkin mereka memilih objek wisata lain karena apabila terlalu sering untuk melakukan kunjungan dapat menimbulkan kebosanan. Tabel 4.25 Responden Menyarankan Keluarga/Saudara Dan Teman-Teman Untuk Berwisata Ke Kebun Raya Cibodas-LIPI No Kategori f % 1 Sangat Setuju 17 18.09 2 Setuju 39 41.49 3 Cukup Setuju 16 17.02 4 Kurang Setuju 20 21.28 5 Tidak Setuju 2 2.13 Total 94 100 Sumber: Output SPSS Tabel di atas menggambarkan mengenai apakah responden menyarankan keluarga/saudara dan teman-teman untuk berwisata ke Kebun Raya Cibodas-LIPI. Berdasarkan tabel di atas, dari 94 responden yang diteliti sebanyak 39 responden (41.49%) menyatakan setuju, 17 responden (18.09%) menyatakan sangat setuju, 16 responden (17.02%) menyatakan cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian kecil responden yang diteliti berpendapat bahwa responden menyarankan keluarga/saudara dan teman-teman untuk berwisata ke Kebun Raya Cibodas-LIPI. Sesuai dengan yang dinyatakan Philip Kotler (2005; 224), “Proses pembelian (Buying Process) adalah suatu proses yang dilalui oleh konsumen akhir dari timbul rasa butuh sampai dengan perasaannya setelah membeli”. Setelah melakukan pembelian, konsumen/pengunjung akan mengalami rasa puas atau tidak puas karena memperhatikan fitur-fitur tertentu. Konsumen akan mengalami perilaku pasca pembelian (Postpurchase behavior). Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. Apabila pengunjung merasa puas, biasanya mereka akan menyarankan orang lain untuk melakukan pembelian/kunjungan ke objek wisata tersebut. Menurut hasil penelitian, sebagian besar pengunjung merasa puas dengan kunjungan mereka ke Kebun Raya Cibodas-LIPI sehingga mereka berniat untuk merekomendasikan objek wisata ini ke keluarga, saudara, teman atau bahkan orang lain. Sedangkan 20 responden (21.28%) menyatakan kurang setuju, sedangkan 2 responden lainnya (2.13%) menyatakan tidak setuju. Hal ini dikarenakan pengunjung tidak dapat menikmati semua keindahan pabrik fisik yang menjadi daya tarik objek wisata ini karena jarak antara satu pabrik fisik dengan pabrik fisik lainnya yang cukup jauh yang hanya bisa ditempuh dengan berjalan kaki. Berdasarkan uraian di atas, terdapat 153 pernyataan kurang setuju dan tidak setuju responden atas pernyataan yang diberikan oleh peneliti. Sebagian besar responden tersebut menyatakan kurang setuju dan tidak setuju dalam hal “Responden memutuskan untuk tidak memilih objek wisata lain dan lebih memilih Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI sebagai tujuan berwisata”. Hal ini karena responden tersebut merasa akan mengalami kebosanan apabila mereka menjadikan Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI selalu menjadi tujuan wisata mereka sehingga mereka perlu menjadikan objek wisata lain sebagai tujuan wisata mereka. Pengelola perlu memperhatikan hal ini agar pengunjung tetap mau untuk menjadikan objek wisata ini menjadi tujuan wisata mereka. Pengelola perlu menambah daya tarik wisata yang dapat menarik minat calon pengunjung dan pengunjung dan menginformasikannya kepada masyarakat atau pengelola mengadakan event-event tertentu untuk menarik calon pengunjung dan pengunjung agar mereka tidak merasa bosan. Pengkategorian Keputusan Pembelian Konsumen/Berwisata Ke Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI Untuk mengkategorikan Keputusan Pembelian Konsumen di obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI, maka dibuat pengkategorian terlebih dahulu. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh skor total untuk variable Keputusan Pembelian Konsumen adalah sebesar 2239. Berikut ini adalah pengkategorian skor untuk variable Keputusan Pembelian Konsumen: Jarak interval untuk 7 pertanyaan dengan 94 responden. Nilai Indeks Minimum = Skor Minimum x Jumlah Pertanyaan x Responden (n) = 1 x 7 x 94 = 658 Nilai Indeks Maksimum = Skor Maksimum x Jumlah Pertanyaan x Responden (n) = 5 x 7 x 94 = 3290 Interval = Nilai Indeks Maksimum - Nilai Indeks Minimum = 3290 - 658 = 2632 Jarak Interval = Interval : Jenjang = 2632 : 5 = 526.4 Selanjutnya perhitungan dan skor disajikan dalam gambar sebagai berikut: Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh skor total untuk variable Keputusan Pembelian Konsumen adalah 2239 yang terletak antara rentang 2237.2 dan 2763.7. Dengan demikian Keputusan Pembelian Konsumen secara umum di obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI berada pada kategori baik. 4.3 Pengaruh Pelayanan (Services) terhadap Keputusan Pembelian Konsumen 4.4.1 Analisis Regresi Linear Sederhana Untuk mengetahui “ Pengaruh Pelayanan (Services) Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen”, maka kita menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan model sebagai berikut : Y = a + bX Dengan: dan Dari hasil perhitungan diperoleh : n = 94 Σ X = 3471.691 Σ Y = 1915.704 Σ XY = 72922.946 Σ X 2 = 132931.352 Σ Y 2 = 40691.718 Sehingga didapatkan nilai a dan b sebagai berikut : Diperoleh model regresi sebagai berikut: Y = 3,367 + 0,461 X Nilai konstanta a memiliki arti bahwa ketika variabel Pelayanan (Services) (X) bernilai nol atau Keputusan Pembelian Konsumen (Y) tidak dipengaruhi oleh Pelayanan (Services), maka rata-rata Keputusan Pembelian Konsumen bernilai 3,367. Sedangkan koefisien regresi b memiliki arti bahwa jika variabel Pelayanan (Services) (X) meningkat sebesar satu satuan, maka Keputusan Pembelian Konsumen akan meningkat sebesar 0,461. 4.4.2 Uji Hipotesis H0 : β = 0 Artinya, tidak ada pengaruh antara Pelayanan (Services) (variabel X) terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (variabel Y). H1 : β ≠ 0 Artinya, terdapat pengaruh antara Pelayanan (Services) (variabel X) terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (variabel Y). Rumus yang digunakan dalam menguji hipotesis diatas menggunakan yaitu menggunakan uji t student : thit = = = 11,894 Dengan  = 5% dan dk = n-2 =92 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,99. Berdasarkan kriteria uji berikut: 1. Terima Ho jika -t tabel < t hitung < t tabel 2. Tolak Ho jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel Kurva Uji t Berdasarkan perhitungan di atas, dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 11,894. Karena nilai t hitung (11,894) > t tabel (1,99), maka Ho ditolak. Artinya, terdapat pengaruh antara Pelayanan (Services) (variabel X) dengan Keputusan Pembelian Konsumen (variabel Y). Menurut Fandy Tjiptono (2005:54) mengungkapkan bahwa “Kualitas pelayanan (services) yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.” Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas jasanya, atau bahkan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas dan mau melakukan keputusan pembelian kembali.

4.4.3 Analisis Korelasi
Untuk mengetahui hubungan antara Pelayanan (Services) (variabel X) dengan Keputusan Pembelian Konsumen (variabel Y), digunakan analisis korelasi Pearson dengan rumus sebagai berikut :

Dari perhitungan diperoleh:
n = 94
Σ X = 3471.691
Σ Y = 1915.704
Σ XY = 72922.946
Σ X 2 = 132931.352
Σ Y 2 = 40691.718
Maka

= 0,778
Nilai koefisien korelasi sebesar 0,778 menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara Pelayanan (Services) (variabel X) dengan Keputusan Pembelian Konsumen (variabel Y).

4.4.4 Koefisien Determinasi
Besarnya pengaruh Pelayanan (Services) (variabel X) terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (variabel Y) ditunjukkan oleh koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut :
KD = r2 x 100%
= (0,778)2 x 100%
= 60,60%
Artinya, Pelayanan (Services) (variabel X) memberikan pengaruh sebesar 60,60% terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (variabel Y). Dalam hal ini, Pelayanan (Services) yang dilakukan dan dikomunikasikan oleh pengelola Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI mempunyai pengaruh yang baik terhadap keputusan pembelian konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2005:54) mengungkapkan bahwa “Kualitas pelayanan (services) yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.” Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas jasanya, atau bahkan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas dan mau melakukan keputusan pembelian kembali.
Sedangkan sisanya sebesar 39,40% (100%-60,60%) merupakan dampak dari pernyataan responden yang menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap Pelayanan (Services) yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian mereka, dan faktor lainnya yang tidak diteliti oleh penulis, seperti ekonomi, budaya, teknologi.
















BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan uji hipotesis pada bab sebelumnya serta pembahasan yang disertai dengan teori-teori yang mendukung mengenai Pelayanan (Services) terhadap keputusan pembelian, maka diperoleh kesimpulan dan saran sebagai berikut :
1. Pelayanan (Services) yang dilakukan oleh pengelola Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI secara umum berada pada kategori baik, artinya pelayanan (services) yang dilakukan oleh pengelola terhadap pengunjung dan calon pengunjung mendapatkan perhatian yang baik. Dari dua belas indicator, kemudahan menjangkau lokasi mendapatkan skor tertinggi serta paling dominan bila dibandingkan dengan indikator lainnya. Indikator kedua adalah objek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI terjaga kelestarian alam dan nyaman untuk dijadikan tujuan wisata, indikator tertinggi ketiga adalah pabrik fisik yang dimiliki oleh objek wisata Kebun Raya Cibodas.
2. Keputusan Pembelian Konsumen/Berwisata Ke Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI secara umum berada pada kategori baik. Dari empat sub variable yang diteliti, indikator yang dinilai paling tinggi adalah memilih obyek wisata berdasarkan manfaat yang dirasakan dibandingkan harga. Sedangkan yang dinilai paling rendah adalah indikator keputusan pembelian, yaitu responden memutuskan untuk tidak memilih obyek wisata lain dan lebih memilih obyek wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI sebagai tujuan berwisata.
3. Besarnya korelasi antara pelayanan (services) dengan keputusan pembelian konsumen sebesar 0,778 yang menunjukkan adanya hubungan yang kuat. Sedangkan besarnya pengaruh pelayanan (services) terhadap keputusan pembelian konsumen/berwisata ditunjukkan oleh koefisien determinasi sebesar 60.60%. Artinya, pelayanan (services) memberikan pengaruh sebesar 60.60% terhadap keputusan pembelian konsumen/berwisata ke Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI. Hasil pengujian hipotesis t sebesar 11,894. Karena nilai t hitung (11,894) > t tabel (1,99), maka Ho ditolak. Artinya, terdapat pengaruh antara Pelayanan (Services) (variabel X) dengan Keputusan Pembelian Konsumen (variabel Y). Sedangkan sisanya 39.40% (100%-60.60%), merupakan dampak dari pernyataan responden yang menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap pelayanan (services) yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian mereka, dan faktor lainnya yang tidak diteliti oleh penulis, seperti ekonomi, budaya, teknologi.

5.2 Saran
Berdasarkan uraian kesimpulan di atas, sebagai saran untuk meningkatkan keputusan pembelian/berwisata ke Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI. Berikut ini saran yang diharapkan dapat memberi masukan yang bermanfaat bagi pihak yang terkait :
1. Mengingat Pelayanan (Services) dan Keputusan Pembelian Konsumen/Berwisata Ke Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI sudah berada dalam kategori baik maka sebaiknya perusahaan lebih baik meningkatkan Pelayanan (Services) agar Keputusan Pembelian Konsumen/Berwisata ke Obyek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI pun meningkat juga.
2. Pihak pengelola sebaiknya memberikan fasilitas tambahan agar pengunjung dapat menikmati fasilitas-fasilitas, seluruh keindahan alam dan pabrik fisik yang menjadi daya tarik objek wisata ini.
3. Pemeliharaan Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI oleh pengelola perlu ditingkatkan lagi terutama mengenai sampah yang dibawa oleh pengunjung.
4. Promosi di media elektronik, khususnya televisi dirasa kurang oleh masyarakat sehingga masyarakat mengetahui informasi mengenai objek wisata ini dari mulut ke mulut.
5. Pengelola perlu menambahkan daya tarik lain atau mengadakan event-event yang dapat menarik calon pengunjung dan pengunjung agar mau melakukan kunjungan ulang ke Objek Wisata Kebun Raya Cibodas-LIPI.





DAFTAR PUSTAKA

Arsip Kebun Raya Cibodas-LIPI.
Alma, Buchari (2007), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. ALFABETA : Bandung.
Buku Pegangan Penatar dan Penyuluhan Kepariwisataan Indonesia.
Kasali, Rhenald (2005), Membidik Pasar Indonesia Segmenting Targeting Positioning. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2007), Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. PT INDEKS Kelompok Gramedia : Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2007), Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid I1. PT INDEKS Kelompok Gramedia : Jakarta.
Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi Bahasa Indonesia. PT INDEKS Kelompok Gramedia : Jakarta.
Kotler, Philip., (2005), Manajemen Pemasaran Jilid II Edisi Bahasa Indonesia. PT INDEKS Kelompok Gramedia: Jakarta.
Laporan Tahunan Kebun Raya Cibodas 2008
Lovelock, Christopher & Jochen Wirtz (2005), Manajemen Pemasaran Jasa. PT INDEKS : Jakarta.
Mowen, John C, (2002), Perilaku Konsumen Jilid I. ERLANGGA : Jakarta.
Nazir, M, (2005), Metode Penelitian. Ghalia Indonesia : Bogor.
Saladin, Djaslim (2006), Manajemen Pemasaran. LINDA KARYA : Bandung.
Schiffman, Leon, Leslie Lazar Kanuk (2007), Perilaku Konsumen Edisi 7. PT INDEKS Kelompok Gramedia : Jakarta.
Soemanagara, Rd (2006), Strategic Marketing Communication. ALFABETA : Bandung.
Sugiyono (2008), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. ALFABETA : Bandung.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2005), Service, Quality, & Satisfaction. ANDI : Yogyakarta.
http//www.cianjurkab.go.id
http//www.google.com
http//www.kompas.com
http//www.krcibodas.lipi.go.id
http//www.wikipedia.com