Follow by Email

Senin, 07 Maret 2011

ANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT HARAPAN DAN KINERJA PADA PELAKSANAAN KEBIJAKAN DISTRIBUSI FISIK PT. HERLINAH CIPTA PRATAMA

ABSTRAK
ANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT HARAPAN DAN KINERJA PADA PELAKSANAAN KEBIJAKAN DISTRIBUSI FISIK
PT.HERLINAH CIPTA PRATAMA

Sulitnya sistem pendistribusian yang dirasakan oleh perusahaan yang kini semakin berkembang, mengkhawatirkan perusahaan apabila tidak dapat memberikan yang dibutuhkan konsumen maupun pelanggan karena peranan konsumen maupun pelanggan sangat besar dalam mensukseskan perusahaan. Dengan perusahaan melaksanakan distribusi fisik sebaik-baiknya maka distributor dapat merasakan kerjasama yang baik dan saling menguntungkan sehingga harapan dari pelanggan terpenuhi dan dapat terpuaskan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis peringkat harapan dan kinerja pada pelaksanaan kebijakan distribusi fisik PT.Herliah Cipta Pratama terungkapnya harapan pelanggan yang belum bisa terpenuhi dan terungkapnya juga sejauh mana pelaksanaan distribusi fisik pada perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey explanatory dimana metode ini menggunakan sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok metode ini bersifat deskriptif dan verikatif jenis data yang dikumpulkan adalah jenis data sekunder dan data premier.
Untuk menjawab rumusan masalah pertama dilakukan dengan observasi langsung, wawancara dengan manajer perusahaan dan penyabaran kuesioner pada distributor Dodol Picnic Garut, sedangkan menjawab rumusan masalah kedua dengan menganalisis tingkat harapan dan kinerja pada pelaksanaan distribusi fisik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pada pelaksanaan kebijakan distribusi fisik sudah baik, tetapi meskipun kinreja sudah baik akan tetapi harapan dari pelanggan sangat tinggi sehingga perusahaan harus bisa meningkatkan lagi kinerja nya itu, dan memenuhi harapan dari pelanggannya. Karena dengan bisa memenuhi harapan pelanggan akan menimbulkan kerjasama yang baik dan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.








ABSTRACT
ANALYSIS OF EXPECTATION AND PERFORMANCE IN PHYSICAL DISTRIBUTION POLICY IMPLEMENTATION
PT.HERLINAH CIPTA PRATAMA

The difficulty of distribution system that is felt by companies that are growing now, worrying if the company can not provide the required consumer or customer because the role of consumers and customers is very large in the success of the company. With companies conducting physical distribution as well as possible so the distributor can feel good cooperation and mutual benefit so that our customers' expectations are met and can be satisfied.

The purpose of this study is to analyze the ratings and performance expectations on physical distribution policy implementation PT.Herlinah Cipta Pratama revelations can not yet customer expectations are met and the disclosure is also the extent to which the implementation of the physical distribution of the company PT.Herlinah Cipta Pratama.
The research method used is an explanatory survey method where this method using samples from a population and use the questionnaire as a means to collect basic data of this method is descriptive and verikatif types of data collected is the type of secondary data and data premiere.
To answer the first problem formulation is done by direct observation, interviews with company managers and a questionnaire on the distributor Dodol pacification Picnic Garut, while answering the second problem formulation by analyzing the level of expectation and performance in implementing physical distrubusi.
Results showed that performance on the physical distribution of policy implementation has been good, but it was good though kinreja but our customers' expectations so high that the company should be able to further improve its performance, and meet the nutrient [of the customer.Because by being able to meet customer expectations will lead to good cooperation and mutual benefit for both parties.







DAFTAR ISI



LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK
ABSTRACK
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
1.2.2 Rumusan Masalah
1.3 Tujuan Penelitian
1.4 Kegunaan Penelitian
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Konsep Pemasaran
2.2 Bauran Pemasaran
2.2.1 Produk (Product)
2.2.2 Harga (Price)
2.2.3 Promosi (Promotion)
2.2.4 Distribusi (Place)
2.3 Konsep Kebijakan Distribusi Fisik
2.3.1 Pengertian Kebijakan
2.3.2 Pengertian Distribusi
2.3.3 Fungsi Saluran Distribusi
2.3.4 Pengertian Distribusi Fisik
2.3.5 Tujuan Distribusi Fisik

2.5 Konsep Harapan pelanggan
2.5.1 Jenis Harapan Yang Dimiliki Pelanggan
2.5.2 Harapan-Harapan Pelanggan Pada Umumnya
2.6 Konsep Kinerja Perusahaan
2.6.1 Tujuan Penilaian Kinerja
2.6.2 Manfaat Penilaian Kinerja
2.7 Review Journal International
2.8 Paradigma Penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
3.2 Variabel Penelitian
3.3 Jenis Data dan Sumber Data
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
3.4.2 Sampel
3.5 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data
3.5.2 Instrumen Penelitian
3.6 Operasional Variabel
3.7 Method Of Interval Successive
3.8 Uji Validitas
3.9 Uji Reliabilitas
3.10 Analisis Harapan dan Kinerja
3.11 Objek Penelitian
3.11.1 Sejarah PT.Herlinah Cipta Pratama
3.11.2 Produck List PT.Herlinah Cipta Pratama
3.11.3 Visi dan Misi PT.Herlinah Cipta Pratama
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik PT.Herlinah Cipta Pratama
4.2 Deskripsi Data
4.3 Hasil Pengujian Angket Penelitian
4.3.1 Uji Validitas Angket Penelitian Harapan dan Kinerja
4.3.2 Uji Reabilitas Angket Penelitian Harapan dan Kinerja
4.4 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Pada Pelaksanaan
Kebijakan Distribusi Fisik PT.Herlinah Cipta Pratama
4.4.1 Perencanaan Arus Fisik
4.4.2 Penerapan Arus Fisik
4.4.3 Pengendalian Arus Fisik
4.4.4 Perpindahan Arus Fisik
4.5 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Pelanggan Pada
Pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik PT.Herlinah Cipta Pratama
4.5.1 Perencanaan Arus Fisik
4.5.2 Penerapan Arus Fisik
4.5.3 Pengendalian Arus Fisik
4.5.4 Perpindahan Arus Fisik
4.6 Hasil Analisis Harapan dan Kinerja
4.7 Analisis Teori
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN








DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Indikator Distribusi Fisik
Tabel 3.1 Pengukuran Kinerja Pada Pelaksaaan distribusi Fisik
Tabel 3.2 Pengukuran Harapan Pada Pelaksanaan Distribusi Fisik
Tabel 3.3 Operasional Variabel
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kinerja
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Harapan
Tabel 4.3 Hasil Uji Reabilitas Kinerja
Tabel 4.4 Hasil Uji Reabilitas Harapan
Tabel 4.5 s/d Tabel 4.19 Adalah Tanggapan Responden Mengenai Kinerja Pada
Pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik PT.HERLINAH CIPTA PRATAMA
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Pendataan Jumlah Pesanan Sesuai Dengan
Bukti Pemesanan
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Perusahaan Memberikan Jaminan Kondisi
Barang Kepada Pelanggan
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Informasi Yang Diberikan Oleh Perusahaan
Kepada Pelanggan Dalam Pengelolaan Pesanan Baik/Optimal
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Penyediaan Produk Untuk Pesanan Dikontrol
Dengan Baik
Table 4.9 Tanggapan Responden Jumlah Barang Yang Dikirim Sesuai Dengan
Pesanan Karena Terbatasnya Persediaan Barang Diperusahaan
Tabel 4.10 Tanggapan responden Barang Yang Dikirim Terbungkus Dengan Rapi
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Pengiriman Barang Selalu Tepat Waktu
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Perusahaan Membuka Diri Terhadap
Kritik dan Saran Dari Pelanggan
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Perusahaan Menjamin Pengembalian Barang
Untuk Barang Yang Kadaluarsa
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Barang Yang Dikirim Kepada pelanggan Ada
Dalam Kondisi Prima Atau Baik
Tabel 4.15 Tanggapan responden Perusahaan Selalu Menyediakan Produknya
Dengan Jumlah Yang Memadai
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Alat Transportasi Yang Digunakan Untuk
Pengiriman Barang Kondisinya Baik Atau Layak Dipakai
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Proses Pengiriman Barang Selalu Tepat Waktu
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Petugas Pengantar Pesanan Selalu
Mengantarkan Barang Dengan Ramah dan Sopan
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Pesanan Yang Datang Diolah Dengan Cepat
Tabel 4.20 s/d Tabel 4.34 Adalah Tanggapan Responden Mengenai Harapan Pada
Pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik PT.HERLINAH CIPTA PRATAMA
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Pendataan Jumlah Pesanan Sesuai Dengan
Bukti Pemesanan
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Perusahaan Memberikan Jaminan Kondisi
Barang Kepada Pelanggan
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Informasi Yang Diberikan Oleh Perusahaan
Kepada Pelanggan Dalam Pengelolaan Pesanan Baik/Optimal
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Penyediaan Produk Untuk Pesanan Dikontrol
Dengan Baik
Table 4.24 Tanggapan Responden Jumlah Barang Yang Dikirim Sesuai Dengan
Pesanan Karena Terbatasnya Persediaan Barang Diperusahaan
Tabel 4.25 Tanggapan responden Barang Yang Dikirim Terbungkus Dengan Rapi
Tabel 4.26 Tanggapan Responden Pengiriman Barang Selalu Tepat Waktu
Tabel 4.27 Tanggapan Responden Perusahaan Membuka Diri Terhadap
Kritik dan Saran Dari Pelanggan
Tabel 4.28 Tanggapan Responden Perusahaan Menjamin Pengembalian Barang
Untuk Barang Yang Kadaluarsa
Tabel 4.29 Tanggapan Responden Barang Yang Dikirim Kepada pelanggan Ada
Dalam Kondisi Prima Atau Baik
Tabel 4.30 Tanggapan responden Perusahaan Selalu Menyediakan Produknya
Dengan Jumlah Yang Memadai
Tabel 4.31 Tanggapan Responden Alat Transportasi Yang Digunakan Untuk
Pengiriman Barang Kondisinya Baik Atau Layak Dipakai
Tabel 4.32 Tanggapan Responden Proses Pengiriman Barang Selalu Tepat Waktu
Tabel 4.33 Tanggapan Responden Petugas Pengantar Pesanan Selalu
Mengantarkan Barang Dengan Ramah dan Sopan
Tabel 4.34 Tanggapan Responden Pesanan Yang Datang Diolah Dengan Cepat
Tabel 4.35 Peringkat Kinerja dan Harapan Pelanggan Pada Pelaksanaan
Distribusi Fisik



















DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran
Gambar 2.2 Paradigma penelitian
Gambar 3.1 Analisis Harapan dan Kinerja
Gambar 4.1 Hasil Analisis Harapan dan Kinerja Pada Pelaksanaan
Kebijakan Distribusi Fisik PT.HERLINAH CIPTA PRATAMA


BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan dunia usaha pada era globalisasi nampaknya begitu pesat, perkembangan tersebut menambah kompleksitas permasalahan yang dihadapi oleh manajemen perusahaan. Usaha perusahaan dalam meraih peluang pasar, para manajer pemasaran harus mengambil keputusan-keputusan besar seperti ciri (features) apa yang harus dirancang untuk sebuah produk baru, harga yang harus ditawarkan kepada pelanggan, dimana produk itu harus dijual dan berapa banyak biaya yang harus dikeluarkan untuk iklan dan penjualan. (Kotler dan Keller (2007:4))
Dalam pasar yang sangat ketat persaingannya, tugas utama perusahaan adalah untuk mempertahankan kesetiaan konsumen dengan terus memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada mereka secara lebih baik. Dalam usahanya untuk memenangkan persaingan dan mendapat pelanggan yang setia dilakukan berbagai usaha untuk menarik minat konsumen, diantaranya adalah dengan :
1. Meningkatkan mutu produk sehingga dapat memenuhi selera konsumen.
2. Menetapkan harga produk dan cara pembayaran yang dapat dijangkau oleh konsumen.
3. Meningkatkan kegiatan promosi dan kesinambungan guna menarik perhatian dan selalu meningkatkan minat konsumen terhadap produk tersebut.
4. Meningkatkan pelayanan tehadap konsumen, seperti : dengan adanya pelaksanaan distribusi fisik yang tepat dari pabrik ke distributor.
Marketing Mix (Bauran pemasaran) merupakan kombinasi dari beberapa variabel inti pemasaran dapat dikendalikan dan dikoordinasikan seefektif mungkin dalam pelaksanaan aktivitas pemasaran guna mencapai tujuan perusahaan. Disini perusahaan dalam mendistribusikan suatu produk dihadapkan dengan banyaknya penjualan dari perusahaan lain yang menghasilkan produk yang sejenis dan karena itu tiap perusahaan harus lebih hati-hati dalam menentukan saluran pemasaran dalam memasarkan produknya.
Salah satunya dengan menetapkan keputusan saluran pemasaran yang merupakan salah satu keputusan paling kritis yang dihadapi manajemen karena yang dipilih perusahaan sangat mempengaruhi semua keputusan pemasaran lain. Perusahaan melihat saluran pemasaran karena merupakan faktor yang sangat penting didalam suatu perusahaan terutama dalam hal proses penyaluran produknya. Untuk menunjang produk yang dihasilkan supaya cepat sampai ke tangan konsumen, perusahaan memilih sistem distribusi fisik dalam penyaluran produknya.
Pada umumnya sistem distribusi fisik merupakan segala kegiatan untuk prerencanaan arus fisik, penerapan arus fisik, pengendalian arus fisik, dan memindahkan barang dalam kualitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu (Kotler dan Keller (2006:485)). Perpindahan fisik ini merupakan perpindahan bahan mentah dari sumber ke jalur produksi, dengan demikian apabila perusahaan menjalankan sistem distribusi fisik yang tepat maka hal ini akan dapat meningkatkan kepuasan distributor karena kinerja distribusi fisik merupakan salah satu kegiatan yang paling sulit dihadapi oleh manajemen perusahaan.
Dalam merancang suatu sistem distribusi fisik, perusahaan memperhitungkan terlebih dahulu antara apa yang ideal, apa yang mungkin dilaksanakan dan apa yang tersedia. Perancangan suatu sistem distribusi fisik yang diperhatikan adalah dilakukannya analis terhadap kebutuhan pelanggan didalam menetapkan tujuan-tujuan saluran distribusi, mengidentifikasi alternatif saluran distribusi, dan mengevaluasikan.
PT.Herlinah Cipta Pratama adalah perusahaan yang bergerak pada industri makanan dan perdagangan umum. Komoditi yang dihasilkan merupakan produk khas daerah Garut, yaitu dodol dengan Merk dagang “PICNIC”. Sejalan dengan tingkat pertumbuhannya, sejak tahun 1957, Dodol Garut PICNIC kini telah dikenal luas oleh masyarakat diseluruh Indonesia. Yang menjadi pokok permasalahan yang ada dalam perusahaan adalah pelaksanaan distribusi fisik, yaitu masalah perencanaan arus fisik, pengendalian arus fisik, penerapan arus fisik, serta pengiriman barang dari perusahaan pada konsumen, sehingga harapan dari pelanggan sering tidak sesuai dengan kinerja dari perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama, Hal ini disebabkan karena :

1. Ketersediaan bahan baku yang sering mengalami perubahan harga.
2. Barang sudah ada, tetapi terjadi keterlambatan dalam pengiriman barangnya.
3. Jumlah distributor di PT. Herlinah Cipta Pratama yang sementara ini cukup banyak berjumlah 43 distributor yang ada di daerah Garut.
Dengan adanya permasalahan yang ada di PT. Herlinah Cipta Pratama khususnya dalam pelaksanaan distribusi fisik untuk perbandingan antara Harapan dari distributor terhadap Kinerja PT. Herlinah Cipta Pratama, karena setiap kepuasan pelanggan/distributor sangat beragam dalam penilaian kinerja PT.Herlinah Cipta Pratama, sehingga akan memberikan masukan-masukan kepada PT.Herlinah Cipta Pratama untuk pelaksanaan distribusi fisik terhadap pesaingnya. Karena latar belakang tersebut penyusun tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Analisis Perbandingan Tingkat Harapan dan Kinerja Pada Pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik PT. Herlinah Cipta Pratama.”
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
PT. Herlinah Cipta Pratama merupakan perusahaan yang memproduksi Dodol Picnic di Garut. PT. Herlinah Cipta Pratama melaksanakan kebijakan distribusi fisik sebagai alat untuk memperluas jaringan pemasaran, karena dengan terlaksananya sebuah kebijakan distribusi fisik yang baik berarti akan terciptanya kepuasan pelanggan (distributor), sehingga akan memberikan nilai tambah yang akan menunjang keberhasilan bagi perusahaan tersebut. Oleh karena itu, yang menjadi pokok masalah dalam penelitian ini adalah analisis tentang harapan dan kinerja yang dirasakan oleh distributor pada pelaksanaan kebijakan distribusi fisik yang diterapkan oleh PT. Herlinah Cipta Pratama.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, dengan memperbandingkan harapan dan kinerja yang dirasakan dengan penerapan kebijakan distribusi fisik pada PT.Herlinah Cipta Pratama. Maka diambil rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran pelaksanaan distribusi fisik PT.Herlinah Cipta Pratama?
2. Bagaimana tingkat harapan distributor pada pelaksanaan distribusi fisik PT.Herlinah Cipta Pratama?
3. Bagaimana tanggapan distributor terhadap kinerja pelaksanaan distribusi fisik PT.Herlinah Cipta Pratama?
4. Bagaimana perbandingan tingkat harapan dan kinerja pada pelaksanaan kebijakan distribusi fisik PT.Herlinah Cipta Pratama?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan langkah awal suatu penelitian, maksudnya untuk menentukan sasaran dan bimbingan penelitian tetap pada jalur yang diharapkan, sehingga tujuan penelitian dapat tercapai dengan baik.
Berdasarkan pemaparan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan :
1) Mengetahui gambaran pelaksanaan distribusi fisik PT.Herlinah Cipta Pratama.
2) Mengetahui gambaran tingkat harapan distributor pada pelaksanaan distribusi fisik oleh PT. Herlinah Cipta Pratama.
3) Mengetahui gambaran mengenai tanggapan distributor terhadap kinerja pelaksanaan distribusi fisik oleh PT. Herlinah Cipta Pratama.
4) Mengetahui perbandingan tingkat harapan dan kinerja pada pelaksanaan distribusi fisik PT. Herlinah Cipta Pratama.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Praktisi
Diharapkan Penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk bahan melakukan penelitian lanjutan yang lebih mendalam dan lebih akurat dalam memecahkan masalah-masalah lain yang berkaitan.
2. Bagi Akademisi
Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi pihak-pihak yang tertarik dengan Analisis Perbandingan Tingkat Harapan dan Kinerja Pada Pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik, dan berguna sebagai bahan perbandingan bagi peneliti yang ingin melekukan penelitian dengan tema yang serupa dengan lokasi dan waktu penelitian yang berbeda.
3. Bagi Distributor
Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat sepenuhnya untuk semua pihak yang terlibat dalam kegiatan bisnis, khususnya distributor yang menggunakan kebijakan distribusi fisik untuk kepuasan pelanggan.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Konsep Pemasaran
Untuk dapat melakukan pemasaran produk yang tepat, pasar hendaknya ditentukan atau diidentifikasikan terlebih dahulu sehingga konsumen dan pesaing dapat dianalisis dengan tepat. Pemasaran (marketing) berasal dari kata market (pasar). Pasar dapat diartikan sebagai tempat fisik dimana para pembeli dan penjual berkumpul untuk membeli dan menjual barang (Kotler dan Keller (2007:12)). Syarat adanya pasar harus terdapat orang-orang dengan kebutuhan dan keiinginan tertentu dan ada satu atau lebih produk yang dapat memuaskan kebutuhan ini. Ada dua definisi mengenai pemasaran yaitu definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran dalam masyarakat. Di bawah ini definisi tentang pemasaran menurut para ahli :
Menurut (Kotler dan Keller (2009:45)) menjelaskan :
Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to costumers and for managing cutumers relationship in way the benefit the organizational and its stakeholders.
Dimana pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Menurut (Kotler dan Armstrong (2006:5)) menjelaskan :
Marketing the process by which companies create value for custumers and build strong custumers relationship in order to capture value from custumers in return.
Dimana pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan serta membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dalam rangka menangkap nilai dari pelanggan.
Menurut (Kotler dan Armstrong (2008:6)) menjelaskan :
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.
Menurut Doyle yang dikutip oleh (Fandy Tjiptono (2008:2)) menjelaskan :
Pemasaran merupakan proses manajemen yang berupaya memaksimalkan laba (return) bagi pemegang saham dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued custumer) dan menciptakan keunggulan kompetitif.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yaitu dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain dan pemsaran sebagai suatu sistem total dari kegiatan bisnis yaitu dengan merencanakan, menetapkan harga, promosi dan mendistribusikan barang, dimana keduanya betujuan untuk memuaskan keinginan konsumen.
Sedangkan definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai “seni menjual produk”. Tujuan utama pemasaran bukanlah penjualan, karena tujuan pemasaran menurut (Kotler dan Keller (2007:7)) yaitu, mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk dan jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk dibeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu. Maka saat berhadapan dengan proses pertukaran, harus ada sejumlah besar pekerjaan dan keterampilan. Manajemen pemasaran terjadi nilai sekurang-kurangnya satu pihak pada pertukaran potensial berpikir tentang makna dari mencapai tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Berikut definisi-definisi manajemen pemasaran menurut para ahli :
Menurut (Kotler dan Keller (2007:6)) menjelaskan :
Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih sasaran, dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Menurut The American Marketing Assosiation yang dikutip oleh (Buchari Alma (2007:5)) menjelaskan :
Marketing is the prosess and axecuting, the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, services, to create exchange that satify individual and organizational goals.
Manajemen pemasaran adalah suatu proses merencanakan konsepsi, harga, promosi, distribusi dan ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi
Manajemen pemasaran diartikan sebagai ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Tugas pemasar adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai bagi konsumen. Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkatkan nilai untuk digunakan. Satu lukisan tradisional tentang kegiatan pemasaran adalah dari segi bauran pemasaran, yang telah didefinisikan sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. (Routledge & Kegan Paul) yang dikutip oleh (Kotler dan Keller (2007:21-22)).
2.2 Bauran Pemasaran
Bauran Pemasaran (marketing mix) merupakan kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen, oleh karena itu bauran pemasran merupakan satu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran dan semua itu ditunjukan untuk memberikan keputusan kepada konsumen. Adapun pengertian bauran pemasaran (marketing mix) menurut (Kotler dan Keller (2006:23)), “Bauran Pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya”.
Marketing Mix (Bauran pemasaran) merupakan kombinasi dari beberapa variabel inti pemasaran yang dapat dikendalikan dan dikoordinasikan seefektif mungkin dalam pelaksanaan aktivitas pemasaran guna mencapai tujuan perusahaan. Bauran pemasaran terdiri dari produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat (place) (4P):
Gambar 2.1 : Bauran Pemasaran
(Kotler dan Keller (2007:23))



2.2.1 Produk (Product)
Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. (Fandy Tjiptono (2008:95)). Kepuasan juga akan tergantung pada mutu produk, definisi dari American Society for Quality Control, Mutu adalah Keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. (Morita dan Akio) yang dikutip oleh (Kotler dan Keller (2007:180)). Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghasilkan mutu bila produk atau pelayanan penjual tersebut memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Berikut definisi produk :
Menurut (Kotler dan Keller (2006:344)) menjelaskan :
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, property, organisasi, dan gagasan.
Menurut (Fandy Tjiptono (2008:95)) menjelaskan :
Pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Dari definisi-definisi diatas menjelaskan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan keingingan dan kebutuhan konsumen untuk mencapai tujuan organisasi dengan kompetensi dan kapasitas daya beli pasar.
Dalam merencanakan penawaran produk, pemasar harus perlu memahami lima tingkatan produk, menurut (Fandy Tjiptono (2008:96)) tingkatan produk tersebut adalah :
1. Pengaruh produk utama inti (Core Product) terhadap keputusan pembelian, dimana yang dimaksud produk utama adalah suatu produk yang memberi manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan yang akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk dan juga dalam menghasilkan suatu produk harus juga menetapkan manfaat–manfaat dari produk yang akan ditawarkan.
2. Pengaruh produk generik (Generick Product) terhadap keputusan pembelian, dimana yang dimaksud dengan produk generik adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
3. Pengaruh produk harapan (Expected Product) terhadap keputusan pembelian, dimana dengan maksud produk harapan adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dengan kondisinya secara normal atau layak diharapkanj dan disepakati untuk dibeli.
4. Pengaruh produk terlengkap (Angmented Product) terhadap keputusan pembelian, dimana yang dimaksud dengan produk pelengkap adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
5. Pengaruh produk potensial terhadap keputusan pembelian, dimana yang dimaksud dengan produk potensial itu sendiri adalah segala macam tambahan dan perabotan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang. Selain itu ada cara lain yang bisa dikembangkan untuk menarik minat konsumen adalah dengan desain produk. Sebagai alat bantu dalam kompetisi, desain sangat potensial untuk perbedaan dan posisitioning penempatan suatu produk atau jasa.
Selain berdasarkan daya tahannya, produk umumnya diklsifikasikan berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa produk tersebut dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini, produk dapat dibedakan menjadi barang konsumen (consumers goods) dan barang industry (industrial goods). Menurut (Fandy Tjiptono (2008: 99)) consumers goods dapat dibedakan menjadi empat golongan yaitu :
1. convinience goods : Merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerluka usaha yang minimum (sangat kecil) dalam perbandingan dan pembeliannya. Contoh lain : rokok, sabun, pasta gigi, baterai, permen dan surat kabar.
2. Shopping goods : Barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. Kriteria perbandingan tersebut meliputi harga, kualitas, dan model masing-masing barang contohnya: alat-alat rumah tangga, pakaian, dan furnitur.
3. Specialty goods : Barang-barang yang memiliki karakteristik dan atau identifikasi merek yang unik diman sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Umumnya jenis barang specialty terdiri atas barang-barang mewah dengan merek dan model spesifik, seperti mobil lambhorgini, pakaian yang dirancang oleh perancang terkenal (misalnya oleh Christian Dior dan Versace), kamera Nikon, dan lain-lain.
4. Unsought product : Merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen ataupun sudah diketahui oleh konsumen, tetapi pada umumnya belum terpikirkan untuk membelinya.
2.2.2 Harga (Price)
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan masukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemasran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal terakhir tidak dapat diubah atau disesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang. (Fandy Tjiptono (2008:151)).
Berikut definisi harga menurut para ahli :
Menurut (Kotler dan Keller (2007:77)) menjelaskan :
Harga adalah Unsur program pemasaran yang paling mudah disesuaikan, ciri-ciri produk, saluran, bahkan promosi membutuhkan banyak waktu. Harga juga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk dan mereknya.
Menurut (Fandy Tjiptono (2008:151)) menjelaskan :
Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Harga (price) adalah salah satu variabel yang sangat penting, karena satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan (revenue), sedangkan elemen yang lain mengeluarkan biaya (cost). Price meliputi daftar harga, diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, dan syarat kredit. Elemen ini berkaitan dengan perencanaaan harga produk yang dikeluarkan perusahaan, agar bisa diterima dengan baik oleh pasar.
Penetapan harga yang ditetapkan perusahaan harus disesuaikan dengan nilai (value) produk yang ditawarkan serta menurut pandangan pelanggan, sebab jika tidak sesuai akan menyebabkan pelanggan beralih ke produk pesaing. Value adalah sejumlah manfaat yang diterima pelanggan dibandingkan dengan biaya yang diterima oleh pelanggan. Bila value nya tinggi, maka pelanggan pun tidak ragu-ragu untuk membayar dengan harga yang tinggi.
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga menurut (Fandy Tjiptono (2008:152)) adalah sebagai berikut :
1. Tujuan berorientasi pada laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba peling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimal harga. Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks dan banyak variable yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi laba yang sangat sulit dicapai, karena sukat sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dicapai pada tingkat harga tertentu. Dengan demikian tidak mungkin suatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum.
2. Tujuan berorientasi pada volume
Selain tujuan berorientasi laba ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan berorientasi pada volume tertentu atau biasa yang dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan. Tujuan ini banyak diterapkan oleh perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan, perusahaan tour and travel, pengusaha bioskop dan pemilik bisnis pertunjukkan lainnya, serta penyelenggara seminar-seminar lainnya.
3. Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk dan mempertahankan citra prestitius. Sementara harga rendah dapat digunakan membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah disuatu wilayah tertentu. Pada hakikatnya baik penetapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.
4. Tujuan stabilitas harga
Dalam pasar konsumennya sangat sensitif pada harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi yang seperti ini mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri tetentu yang produknya yang sangat terstandarisasi (misalnya minyak bumi). Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader).
5. Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegahnya masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah. Organisasi non-profit juga dapat menerapkan tujuan penetapan harga yang berbeda, misalnya untuk mencapai partial cost recovery, full cost recovery, atau untuk menetapkan social price.
2.2.3 Promosi (Promotion)
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pentingnya promosi dapat digambarkan lewat perumpamaan bahwa pemasaran tanpa promosi dapat diibaratkan seorang pria berkacamata hitam yang dari tempat gelap pada malam kelam mengedipkan matanya pada seoarang gadis cantik di kejauhan. Tak seorang pun yang tahu apa yang dilakukan pria tersebut, selain dirinya sendiri. Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.



Berikut definisi komunikasi pemasaran atau promosi menurut para ahli :
Menurut (Kotler dan Keller (2007:204)) menjelaskan :
Sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk membujuk, menginformasikan, dan meningkatkan konsumen langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual.
Menurut (Fandy Tjiptono (2008:219)) menjelaskan :
Aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditwarkan perusahaan yang bersangkutan.
Menurut (Kotler dan Keller (2006:114)) menjelaskan :
Promosi adalah suatu usaha dari pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi orang atau pihak lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkannya.
Promosi yang tepat merupakan sarana yang mendukung keberhasilan dalam persaingan, para pengecer harus menggunakan alat–alat promosi yang mendukung dan memperkuat image badan usaha. Jadi, bisa disimpulkan dari definisi diatas, bahwa promotion merupakan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan, untuk memberikan informasi yang bersifat memberitahukan (to inform), membujuk (to persuade), dan mengingatkan (to remind) akan suatu produk dan pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut kepada target market yang dituju. Promotion meliputi advertising (periklanan), Sales Promotion (promosi penjualan), Public Relations and Publicity (Kehumasan), Personnal Selling (penjualan personal) dan Direct Marketing (Pemasaran Langsung). Bauran keenam alat promosi ini dikenal dengan nama Bauran promosi (promotion mix) atau Bauran komunikasi pemasaran (Marketing communication mix).
Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta meningkatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Menurut (Fandy Tjiptono (2008:221)) tujuan promosi ada tiga tujuan dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Menginformasikan (informing) dapat berupa :
 Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru.
 Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk baru.
 Menyampaikan perubahaan harga kepada pasar.
 Menjelaskan cara kerja suatu produk
 Meninformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan.
 Meluruskan kesan yang keliru
 Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli.
 Membangun citra perusahaan.
2. Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk :
 Membentuk pilihan merek.
 Mengalihkan pilihan ke merek tertentu.
 Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk
 Mendorong pembeli untuk belanja pada saat itu juga.
 Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman).
3. Mengingatkan (reminding) dapat terdiri atas :
 Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat.
 Mengingatkan pembeli akan tempat-tampat yang menjual produk perusahaan.
 Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan.
 Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan diharapkan pada ingatan pertamanya adalah merek perusahaan.
2.2.4 Distribusi (Place)
Distribusi adalah suatu proses penyampaian barang atau jasa dari produsen ke konsumen dan para pemakai, sewaktu dan dimana barang atau jasa tersebut diperlukan. Proses distribusi tersebut pada dasarnya menciptakan faedah (utility) waktu, tempat, dan pengalihan hak milik. Place meliputi saluran distribusi, cakupan layanan, pengelompokan, lokasi, persediaan, dan transportasi. Elemen ini berkaitan dengan perencanaan lokasi yang efektif dan efisien bagi perusahaan, sehingga produk bisa tersalurkan dengan baik ke pasar. Dengan kata lain, proses distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu :
1. Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat merealisasikan kegunaan/utilitas bentuk, waktu, tampat, dan kepemilikan.
2. Memperlancar arus pemasaran (marketing chanel flow) secara fisik dan non fisik. Yang dimaksud dengan arus pemasaran adalah aliran kegiatan yang terjadi diantara lembaga-lembaga pemasaran. Arus pemasaran tersebut meliputi arus barang fisik, arus kepemilikan, arus informasi, arus promosi, arus negoisasi, arus pembataran, arus pendanaan, arus penanggung risiko, dan arus pemesanan.
Beberapa contoh keputusan distribusi, meliputi :
1. Saluran Distribusi
Strategi ini berkaitan dengan penentuan jumlah perantara yang digunakan untuk mendistribusikan barang dari produsen ke konsumen. Alternatif yang dipilih dapat berupa distribusi langsung (direct channel) atau distribusi tidak langsung (indirect channel). Tujuan dari strategi ini adalah untuk mencapai jumlah pelanggan yang optimal pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang rendah namun dapat meraih dan menjaga tingkat pengendalian ditribusi tersebut.
Ada banyak manfaat dari distribusi langsung. Perusahaan dapat mengetahui perubahan sikap pelanggan sehingga dapat menyesuaikan bauran pemasarannya. Jika dalam menyampaikan barang itu diperlukan jasa teknis khusus, pemasar dapat mengembangkan armada penjual yang lebih baik daipada perantara. Perusahaan juga dapat memliki tingkat pengendalian distribusi yang besar. Meskipun demikian, distribusi langsung ini biasanya membutuhkan dana sumber dan sumber daya manusia yang besar.
Sementara itu manfaat dari penggunaan distribusi tidak langsung adalah perusahaan dapat memanfaatkan kontak hubungan, pengalaman, spesialisasi, dan skala ekonomis operasi perantara, yang karenanya perusahaan dapat menghemat pengeluarannya dana yang dibutuhkan juga tidak besar.
. Pada dasarnya ketika memilih saluran distribusi, perusahaan harus mengikuti kriteria 3C, yaitu Channel Control, Market Coverage, dan Cost. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan meliputi pertimbangan pasar, produk perantara, dan perusahaan.
 Pertimbangan pasar
1. Jenis pasar, misalnya untuk mencapai pasar industri perusahaan tidak akan memerlukan pengecer.
2. Jumlah pelanggan potensial, jika pelanggan potensial relatif sedikit, maka akan lebih baik bila perusahaan memakai tenaga penjual sendiri untuk menjual secara langsung kepada pembeli individual dan pembeli industrial. Sebalinya perusahaan lebih baik menggunakan perantara jika pelanggan potensial relatif banyak.
3. Konsentrasi geografis pasar, pemasar cenderung mendirikan cabang-cabang penjualan dipasar yang berpanduduk padat dan menggunakan perantara untuk pasar yang berpenduduk jarang.
4. Jumlah dan ukuran pesanan, Sebuah perusahaan manufaktur akan menjual secara langsung kepada grosir yang besar, karena jumlah pesanan yang besar menyebabkan bentuk pemasaran langsung ini lebih layak (feasible). Sedangkan took grosir kecil yang pesananya relatif kecil, perusahaan menggunakan pedagang grosir (wholesaler) untuk melakukan penjualan langsung.
 Pertimbangan produk
1. Nilai unit (Unit value), semakin rendah nilai unit maka saluran distribusinya semakin panjang. Namun jika produk yang nilai unitnya rendah itu dijual dalam kuantitas besar atau dikombinsikan dengan barang-barang lain sehingga jumlah pesanan total menjadi besar, maka saluran distribusi pendek secara ekonomis lebih feasible. Sementara itu pruduk yang nilai unitnya tinggi kerap kali dijual melalui armada penjual perusahaan,
2. Perishability, untuk produk-produk yang fisiknya mudah rusak dan tidak tahan lama lebih baik disalurkan melalui saluran distribusi yang pendek.
3. Sifat teknis produk, produk-produk industri yang bersifat sangat teknis seringkali harus didisribusikan secara langsung karena armada penjual produsen akan lebih dapat memberikan pelayanan yang diperlukan (baik sebelum maupun sesudah pembelian) dan menguasai aspek yang berkaitan dengan barang tersebut. Sebaiknya produik konsumen yang bersifat teknis seringkali menyulitkan prodisen, menjual langsung ke konsumen akhir tidaklah mungkin, karena jumlah konsumennya begitu besar. Sedangkan bila dijual secara langsung ke retailer juga seringkali menimbulkan masalah-masalah berkenaan dengan pemberian pelayanan pada produk tersebut.


 Pertimbangan tentang perantara
1. Jasa yang diberikan perantara, produsen hendaknya memilih perantara yang memberi jasa pemasaran yang tidak bisa dilakukan perusahaan secara teknis maupun ekonomis.
2. Keberadaan perantara yang diinginkan, kesulitan yang dihadapiadalah bahwa seringkali perantara yang diinginkan produsen tersebut menyalurkan produk-produk yang bersaing dengan mereka tidak bersedia menambah lini produknya.
3. Sikap perantara terhadap kebijakan perusahaan, kadang-kadang pilihan saluran distribusi produsen menjadi terbatas karena kebijakan pemasarannya tidak bisa diterima oleh perantara-perantara tertentu

 Pertimbangan perusahaan
1. Sumber-sumber financial, perusahaan yang kuat keuangannya cenderung lebih tertarik untuk mengorganisasikan armada penujualanya sendiri sehingga mereka relatif kurang membutuhkan armada.
2. Kemampuan manajemen, pemilihan saluran juga dapat dipengaruhi oleh pengalaman dan kemampuan pemsaran dari pihak manajemen. Kurangnya pemgalaman dan kemampuan pemsaran akan menyebabkan perusahaan lebih suka memanfaatkan perantara untuk mendistribusikan barangnya.
3. Tingkat pengendalian yang diinginkan, apabila dapat mengendalikan saluran distribusi, maka perusahaan dapat melakukan promosi yang agresif dan dapat mengawasi kondisi persediaan barang dan harga eceran produknya. Untuk tujuan-tujuan ini seringkali produsen memilih saluran distribusi yang pendek, walaupun biayanya tinggi.
4. Jasa yang diberikan penjual, seringkali perusahaan harus memberikan jasa-jasa pemsaran karena permintaan dari perantara.
5. Lingkungan, pada suatu perekonomian yang lesu, produsen cenderung menyalurkan barang kepasar dengan cara paling ekonomis, yang menggunakan saluran distribusi pendek.

2. Persediaan
Tingkat persediaan menunjukkan keputusan distribusi fisik utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pemasar menghendaki persediaan yang cukup untuk memenuhi semua pesanan pelanggan dengan segera. Tetapi ini tidak memberikan efektifitas biaya bagi perusahaan bila membawa banyak persediaan ini. Biaya persediaan meningkat pada tingkat yang meninggi apabila tingkat jasa pelanggan mendekati 100 persen. Manejemen akan perlu mengetahui berapa banyak penjualan dan laba akan meningkat sabagai hasil yang membawa persediaan yang lebih besar dan menjanjikan waktu pemenuhan yang lebih cepat.
Pengambilan keputusan persediaan melibatkan pengetahuan mengathui kapan memesan dan berapa banyak pesanan itu. Ketika persediaan semakin rendah, manajemen harus mengetahui berapa tingkat persediaan berapa untuk memasukkan pesanan baru ini. Tingkat persediaan ini disebut sebagai titik pemesanan atau pemesanan ulang (order or recorder point) titik pemesanan dua puluh berarti pemesanan (recording) apabila stok masuk ke unit dua puluh. Titik pemesanan lebih tinggi, karena lebih tinggi pemesanan mengakibatkan pada waktu, angaka penggunaan, dan standar jasa. Jika pemesanan mengakibatkan waktu dan angka penggunaan pelanggan adalah variabel, maka titik pemesanan harus ditentukan lebih tinggi untuk meningkatkan persediaan dengan biaya kelebihan dari perusahaan.
Biaya pemrosesan pesanan harus dibandingkan dengan biaya membawa persediaan. Semakin besar rata-rata persediaan yang dibawa, maka semakin tinggi biaya membawa persediaannya. Biaya membawa persediaannya ini termasuk biaya sewa penyimpanan, biaya uang, pajak dan asuransi, dan penutunan harga dan keuangan (obsolescence). Biaya membawa persediaannya dapat melampui 30% nilai persediaan. Ini berarti bahwa manajer pemasran yang menghendaki perusahaanya untuk menjual persediaan yang lebih besar akan menghasilkan laba kotor yang bertambah akan melampaui biaya membawa persediaan yang bertambah.
3. Pergudangan (Warehousing)
Dalam mengembangkan suatu pusat distribusi maka lokasi gudang sangat mempengaruhi biaya distribusi, lokasi yang tepat dapat meminimalkan biaya transportasi. Selain itu juga perlu memperhatikan kelas jalan yang menuju pusat distribusi tersebut apalagi kalau akan menggunakan truk peti kemas untuk memasok ataupun mendistribusikan.
• Jenis Gudang
 Gudang tertutup, dapat juga berupa gudang dengan penanganan suhu tertentu, seperti untuk sayuran atau gudang untuk menyimpan daging harus dengan pendinginan.
 Gudang terbuka untuk barang-barang yang tahan ditempatkan diudara terbuka
 Gudang barang curah
• Perlengkapan gudang
 Rak untuk menyimpan barang
 Palet untuk menumpuk barang sejenis yang juga akan mempermudah untuk penggunaan alat transportasi digudang berupa forklift.
Untuk mempermudah pengambilan dan pencarian barang yang mau diambil dan mau dikirim pusat distribusi harus diorganisasikan/ diadministrasikan dengan baik, khususnya untuk menemukan tempat penyimpanan barang tertentu. Untuk mempermudah pencarian barang tertentu diperlukan labeling / tag yang bisa dibaca dengan perangkat pembaca. Untuk mempermudah pencarian sekarang sudah banyak ditemukan program komputer untuk pengorganisasian penyimpanan barang.
4. Pengolahan order
Pengolahan Order, Merupakan elemen kunci dari pemenuhan order, operasi pengolahan order atau fasilitas umum yang digunakan untuk menggambarkan proses atau alur kerja yang terkait dengan memetik, pengepackkan dan pengiriman barang yang dikemas ke operator pengiriman. Proses pemenuhan pesanan khusus atau prosedur operasional pusat–pusat distribusi ditentukan oleh banyak faktor, setiap pusat distribusi memiliki persyaratan tersendiri unik atau prioritas, tidak ada satu ukuran cocok untuk semua proses yang universal menyediakan operasi yang paling efisien.
Beberapa faktor yang menentukan aliran proses spesifik dari sebuah pusat distribusi adalah :
• Sifat produk dikirimkan-telur pengiriman dan kemeja pengiriman dapat meminta berbeda proses pemenuhan
• Sifat perintah-jumlah item yang berbeda dan jumlah setiap item dalam perintah
• Sifat kemasan pengiriman -kasus, amplop pallet dapat membuat variasi proses
• Biaya Pengiriman-konsolidasi pesanan, pengiriman pra-macam dapat mengubah proses operasi
• Ketersediaan dan biaya dan produktivitas tenaga kerja - dapat membuat keputusan trade-off dalam otomatisasi dan operasi pengolahan data secara manual
• Ketepatan waktu pengiriman jendela-saat pengiriman harus diselesaikan berdasarkan pada operator dapat membuat variasi pengolahan
• Ketersediaan dolar belanja modal-pengaruh pada ayat manual keputusan proses otomatis dan manfaat jangka panjang
• Nilai produk dikirimkan-rasio nilai produk dikirimkan dan biaya pemenuhan pesanan
• Variasi musiman volume outbound-jumlah dan durasi puncak musiman dan lembah volume outbound
• Prediktabilitas volume masa depan, produk dan profil order.
• Prediktabilitas jaringan distribusi-apakah jaringan itu sendiri tidak akan mengubah
5. Transportasi
Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Di negara maju, mereka biasanya menggunakan kereta bawah tanah (subway) dan taksi. Penduduk disana jarang yang mempunyai kendaraan pribadi karena mereka sebagian besar menggunakan angkutan umum sebagai transportasi mereka. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi udara merupakan transportasi yang membutuhkan banyak uang untuk memakainya. Selain karena memiliki teknologi yang lebih canggih, transportasi udara merupakan alat transportasi tercepat dibandingkan dengan alat transportasi lainnya (Wikipedia).
Pemasar harus memperhatikan keputusan-keputusan transportasi perusahaan, Pilihan transportasi akan mempengaruhi penentuan harga dari produk, hasil pengiriman yang tepat waktu, dan kondisi barang apabila barang itu tiba. Semuanya itu akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam pengiriman barang-barang ke gudang, ke penyalur, dan ke pelanggan, perusahaan dapat memilih antara lima model transportasi yang ditunjukkan dalam lingkungan dan kecendrungan pemsaran. Pengirim mempertimbangkan kriteria berikut: kecepatan, frekuensi, keandalan, kemampuan, ketersediaan, dan biaya. Jika pengirim menginginkan kecepatan, transportasi udara dan truk dalah pilihan utama, Jika tujuannya adalah biaya yang rendah, maka tranportasi air dan jaringan pipa merupakan pesaing utama. Truk tampaknya berada pada tingkat yang tinggi pada banyak kriteria, dan ini mempengaruhi pangsa pasarnya yang semakin meningkat.
Jadi suatu distribusi yang tepat adalah distribusi yang bisa memuaskan kebutuhan konsumennya, dengan adanya suatu keputusan distribusi yang optimal, yaitu saluran distribusi yang lancar sehingga barang yang diantarkan kepada konsumen dalam keadaan atau kondisinya baik, sehingga konsumen merasa puas. Cakupan pasar perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus memiliki tingkat pertumbuhan yang signifikan untuk mengantisipasi potensi pertumbuhan produk, sehingga perusahaan harus tetap fokus pada kepuasan konsumennya. Anggota saluran tertentu adalah anggota yang telah lama atau loyal pada suatu perusahaan tersebut, dengan adanya Manajemen persediaan yaitu adanya persediaan barang atau stock digudang, sehingga konsumen tidak kekurangan produknya dan pergudangan yaitu berarti lokasi gudang yang harus strategis dilihat dari jarak tempuh karena mempengaruhi biaya distribusi. Transportasi baik dan layak dipakai memungkinkan akan terciptanya kepuasan konsumen, sehingga akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Sehingga suatu pelaksanaan distribusi fisik pada suatu perusahaan, bertujuan untuk memuaskan pelanggan nya, dan bersaing secara sehat dengan kompetitor–kompetitor lainnya.
2.3 Konsep Kebijakan Distribusi Fisik
2.3.1 Pengertian Kebijakan
Perubahan dalam arah strategis perusahaan tidak timbul secara otomatis. Dalam kenyataan sehari-hari, kebijakan dibutuhkan untuk membuat strategi bekerja. Kebijakan menjembatani pemecahan masalah dan memandu implementasi strategi.
Definisi Umum kebijakan menurut David (2006: 343) yaitu :
Kebijakan mengacu pada panduan spesifik, metode, prosedur, aturan, formulir, dan praktik administrasi yang dibuat untuk mendukung dan mendorong pekerjaan melalui tujuan yang ditetapkan.
Kebijakan dapat diterapkan disetiap divisi dan departemen. Apapun ruang lingkup dan bentuknya, kebijakan digunakan sebagai mekanisme utuk menerapkan strategi untuk mencapai tujuan. Kebijakan harus dinyatakan secara tertulis jika dimungkinkan. Kebijakan mewakili cara untuk mengambil keputusan strategis.
2.3.2 Pengertian Distribusi
Kita mengetahui bahwa distribusi adalah salah satu faktor penting dalam keputusan pemasaran. Setelah produk dihasilkan perusahaan harus dapat mendistribusikannya kepada konsumen. Adapun pengertian dari distribusi menurut
Corey yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2006:181) adalah :
Sumber daya eksternal utama. Biasanya sistem tersebut memerlukan waktu bertahun-tahun untuk membangunnya, dan tidak mudah mengubahnya. Distribusi tersebut sama pentingnya dengan sumber daya internal yang utama seperti produksi, riset, rekayasa dan tenaga dan fasilitas penjualan lapangan. Sistem tersebut melambangkan komiten korporat yang penting bagi sejumlah besar perusahaan independen yang bisnisnya adalah distribusi dan bagi pasar-pasar tertentu yang dilayaninya. Sistem itu juga melambangkan komitmen terhadap kebijakan dan praktik yang meupakan jaringan dasar yang diatasnya dirangkai sekelompok besar hubungan jangka panjang.
Dari definisi diatas dapat sisimpulkan bahwa saluran distribusi merupakan seperangkat organisasi yang saling tergantung satu sama lainnya yang terlibat dalam proses penyesuian suatu produk untuk digunakan atau dikonsumsi. Distribusi juga melambangkan komitmen terhadap kebijakan dan praktik yang merupakan jaringan dasar yang diatasnya dirangkai sekelompok besar hubungan jangkan panjang.
2.3.3 Fungsi Saluran Distribusi
Saluran pemasaran melaksanakan tugas memindahkan barang dari produsen ke konsumen. Hal itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang dan Jasa dari orang-orang yang membutuhkan atau menginginkannya. Anggota-anggota saluran pemasran melaksanakan sejumlah fungsi utama. Menurut Kotler (2006:183) fungsi utama tersebut adalah :
a. Mereka mengumpulkan informasi mengenai calon pelanggan dan pelanggan sekarang, pesaing, dan pelaku dan kekuatan lainnya dalam lingkungan pemasaran tersebut.
b. Mereka mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persusasif untuk merangsang pembeli.
c. Mereka mencapai kesepakatan mengenai harga ketentuan-ketentuan lain sehingga peralihan kepemilikan dapat terlaksanakan.
d. Mereka melakukan pemesanan kepada produsen.
e. Mereka memperoleh dana untuk membiayaai persediaan pada tingkat yang berbeda pada saluran pemasraran.
f. Mereka menanggung resiko yang berhubungangan dengan pelaksanaan fungsi saluran.
g. Mereka Mengatur kesinambungan penyimpangan dan perpindahan produk-produk fisik.
h. Mereka mengatur pelunasan tagihan mereka kepada pembeli melalui bank dan lembaga yang lainnya.
i. Mereka mengawai peralihan kepelmilikan aktual dari suatu organisasi atau orang kepada organisasi atau oatng lainnya.
Beberapa fungsi (fisik, kepemilikan, promosi) merupakan aliran maju aktifitas dari perusahaan tersebut ke pelanggan, fungsi lainnya (pemesanan dan pembayaran) merupakan aliran mundur dari pelanggan ke perusahaan tersebut. Sebagai lainnya lagi (informasi, negoisasi, pembiyaan, dan pengambilan resiko) terjadi dalam dua arah.

2.3.4 Pengertian Distribusi Fisik
Secara tradisional distribusi fisik sama dengan proses meyampaikan barang kepada konsumen namun sekarang ini distribusi fisik telah berkembang menjadi konsep yang lebih luas lagi. Sehingga perusahaan mencari cara bagaimana mendistribusikan barang-barang tersebut kepada konsumen secara cepat dan tepat, dan hal ini sangat dipengaruhi oleh sistem distribusi fisik yang dimiliki oleh perusahaan. Penentuan lokasi gudang, jenis pengangkutan, volume sarana pengangkutan dan sarana gudang mempengaruhi tingkat pemberian jumlah pesanan pelanggan bisnis. Sudah selayaknya perusahaan memulai memikirkan pelanggannya, lokasi langganan, kebutuhan dan ketersediaan barang. Perencanaan suatu distribusi fisik sebenarnya bertitik tolak dari apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang ditawarkan pesaing.
Jika kegiatan distribusi fisik dijalankan secara efektif dengan memberikan pelayanan penuh bagi pelanggan maka dapat memungkinkan perusahaan untuk memperkuat posisinya sehingga diharapkan mampu bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis dan mampu merebut pangsa pasar yang luas sehungga perusahaan tersebut mampu mengembangkan perusahaannya.
Distribusi fisik telah dikembangkan menjadi konsep manajemen rantai pemasaran yang lebih luas. Manajemen rantai penwaran dimulai sebelum distribusi. Manajemen tersebut meliputi pembelian masukan yang tepat (bahan mentah, komponen, dan peralatan modal), mengubahnya dengan efisien menjadi produk jadi dan mengirimkannya ketujuan terakhir. Sudut pandang yang lebih luas lagi memerlukan studi tentang bagaimana pemasok perusahaan ituuu memperoleh masukannya. Presepektif rantai penawaran dapat membantu perusahaan mengidentifikasi pemasok dan distributor yang lebih unggul dan membantu keduanya meningkatkan produktifitas, yang akhirnya menurunkan biaya perusahaan tersebut (Kotler dan Keller (2006:233)).
Adapun pengertian distribusi fisik menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut :
Menurut (Kotler dan Keller (2006:485)) menjelaskan :
Distribusi Fisik Melibatkan perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada titik yang menguntungkan.

Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan perencanaan arus fisik, penerapan arus fisik, pengendalian arus fisik, dan perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, sehingga konsumen terpenuhi kebutuhannya.

Menurut (Bowersox (2006:13)) menjelaskan :
Distribusi fisik adalah proses pengolahan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari para suplier, diantara fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan.

Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan, pengolahan arus fisik yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari para supplier, sehingga konsumen terpenuhi kebutuhannya.

Menurut (Fandy Tjiptono (2008:204)) menjelaskan :
Segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam kuantitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu, perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan perpindahan mentah dari sumber ke jalur produksi.

Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan, perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, dalam jangka waktu tertentu, ini adalah suatu perpindahan fisik dari jalur produksi suatu perusahaan ke konsumen, sehingga konsumen akan terpenuhi kebutuhannya.


Menurut Frank Woodward dalam bukunya managing the transport service function yang dikutip (M. Nasuttion (2008:21)) menjelaskan :
In industry distribution has been accepted as the performance of all business activities involved in moving the goods from the point of processing of manufacture to the point sala to the custumer and would include, warehousing, inventory, contol of finished goods, materials handling and packaging, documentation and dispatch, traffic and transportation, and after sales services to custumers.

Dalam distribusi industri telah diterima sebagai kinerja dari semua kegiatan usaha yang terlibat dalam pemindahan barang dari titik pengolahan manufaktur ke sala menunjuk ke custumers dan akan termasuk, pergudangan, persediaan, contol barang jadi, penanganan bahan dan kemasan,dokumentasi dan pengiriman, lalu lintas dan transportasi, dan pelayanan purna jual untuk custumers.

Menurut (Gundlach, Bolumole, Eltantawy and Frankel (2006)) dalam jurnalnya menjelaskan :
Logistics refers the inbound and outbound flow and storage of goods, services, and information within and between organizations.

Logistik mengacu aliran inbound dan outbound dan penyimpanan barang, jasa, dan informasi dalam dan di antara organisasi.
Tabel 2.1
Indikator Distribusi Fisik
Pengertian distribusi fisik
A B C D E
Kotler dan Keller (2006 :485)
Distribusi fisik melibatkan perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada titik yang menguntungkan.









Bowersox (2006 : 485 )
Distribusi fisik adalah proses pengolahan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari para suplier, diantara fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan.











Fandy Tjiptono (2008 : 204)
Segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam kuantitas tertentu, kesuatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu, pepindahan fisik ini dapat berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan pepindahan mentah dari sumber ke jalur produksi.




Frank Woodward yang dikutip M.NNasuttion (2008:21)
Dalam distribusi industri telah diterima sebagai kinerja dari semua kegiatan usaha yang terlibat dalam pemindahan barang dari titik pengolahan manufaktur ke sala menunjuk ke custumers dan akan termasuk, pergudangan, persediaan, contol barang jadi, penanganan bahan dan kemasan,dokumentasi dan pengiriman, lalu lintas dan transportasi, dan pelayanan purna jual untuk custumers.











Gundlach, Bolumole, Eltantawy and Frankel
Logistik mengacu aliran inbound dan outbound dan penyimpanan barang, jasa, dan informasi dalam dan di antara organisasi




Keterangan : A : Perencanaan Arus Fisik
B : Penerapan Arus Fisik
C : Pengendalian Arus Fisik
D : Perpindahan Arus Fisik
E : Pergudangan
Dari berbagai definisi–definisi distribusi fisik dan tabel indikator distribusi fisik, dapat diambil kesimpulan bahwa distribusi fisik adalah segala upaya untuk menggerakkan arus bahan dan produk juga dengan suatu perencanaan arus fisik, pengendalian arus fisik, penerapan arus fisik, dan perpindahan barang dari satu tempat ke tempat lainnya, dan pengendalian dalam jumlah, waktu, dan pemikiran dengan cara-cara yang efisien. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan/distributor, sehinggan memperoleh suatu keuntungan bagi suatu perusahaan.


2.3.5 Tujuan Distribusi Fisik
Perusahaan pada akhirnya harus menetapkan tujuan distribusi fisik untuk membimbing perencanaan perusahaan. Dengan adanya tujuan distribusi fisik. Perusahaan dapat merancang sistem distribusi yang dapat meningkatkan jumlah pesanan distributor.
Menurut Kotler dan Keller (2006:539) tujuan distribusi fisik adalah :
1. Untuk mengelola jaringan pasokan, yaitu arus nilai tombak dari pemasok ke pengguna akhir.
2. Banyak perusahaan Menyatakan tujuan distribusi fisik adalah menyampaikan barang yang tepat ke konsumen yang tepat, pada waktu yang tepat dengan biaya terendah.
Menurut Bowersox (2006:13) tujuan distribusi fisik adalah :
“Menyampaikan barang-barang jadi dan bermacam-macam material dalam jumlah yang tepat pada waktu dibutuhkan, dalam keadaan yang dapat dipakai, kelokasi dimana ia butuhkan, dan dengan biaya total yang terendah.”

Tidak ada sistem distribusi yang bisa secara serentak dari tiap bagian untu meningkatkan pelayanan dan menguranngi biaya seminimal mungkin. Dalam merancang seperangkat tujuan dari distribusi fisik, perusahaan siap membangun sistem distribusi fisik yang akan meningkatkan pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam perencanaan pmasaran produknya.

2.4 Konsep Harapan Pelanggan
Harapan adalah kunci pokok bagi setiap distributor yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal pelanggan sebaik-baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan sulit untuk dipuaskan, begitu juga sebaliknya harapan yang rendah, akan mudah untuk dipuaskan. (Handi Irawan (2007:24)).
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya adalah hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. custumer ecpectational atau harapan adalah keyakinan seseorang tentang pelayanan yang akan diterima pada saat orang tersebut melakukan transaksi, sebagai tolak ukur sebelum pengambilan keputusan.
2.4.1 Jenis Harapan Yang dimiliki oleh Pelanggan
Terdapat 4 jenis harapan menurut (Handi Irawan (2007:24)), yaitu :
a. Desired Expectation atau harapan yang ideal
Adalah yang berfokus pada penampilan yang optimal dari suatu brand.
b. Equitable Expectation atau harapan yang sepatutnya
Adalah harapan yang mana pelanggan layak untuk mendapatkannya
c. Predictive expectation atau harapan yang diberikan
Adalah harapan yang diperkirakan oleh pelanggan akan terjadi.
d. Adequate expectation atau harapan yang bisa ditoleransi
Adalah tingkat harapan paling rendah yang masih bisa ditoleransi oleh pelanggan.
2.4.2 Harapan-Harapan Pelanggan pada Umumnya
Selain beberapa aspek tersebut diatas, untuk memahami harapan pelanggan, hal yang juga penting untuk diperhatikan ialah mengetahui apa saja harapan-harapan pelanggan pada umumnya. Harapan-harapan ini dapat dikategorikan menjadi 7 kategori yaitu :
a. Accessbility
Pelanggan mengharapkan pelayanan yang tepat dan efisien. Maksudnya penyedia jasa harus dengan tanggap bisa menyediakan seseorang yang bisa membantu pelanggan untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan ingin pertanyaan dan kebutuhan terpenuhi segera mungkin.

b. Courtesy
Pelanggan berharap mendapat pelayanan yang professional. Pelayanan professional yang diberikan juga termasuk perlakuan karyawan terhadap barang-barang milik pelanggan seperti mobil, tas, koper dan sebagainya. Pelanggan juga mengharapkan penampilan yang bersih dan rapih dari karyawan.
c. Personal Attentiton
Pelanggan mengharapkan mendapat perlakuan yang khusus sebagai seorang individu, bukan hanya sebagai bagian dari daftar pelanggan dari perusahaan tersebut. Pelanggan ingin mengetahui apakah penyedia jasa yang digunakan peduli terhadap pelanggannya. Pelanggan berharap akan mendapatkan informasi mengenai pelayanan yang tersedia dan mengharapkan seseorang peduli terhadap masalah dan keinginan.
d. Emphaty
Pelanggan mengharapkan karyawan yang melayani dapat memahami apa yang diinginkan. Empati mmerupakan inti dari filosofi customer oriented.
e. Job Knowledge
Pelanggan mengharapkan karyawan mempunyai pengetahuan yang luas mengenai tugas dan tanggung jawab serta pengetahuan sepputar perusahaan, sehingga bisa menjawab segala pertanyaaan yang diajukan oleh pelanggan. Pelanggan juga mengharapkan jawaban yang jujur dari karyawan.

f. Consistency
Pelanggan mengharapkan adanya kesamaan jawaban yang diberikan oleh setiap karyawan. Pelanggan juga berharap mendapat perlakuan yang sama dengan perlakuan yang diberikan kepada pelanggan lainnya.
g. Teamwork
Perusahaan mungkin terdiri dari beberapa departemen dengan tujuan dan metode operasional yangberbeda akan tetapi pelanggan hanyalah satu orang secara keseluruhan. Pelanggan tidak mengharapkan permasalahan internal yang mempengaruhi. Sehingga perusahaan bisa memberikan yang terbaik bagi pelanggannya.
2.5 Konsep Kinerja Perusahaan
Kinerja adalah sebuah kata dalam bahasa Indonesia dari kata dasar "kerja" yang menterjemahkan kata dari bahasa asing prestasi. Bisa pula berarti hasil kerja. Pengertian Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para atasan atau manajer sering tidak memperhatikan kecuali sudah amat buruk atau segala sesuatu jadi serba salah. Terlalu sering manajer tidak mengetahui betapa buruknya kinerja telah merosot sehingga perusahaan /instansi menghadapi krisis yang serius. Kesan–kesan buruk organisasi yang mendalam berakibat dan mengabaikan tanda–tanda peringatan adanya kinerja yang merosot. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk melihat perkembangan perusahaan adalah dengan melihat hasil penilaian kinerja.

Menurut Veizal Rivai (2005:309) menjelaskan :
kinerja adalah : Merupakan perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan.
Artinya : Kinerja suatu pegawai dilihat dari, karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan sebagai prestasi kerja, untuk memenuhi harapan pelanggan.
Jadi kesimpulan menurut definisi diatas, kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seorang atau suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum keterampilan. Kinerja merupakan suatu kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi atau perusahaan serta mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasion, sehingga memenuhi kebutuhan–kebutuhan harapan pelanggan.
2.5.1 Tujuan penilaian kerja
Suatu perusahaan melakukan penilaian kinerja berdasarkan pada dua alsan poko yaitu: 1). Manajer memerlukan evaluasi yang objektif terhadap kinerja karyawan pada masa lalu yang digunakan untuk membuat keputusan dibidang SDM dimasa yang akan datang. 2). Manajer memerlukan alat yang memungkinkan untuk membantu karyawannya memperbaiki kinerja, merencanakan pekerjaan, mengembangkan kemampuan dan keterampilan untuk perkembangan karier dan meperkuat kualitas antar manajer yang bersangkutan dengan karyawannya.
Selain itu penilaian kinerja dapat digunakan untuk :

1. Mengetahui perkembangan, yang meliputi :
a. Identifikasi kebutuhan pelatihan
b. Umpan balik kinerja
c. Menentukan transfer dan penugasan
d. Identifikasi kekuatan dan kelemahan karyawan
2. Pengambilan keputusan administratuf, yang meliputi :
a. Keputusan untuk menentukan gaji, promosi, mempertahankan atau memberhentikan karyawan
b. Pengakuan kinerja karyawan
c. Pemutusan hubungan kerja
d. Mengidentifikasi yang buruk
3. Keperluan perusahaan, yang meliputi :
a. Perencanaan SDM
b. Menentukan kebutuhan pelatihan
c. Evaluasi pencapaian tujuan perusahaan
d. Informasi untuk identifikasi tujuan
e. Evaluasi terhadap sistem SDM
f. Penguatan terhadap kebutuhan pengembangan perusahaan
4. Dokumentasi, yang meliputi :
a. Kriteria untuk validasi penelitian
b. Dokumentasi keputusan-keputusan tentang SDM
c. Membantu untuk memenuhi persyartan hukum.
2.5.2 Manfaat Penilaian Kinerja
Hasil-hasil penilaian merupakan suatu yang sangat bermanfaat bagi perencanaan kebijakan organisasi adapun secara terperinci penilaian kinerja bagi organisasi adalah :
a. Penyesuaian-penyesuaian kompensasi
b. Perbaikan kinerja
c. Kebutuhan latihan dan pengembangan
d. Pengambilan keputusan dalam hal penempatan promosi, mutasi, pemecatan, pemberhentian dan perencanaan tenaga kerja.
e. Untuk kepentingan penelitian pegawai
f. Membantu diagnosis terhadap kesalahan desain pegawai
2.6 Review Jurnal International
Penyelenggaraan distribusi fisik memberikan kegunaan (utility) waktu dan tempat. Kegunaan tersebut merupakan aspek penting dari operasi perusahaan pemerintah semua bentuk perilaku yang terorganisir membutuhkan sokongan logistik. Nilai dalam bentuk yang tersedianya barang dan waktunya yang ditambahkan kepada material atau produk adalah suatu hasil dari proses distribusi fisik.
Sachan dan Datta (2005) melakukan suatu penelitian yang bertujuan untuk memeriksa keadaan riset logistik dan manajemen rantai supplai (supply chain management – SCM) dalam lima tahun terakhir dari sudut metodologi-metodologi yang ada. Keadaan riset dinilai dengan memeriksa rancangan riset, jumlah pengujian hipotesis, metode riset, tekanan analisis data, sumber data, tingkat analisis dan negara penulis. Penelitian ini menggunakan alat bantu untuk memperkuat kualitas penelitian, yaitu tinjauan riset SCM dan logistik didasarkan pada 442 makalah yang dipublikasikan dari tahun 1999 sampai 2003 dalam tiga jurnal akademik berikut : Jurnal of business logistic, international journal of physical distribution and logistic management, dan supply chain management: An international journal.
Dalam penelitian ini banyak temuan-temuan yang terungkap oleh peneliti temuan-temuan utama menunjukkan bahwa ada kenaikan dalam metode-metode observasi langsung seperti studi kasus. Umumnya riset ini lebih bersifat interpretif. Metode survei masih memegang posisi tertinggi. Tekanan-tekanan yang lebih canggih sedang digunakan untuk analisis data dalam studi empiris dan telah ada kenaikan dalam pengujian hipotesis. Trend dalam riset survei sedang bergerak dari eksplanatori ke pembentukan dan pengujian model.
Dihubungkan dengan penelitian skripsi ini memiliki kesamaan yaitu untuk mengetahui rantai supplai atau distribusi pada masa sekarang ini salah satu metode penelitian ini yang digunakan memiliki kesamaan yaitu dengan menggunakan metode survei.
Ma dan Suo (2006) membuat suatu penelitian yang bertujuan untuk member model untuk mendesain jaringan logistik dengan multi produk. Dalam model ini rancangan seperti itu, penting menentukan secara akurat parameter yang terkait operasi. Penelitian dilakukan dengan metode, yaitu sebuah proses interatif digunakan untuk merancang jaringan logistic. Pertama model mixed integer-programming (MIP) digunakan untuk menentukan konfigurasi jaringan.
Kemudian berdasarkan input MIP, sebuah model perencanaan inventori untuk multi produk dikembangkan untuk memutuskan ukuran lot dan frekuensi pemesanan untuk masing-masing produk di masing-masing node (simpul) jaringan logistik, dan model routing kendaraan digunakan untuk menemukan route pengantaran produk terpendek dari pedagang besar ke retailer. Setelah itu, parameter yang terkait dengan operasi dihitung ulang dan diperbarahui, dan konfigurasi jaringan log di-reoptimisasi. Melalui proses iterative ini, parameter yang terkait dengan operasi ditentukan secara lebih akurat.
Metode yang digunakan ini menjadi alat bantu peneliti dalam menyusun penelitian yang dibuatnya. Disinilah perbedaan dengan skripsi yang saya teliti itu dalam metode yang digunakan.
Temuan-temuan yang terungkap dalam penelitian ini adalah proses interatif yang diusulkan dalam makalah ini memiliki kelebihan-kelebihan berikut: Menentukan secara akurat parameter yang terkait dengan operasi, dan beradaptasi pada pasar yang berubah cepat.
Cavinato (2005) melakukan suatu penelitian yang bertujuan untukmemberi pemahaman dari observasi praktek dan inisiatif dari penelitian dalam logistic rantai suplai yang mencari konteks dan inspirasi untuk riset dimasa yang akan datang. Sedangkan metode penelitian ini yang digunakan adalah dengan menggambarkan praktek dan inisiatif logistik rantai suplai posisi yang dipersepsikan dan dampaknya (2003-2004), berdasarkan wawancara dengan para pendukung dari 19 praktek atau inisiatif utama dibidang itu.
Dalam penelitian ini mengungkapkan beberapa penemuan yaitu ke-19 bidang dibagi menjadi tiga kelompok: baru, adopsi, luas dan tradisional. Baru dimaksudkan sebagai proses pematangan normal, sementara dalam dampak bisnis. Ketika perusahaan maju dalam inisiatif mereka baru adopsi luas ke tradisional, menemukan bahwa peluang-peluang riset berkembang secara berbeda.
Dihubungkan dengan penelitian skripsi ini, metode penelitian yang digunakan memliki kesamaan yaitu dengan melakukan observasi langsung ke lapangan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan distribusi atau logistik yang dilakukan oleh sebuah perusahaan.
Gundlach, Bolumole, Eltantawy dan Frankel (2006) melakukan suatu penelitian yang bertujuan untuk memeriksa landscap manajemen rantai suplay saluran pemasaran distribusi, logistik dan pembelian yang sedang berubah.
Sedangkan metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah dengan memeriksa dan mengambil stok sifat dan landscap yang sedang berubah yang sedang berubah yang mengitari disiplin-disiplin terkait manajemen rantai suplai, saluran pemasran distribusi, logistik, dan pembelian, pemeriksaan ini menyoroti evolusi yang cukup besar dan kemajuan signifikan yang terjadi dalam dan diantara disiplin-disiplin ini.
Dalam penelitian ini ditemukan beberapa penemuan, diantaranya adalah penulis menemukan bahwa landscap baru ini member peluang dan tantangan untuk ilmu pengetahuan dan praktek masa mendatang dalam disiplin-disiplin yang terkait ini. Penelitian ini sangat membantu penulis dalam mencari pengertian distribusi fisik, sedangkan perbedaanya dapat dilihat dari fokus tujuan penelitian dan metode penelitian skripsi dilakukan tidak hanya metode kualitatif melainkan juga kuantitativ verifikatif.
Sramek, Furgate, dan Omar (2006) melakukan suatu penelitian yang bertujuan untuk, mengusulkan sebuah kerangka nilai alat tujuan (means-end) untuk memahami dua pihak rantai nilai (supplay chain party) dengan menyajikan sebuah kerangka pencocokan nilai. Sedangkan metode penelitian yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah dengan menggunakan teori alat tujuan, data kualitatif dari penyedia pihak ketiga (third party logistics-3PL) dan pabrikan digunakan untuk mengkonstruksi hierarki nilai alat tujuan untuk menunjukkan bagaimana nilai-nilai diantara para pembeli dan penjual dapat dibuat timpang (mismatched).
Penelitian ini ditemukan beberapa penemuan, yaitu ketika membandingkan respon dari 3PL dan pabrikan, contoh-contoh ditemukan dari kecocokan nilai spesifik bursa dan ketidak cocokan (mishmatches) nilai spesifik bursa. Analisis menunjukkan bahwa manajer 3PL yang diwawancarai berusaha member nilai dari menjadi “digerakkan pasar” (dimaksudkan sebagai logika bisnis reaktif, yang mendukung penyesuaian-penyesuaian bertahap pada perubahan dalam lingkungan bisnis), sementara pabrikan menginginkan 3PL mereka “menggerakkan pasar” (dimaksudkan sebagai logika bisnis inovatif dengan member ide-ide, praktek, dan proses terobosan).
Penelitian ini memfokuskan lebih banyak perhatian pada satu sasaran penting konsep pemasaran yang sering diabaikan dalam literatur hubungan bisnis ke bisnis : pemenuhan kebutuhan local. Penulisan ini memperluas menggunakan MEVHM dan memperluas aplikabilitasnya diluar pemahaman nilai-nilai perusahaan lokal pada semua pihak bursa (exchange parties), termasuk supplier, pihak ketiga, dan penselarasan koperatif dengan pesaing. Selain itu, penulisan member kontribusi pada literatur dengan mngusulkan bahwa nilai-nilai bursa adalah suatu jenis nilai yang penting dalam pencapaian bursa fungsional dan konsep pencocokan niali.
Literatur dan studi kualitatif menunjukkan bahwa MEVHM dapat merupakan alat yang berguna dalam pemahaman mitra rantai suplai. Tetapi ini harus dilakukan memenuhi kebutuhan perusahaan (misalnya denga jumlah laba). Agar perusahaan fokus memenuhi kebutuhan ini dari bursa tertentu, ia harus memahami nilai yang diinginkannya dari bursa itu. Bukan saja MEVHM dapat diterapkan untuk mendapatkan pemahaman mengenai nilai-nilai pihak bursa tertentu, tetapi juga merupakan alat yang tepat untuk mendapatkan pemahaman mengenai nilai-nilai bursa perusahaan fokus.
Bila dihubungkan dengan skripsi yang diteliti dapat dilihat dari fokus tujuan penelitian dan metode penelitian yang dilakukan tidak hanya denga metode kualitatif, melainkan juga kuantitatif verifikatif.







2.7 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2
Kerangka pemikiran










Keterangan :
: Variabel yang dibahas.





BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian
Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah Harapan dan Kinerja pada pelaksanaan distribusi fisik. Penelitian dilakukan di PT. Herlinah Cipta Pratama pada Distribusi Fisik atau saluran distribusi perusahaan tersebut dimana unit analisisnya yaitu distributor produk Dodol Picnic. Metode penilitian yang digunakan yaitu metode penelitian deskriptif, prosedur penelitian yang menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistik. Pada dasarnya penelitian deskriptif kuantitatif ini bertujuan untuk menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu, keadaaan, gejala atau kelompok tertentu, atau untuk menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat (Sugiyono (2005:11)). Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan peristiwa atau yang sedang berlangsung pada saat penelitian, yaitu untuk mendapatkan gambaran perbandingan antara harapan dan kinerja dalam pelaksanaan distribusi fisik PT. Herlinah Cipta Pratama. Dan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.
Dalam analisisnya, penelitian ini dilakukan secara deskriptif dan verifikatif. Deskriptif yaitu dengan menggambarkan apa yang dilakukan oleh perusahaan berdasarkan fakta-fakta atau kejadian untuk diolah menjadi data-data untuk menghasilkan suatu kesimpulan dari Distribusi Fisik yang dilakukan oleh perusahaan. Sedangkan verifikatif yaitu suatu analisis yang digunakan untuk menguji hipotesa dengan menggunakan perhitungan data statistik.
Penelitian deskriptif pada umumnya merupakan penelitian non hipotesis sehingga dalam langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis. Pada proses sifat dan analisa datanya penelitian ini termasuk riset deskriptif yang bersifat eksploratif sebab dalam penelitian ini menggambarkan keadaan yang sebenarnya tentang harapan dan kinerja yang dirasakan pada pelaksanaan distribusi fisik PT. Herlinah Cipta Pratama.
3.2 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga memperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono (2005: 38)). Pada penelitian ini penulis membandingkan Harapan Pelanggan dan Kinerja dalam Pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik PT.Herlinah Cipta Pratama Garut.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Data adalah hasil pencatatan peneliti, baik berupa angka atau keterangan yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun informasi, yang berupa hasil pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan. Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data langsung yang diperoleh dari responden yaitu distributor produk Dodol Picnic. Jadi penulis memperoleh sumber data dari PT.Herlinah Cipta Pratama dan Distributor Produk Dodol Picnic Garut.

Berdasarkan pengertian diatas, maka data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah : “Data tentang harapan dan kinerja pada pelaksanaan kebijakan distribusi fisik menurut persepsi distributor produk Dodol Picnic”.
1. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang akan diteliti baik itu melalui kuesioner, wawancara maupun observasi langsung yang dilakukan oleh peneliti dan belum diolah. Pengukuran terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan skala linkert dimana skala tersebut merupakan metode pengukuran dengan skala ordinal yaitu berupa angka-angka yang dinilai berdasarkan tingkatan.
Angket penelitian perbandingan antara Harapan dan Kinerja pada pelaksanaan Distribusi Fisik PT.Herlinah Cipta Pratama, diberikan kepada 43 responden yaitu distributor produk Dodol PICNIC yang berada di daerah Garut, Diantaranya :









1. PD. Cita Rasa 12. PD. Boga Rasa 23. PD. Intan 34. PD. Aminah
2. PD. Hadidjah 13. PD. Abdi Rasa 24. PD. Bineka SP 35. PD. Hidayah
3. PD. Primarasa 14. PD. Aji Rasa 25. PD. Empat Rasa 36. PD. Ega Rasa
4. PD. Aladin 15. PD. Neng Wulan 26. PD. Khasna 37. PD. Hinafsih
5. PD. Cahaya Mirat 16. PD. Arfi Putra 27. PD. Pujasega 38. PD. Minarsih
6. PD. Persada 17. PD. SL Rasa 28. PD. Sami Rasa 39. PD. Adythia
7. PD. Mitra 18. PD. Berkah 29. PD. Mekarsari 40. PD. Kirana
8. PD. Restu Ibu 19. PD. Cahaya Ibu 30. PD. Fatma 41. PD. Alam Rasa
9. PD. Sumber Rezeki 20. PD. Neel 31. PD. Hikanaf 42. PD. Sensasi Rasa
10. PD. Kaya Rasa 21. PD. Sentra 99 32. PD. Utama 43. PD. Fatimah
11. PD. Ganda Rasa 22. PD. Diana
33. PD. Sugema
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang sudah diolah dan diperoleh tinjauan pustaka, internet dan lain- lain, yang digunakan penulis sebagai materi penunjang dalam pembahasan skripsi ini.
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti yang dipelajarai dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono (2005:90)). Sehubungan dengan penelitian yang dilaksanakan penulis, maka yang akan menjadi populasi adalah Distributor Produk Dodol Picnic Garut.


3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. (Sugiyono (2005:91))
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Karena subjek populasi dalam penelitian ini berjumlah kurang dari 100 maka berdasarkan pengertian di atas, sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah keseluruhan jumlah populasi yang ada (sampel total).
3.5 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1). Studi Literatur, dilakukan dengan cara pengkajian teori-teori dan persyaratan teknis yang relevan dengan judul penelitian, juga sebagai materi untuk melakukan observasi dan wawancara.
2). Observasi, yaitu dengan melihat dan mengenali secara langsung di lapangan tentang pelaksanaan distribusi fisik oleh disttributor.
3). Wawancara, guna memperjelas pengamatan dan teori yang didapat di lokasi penelitian.
4). Teknik Angket (Kuesioner), yaitu suatu alat pengumpul data yang berisi daftar pertanyaan yang memerlukan jawaban responden. Angket digunakan untuk mendapatkan informasi atau keterangan responden mengenai perbandingan harapan dan kinerja pada pelaksanaan distribusi fisik PT. Herlinah Cipta Pratama.
Adapun yang penulis gambarkan dibagi ke dalam dua bagian :
Bagian A dan B berisi kuesioner untuk memperoleh data variabel mengenai Harapan dan Kinerja pada pelaksanaan distribusi fisik PT. Herlinah Cipta Pratama Garut.
3.5.2 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan dalam mengumpulkan data. Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah angket model skala linkert. Skala linkert digunakan untuk jawaban yang mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala linkert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju, selalu, sering, kadang-kadang, tidak pernah, dan lain-lainnya. Angket pada penelitian ini menggunakan jawaban untuk variabel Harapan pada bagian A adalah sangat setuju, setuju, cukup, kurang setuju, dan tidak setuju. Dan untuk Kinerja bagian B menggunakan jawaban sangat penting, penting, cukup, kurang penting, dan tidak penting. Jawaban responden berupa skor tertinggi bernilai (5) dan skor terendah (1). Angket kemudian diujicobakan untuk selanjutnya diuji validitas dan reabilitasnya, karena instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan yang penting yaitu valid dan reliabel.



Tabel 3.1
Pengukuran Kinerja Pada Pelaksanaan Distribusi Fisik

Pengukuran Kinerja Pada Pelaksanaan Distribusi Fisik

Sikap
Bobot
Sangat Setuju
5
Setuju
4
Cukup Setuju
3
Kurang Setuju
2
Tidak Setuju
1


Tabel 3.2
Pengukuran Harapan Pada Pelaksanaan Distribusi Fisik

Pengukuran Harapan Pada Pelaksanaan Distribusi Fisik

Sikap
Bobot
Sangat Penting
5
Penting
4
Cukup Penting
3
Kurang Penting
2
Tidak Penting
1




3.6 Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati. Operasional Variabel merupakan pedoman bagi peneliti dalam menyusun alat pengumpul datanya. Dengan Operasional Variabel ini peneliti mengembangkan pertanyaan yang akan dipergunakan untuk pengumpulan data. Operasional Variabel dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut :



















Tabel 3.3 Operasional Variabel
NO VARIABEL ASPEK PENELITIAN INDIKATOR ITEM JUMLAH ITEM
1 Harapan Pada Kebijakan Distribusi Fisik
HARAPAN


(Kotler & Keller (2006:485)) (Bowersox (2006:13))
(Fandy Tjiptono (2008:204))
(Frank Woodward yang dikutif M.Nasution (2008:21))

Perencanaan Arus Fisik 1,2,3,4 4
Penerapan Arus Fisik 5,6,7 3
Pengendalian Arus Fisik 8,910,11 4
Perpindahan Arus Fisik 12,13,14,15 4

2 Kinerja Pada Kebijakan Distribusi Fisik
KINERJA

(Kotler & Keller (2006:485)) (Bowersox (2006:13))
(Fandy Tjiptono (2008:204))
(Frank Woodward yang dikutif M.Nasution (2008:21))


Perencanaan Arus Fisik 1,2,3,4 4
Penerapan Arus Fisik 5,6,7 3
Pengendalian Arus Fisik 8,910,11 4
Perpindahan Arus Fisik 12,13,14,15 4


3.7 Method of Interval Successive
Analisis statistik parametik (statistik yang bergantung pada distribusi tertentu dan yang menetapkan adanya syarat-syarat tertentu tentang parameter populasi seperti pengujian hipotesis dan penaksiran parameter), memerlukan terpenuhinya persyaratan bahwa skala pengukuran minimal interval, sedangkan dari data penelitian diperoleh data yang memberikan skala pengukuran ordinal, sehingga agar analisis tersebut dapat dilanjutkan maka skala pengukuran ordinal harus dinaikkan (ditransformasikan) ke dalam skala Interval dengan menggunakan Methods Succesuve Interval (MSI), dengan langkah langkah sebagai berikut :
a) Memperhatikan setiap item (perntayaan)
b) Untuk item tersebut, tentukan berapa responden yang mendapat score 1,2,3,4,5 yang disebut frekuensi
c) Setiap frekuensi dibagi dengan banyak responden yang disebut dengan proporsi
d) Dengan menggunakan tabel normal, hitung setiap nilai Z untuk proporsi kumulatif yang diperoleh
e) Tentukan nilai interval (scala value) untuk setiap nilai Z dengan rumus sebagai berikut :

Nilai Skala NK = Density at Lower Limit – Density at Upper Limit
Area Below Upper Limit – Area Below Lower Limit




3.8 Uji Validitas
Uji validitas ditempuh dengan cara analisis korelasi yang dilakukan untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan antar variabel yang dianalisis. Analisis korelasi yang digunakan adalah Product Moment. Teknik analisis korelasi product moment termasuk teknik statistik parametrik yang menggunakan data interval dan rasio dengan persyaratan tertentu. Misalnya, data dipilih secara acak (random), datanya berdistribusi normal, data yang dihubungkan berpola linier, dan data yang dihubungkan mempunyai pasangan yang sama sesuai dengan subjek yang sama. Kalau salah satu tidak memenuhi persyaratan tersebut, maka analisis korelasi tidak dapat dilakukan.
Rumus yang digunakan yaitu :
rxy = n ∑ XiYi – (∑ Xi ) ( ∑Yi )
√ {n∑Xi² (∑ Xi²)} {n∑Yi² (∑ Yi²)}
(Sugiyono, 2005 : 215)
Keterangan :
= koefisien korelasi
= jumlah skor item
= jumlah skor total (seluruh item)
n = Jumlah Responden


Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan cara analisis butir sehingga perhitungannya merupakan perhitungan setiap item, hasil perhitungan tersebut kemudian dikonsultasikan ke dalam tabel harga korelasi (r) Product Moment dengan taraf signifikansi atau pada tingkat kepercayaan 95%. Jika hasil yang diperoleh lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel) maka item tersebut dikatakan valid.
Apabila hasil pengukuran (r) tidak memenuhi taraf signifikansi, maka item pertanyaan atau pernyataan diuji ke dalam rumus t, dengan rumus berikut :

Dimana :
t = Nilai t hitung
r = Koefisien korelasi hasil r hitung
n = Jumlah responden
3.9 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah merupakan alat ukur yang dipergunakan secara konstan memberikan hasil yang sama, sehingga dapat dipergunakan sebagai instrumen pengumpul data, untuk menguji reliabilitas alat ukur angket dalam penelitian ini digunakan rumus KR-21, yaitu :

Dimana :
r 11 = Koefisien reliabilitas internal seluruh item
k = Banyaknya item
s = Standar deviasi
x = Mean ( rata-rata total skor )
Adapun langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagai berikut :
1) Menghitung nilai mean / rata – rata total skor (X) dengan rumus:

2) Mencari standar deviasi (S) dengan rumus :

3) Mencari reliabilitas instrumen, menggunakan rumus KR - 21 sebagai berikut:

Hasil perhitungan koefisien seluruh item yang dinyatakan dengan r 11 tersebut dibandingkan dengan derajat realibilitas evaluasi dengan taraf kepercayaan 95 % dengan kriteria r hitung > r tabel serta dengan derajat kebebasan ( n-1 ), maka item tersebut dikatakan reliabel. Untuk mengetahui tingkat reliabilitas instrumen tersebut ditafsirkan dengan kriteria sebagai berikut :
r11 ≤ 0,20 : Reliabilitas sangat rendah
0,20 ≤ r11 ≤ 0,40 : Reliabilitas rendah
0,40 ≤ r11 ≤ 0,60 : Reliabilitas sedang / cukup
0,60 ≤ r11 ≤ 0,80 : Reliabilitas tinggi
0,80 ≤ r11 ≤ 1,00 : Reliabilitas sangat tinggi







3.10 Analisis Harapan dan Kinerja
Gambar 3.1 Analisis Harapan dan Kinerja
( Kottler dan Keller 2007 : 63 )

A. Lakukan Perbaikan B. Pertahankan Pekerjaan yang sudah bagus
C. Abaikan D. Mungkin Akan Membunuh



Dalam analisis Harapan dan Kinerja penulis menggunakan metode yang ada dalam buku Philip Kotler, jilid-2 edisi-12, tahun-2007 hal-63, disini menjelaskan untuk membandingkan Harapan dan Kinerja disuatu Perusahaan, langkah pertama, yaitu mencari peringkat Harapan rata–rata dari pelanggan, dan peringkat Kinerja rata-rata dari Pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik PT.Herlinah Cipta Pratama, dan langkah kedua menyimpulkan hasil dari Harapan pelanggan dan Kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama, dengan ukuran peringkat rata-rata yang telah ditentukan.

3.11 Objek Penelitian
3.11.1 Sejarah Singkat PT.Herlinah Cipta Pratama
PT.Herlinah Cipta Pratama perusahaan yang bergerak pada bidang makanan dan perdagangan umum. Komoditi yang dihasilkan merupakan produk khas daerah Garut, yaitu Dodol dengan merek dagang “PICNIC”. Sepuluh tahun setelah merdeka, tidak banyak orang yang tahu dodol garut, makanan tradisional asal Garut, Jawa Barat yang berasal dari campuran beras ketan dan gula. Kini, bila kita dengan mudah bisa menemui makanan ini di pasar tradisional hingga supermarket, itu adalah buah kesuksesan satu strategi pemasaran jitu. Salah satunya Dodol Picnic.
Iton Damiri adalah, yang memulai usaha ini pada tahun 1949. Ia ingin menjadikan dodol sebagai makanan orang kota. Kala itu di Bandung terdapat Toko Picnic, pusat jajanan terkenal yang menyediakan makanan ringan impor. Pembelinya adalah kalangan berkantong tebal. Iton berambisi menitipkan dagangan di toko tersebut. Pada 1957, timbulah ide dari Aam Mawardi, adik Iton untuk membuat dodol merek Picnic. "Cara ini ternyata bisa menarik hati pemilik toko. Mereka mau karena merasa ada orang mau bersusah-susah membuatkan produk bermerek tokonya," ucap Ato Hermanto (46), Direktur PT. Herlinah Cipta Pratama, generasi kedua produsen Dodol Picnic sekarang. (www.tangandiatas.com)
Penganan ini mulai dikenal masyarakat di luar Garut. Saat Toko Picnic bangkrut, Dodol Picnic telah terkenal dan pemasarannya menyebar ke pelosok negeri. Usaha memperkenalkan dodol juga ditempuh melalui toko-toko buah di Bandung. Hasilnya Dodol Picnic makin dikenal sehingga permintaan terus meningkat Bahkan sejak 1969, dodol tersebut mulai dipasarkan di luar Jawa.
Berdasarkan karekteristiknya Dodol merupakam makanan semi basah yang terbuat dari bahan hasil pertanian, diantaranya tepung beras ketan, gula putih, kelapa, susu dan lain sebagainya.
Sekarang PT.Herlinah Cipta Pratama mempunya 3 item produk unggulan:
1. PICNIC Spesial
2. PICNIC Standar.
3. PICNIC Economi Pack
Untuk dapat memenuhi permintaan pasar PT.Herlinah Cipta Pratama saat ini menggunakan modal dalam negri dan bantuan pihak perbankan. BNI adalah bank pertama yang dituju pabrik dodol ini sebagai tempat mendapatkan pinjaman. Saat ini PT. Herlinah Cipta Pratama telah dipercaya BNI untuk menerima kredit sebesar Rp.1,5 miliar. Hubungan dengan BNI juga telah terjalin sejak puluhan tahun lalu. Karena hubungan yang telah begitu lama terjalin, PT. Herlinah Cipta Pratama dan BNI hubungannya sampai sekaramg seperti keluarga. Untuk mencapai keberhasilan PT. Herlinah Cipta Pratama telah mendirikan pabrik modern yang berdiri tahun 1979 dengan luas kira-kira 5.000 m persegi di Jalan Pasundan No. 102 Garut 44112 Jabar Indonesia. Kini PT. Herlinah Cipta Pratama telah mempekerjakan tak kurang 200 karyawan dengan kapasitas produksi 1.800 ton perbulan.
Dukungan yang kuat dari distribusi dan jaringan pemasaran yang luas, produksi PT. Herlinah Cipta Pratama memungkinkan mengakomodif seluruh wilayah di indonesia dan negara- negara tetangga seperti Malaysia, Singapura dll .
3.11.2 Produck List PT.Herlinah Cipta Pratama

PICNIC adalah perusahaan Industri sekaligus merek dagang untuk barang yang dihasilkannya merupakan barang jadi, terdiri dari berbagai jenis produk berkuaitas. Untuk memenuhi berbagai kalangan. PICNIC memproduksi 3 jenis segmentasi yaitu : Picnic Spesial, Picnic Standard, dan Picnic Ekonomi Pack.
• Picnic Spesial
Terbuat dari bahan baku pilihan, tanpa baham pengawet, dan diolah secara modern, menjadi sebuah produk dengan bahan yang lezat dan dipackging dengan ekslusif, sangat cocok bagi anda yang selera dan citra rasa tinggi sebagai bingkisan yang bernilai.
• Picnic Standard
Produk pertama kali diluncurkan sejak tahun 1970. Formulasi yang dipertahankan hingga saat ini resep nenek moyang untuk menjamin produk ini memiliki kualitas citra rasa asli dodol garut PICNIC. Dengan empat rasa dalam kemasan Susu, Cokelat, Wijen, Durian.
• Ekonomi Pack
Produk pertama kali diluncurkan sejak tahun 1970. Formulasi yang dipertahankan hingga saat ini resep nenek moyang untuk menjamin produk
ini memiliki kualitas citra rasa asli dodol garut PICNIC. Dengan empat rasa dalam kemasan susu, cokelat, wijen,durian.
3.11.3 Visi dan Misi PT.Herlinah Cipta Pratama
 Nilai-Nilai PT.Herlinah Cipta Pratama
• Human Values
- Menghayati dan menerapkan nilai-nilai kemanusiaan yang meliputi: Trust,Conduct, Love, Non Violence, Peace.
- Tidak melanggar hal – hal yang dilarang agama.
- Ketulusan dan keharmonisan dalam berfikir, berkata, dan bertindak.
• Business Ethics
- Menggunakan norma-norma etika yang berlaku didalam masyarakat dalam berinteraksi dan mengelola lingkungan bisnis sehingga tercapai “ Situasi Mutual Benefit”.
- Peduli juga terhadap berbagai permasalahan yang muncul dalam kiprah bisnis Dodol Garut PICNIC walaupun secara formal bukan menjadi bagian dari tanggung jawabnya.
• Unity Through Harmony
- Menjaga keharmonisan dan keutuhan dengan lingkungan bisnisnya secara internal (karyawan dan shareholder).
- Menjaga keseimbangan dan keserasian antara aspek bisnis dengan aspek kehidupan yang lainnya.



• Speed and Leading Change
- Menjaga dan meningkatkan kecepatan cara berfikir dan bertindak.
- Melembagakan perubahan secara cepat dan berkesinambungan yamg memberikan nilai tambah pada perusahaan yang bertumpu pada kekuatan teknologi.
• Working Smart in Learning Culture
- Rajin, keras hati, da bersungguh-sungguh serta konsisten pada pekerjaan yang digeluti.
- Menekankan pada proses bekerja dengan cepat, sistematis, dan akurat.
- Senantiasa meningkatkan cara dan mutu kerja melalui pengembangan dalam budaya belajar yang terus dibangun oleh dan bersama perusahaan.
 Visi
- Mewujudkan PT. Herlinah Cipta Pratama sebagai perusahaan industri makanan (Dodol) yang besar dan profesional di Indonesia dengan Indicator.
- Bekembang dan sehat profesional, profitable, jaringan pemasaran yang luas, penjualan kepuasan konsumen melalui karya yang kreatif dan inovatif dari seluruh karyawan yang berkompeten, didukung oleh SDM yang tangguh dan mandiri.

 Misi
- Memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen dengan menyediakan : 1. Produk-produk makanan berkualitas. 2. Produk-produk konsumsi dari layanan berkualitas.
- Membentuk komunitas karyawan untuk tumbuh bersama dan mengembangkan kualitas kehidupan, lingkungan kerja dan pekerjaan para karyawan.
- Menciptakan komunitas karyawan untik tumbuh bersama dan mengembangkan kualitas kehidupan, lingkungan kerja dan pekerjaan para karyawan
- Menciptakan kemanfaatan jangka panjang yang berkesinambungan dalam berhubungan antara perusahaan dengan seluruh mitra usaha.
- Meningkatkan nilai yambah bagi pemegang saham,dengan menjalankan etika bisnis dan penelolaan perusahaan yang baik.
 Strategi PT.Herlinah Cipta Pratama
Dengan strategi 4P :
1. Pemetaan semua aspek usaha
2. Pemetaan dalam menjalankan usaha disemua bagian
3. Pelayanan terhadap pihak konsumen Internal maupun Eksternal.
4. Pengembangan usaha pada semua unit-unit usaha.



BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik PT.Herlinah Cipta Pratama
PT.Herlinah Cipta Pratama merancang suatu sistem distribusi fisik, perusahaan memperhitungkan terlebih dahulu apa yang mungkin dilaksanakan dan apa yang tersedia, dengan melakukan sistem distribusi fisik PT.Herlinah Cipta Pratama mempunyai strategi-strategi untuk mengunggulkan produknya dan bersaing dengan kompetitor-kompetitor lainnya, ialah sebagai berikut :
1. Fasilitas
PT.Herlinah Cipta Pratama mempertimbangkan perencanaan area distribusi kapasitas wilayah, pengetahuan yang perlu dikuasai agar dapat menggarap wilayah secara maksimal, meliputi, luas daerah, jumlah toko, jarak tempuh, jumlah langganan, jumlah dan lokasi dapasar. PT.Herlinah Cipta Pratama mempunyai pekerja yang disebut salesman, Salesman ini bertugas untuk mempromosikan produk yang akan ditawarkan, sebagai tugas salesman adalah setiap hari selama jam kerja. Meliputi: pencapaian target, penagihan dan penanganan bad-debt, pencapaian effective call, hubungan baik dengan pelanggan, jumlah kunjungan ke toko per hari, kekompakan kerjasama antar salesman, pengetahuan tentang produk, disiplin kerja, tugas tambahan, dan lain-lain.
2.Komunikasi
Komunikasi sangatlah penting setiap perusahaan karena dengan berjalannya komunikasi yang baik akan menciptakan hubungan yang relefan anatara pelanggan dan produsen. PT.Herlinah Cipta Pratama mementingkan komunikasi dengan para pelangganya ataupun perhatian yang paling besar pada SDM. Pada perusahaan distribusi sangatlah penting untuk menekankan pada semua karyawan tentang pentingnya arti kualitas pelayanan bagi kelangsungan hidup perusahaan.Sistem pemrosesan pesanan PT.Herlinah Cipta Pratama, proses pesanan dari pelanggan biasanya diproses dengan cepat karena mempunyai persediaan barang digudang yang cukup sedia. Perusahaan pun memberikan pelayanan yang optimal bagi pelanggannya, dengan terbukanya untuk kritik dan saran atau keluhan dari pelanggan, biasanya memberikan perubahan-perubahan dalam sistem kinerja untuk mengoptimalkan dalam pelayanannya itu. Sehingga terjalin hubungan yang positif dengan pelanggan.
3. Persediaan
Persediaan barang bagi PT.Herlinah Cipta Pratama sangatlah penting karena dengan adanya persediaan barang yang memadai akan melancarkan proses transaksi sehingga pelanggan mendapatkan pelayanan atau proses pemesanan yang sangat cepat bertujuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan para pelanggannya yaitu:
1. PT.Herlinah Cipta Pratama memproduksi produk dodol menghasilkan 1.800 ton perbulan.
2. Jumlah karyawan di PT.Herlinah Cipta Pratama tidak kurang dari 200 karyawan
3. Menghindari penundaan pengiriman barang.
4. Memudahkan pesanan-pesanan yang datang dari pelanggan.
4. Transportasi
 Tujuan perencanaan transportasi/pengiriman :
1. Mencapai sasaran pengiriman produk yang didistribusikan.
2. Mengurangi kendala tidak terfokusnya pada masalah pengiriman yang akan sangat merugikan pendistribusian produk.
3. Mempersiapkan bagian pengiriman agar benar-benar siap untuk mengirim produk dalam keadaan darurat.
4. Bagaimana proses pembuatan rencana pengiriman.
5. Berapa sering melakukan pengiriman.


4.2 Deskripsi data
Deskripsi ini menggambarkan keadaan data yang diperoleh dari responden baik untuk Harapan maupun untuk Kinerja. Setelah instrumen penelitian dikumpulkan dari responden, kemudian hasilnya diberi skor untuk setiap item. Data untuk perbandingan penilaian kinerja dan harapan pada pelaksanaan distribusi fisik PT. Herlinah Cipta Pratama ada 4 indikator setiap indikator mempunyai pertanyaan-pertanyaan, yaitu :
A. Perencanan Arus Fisik
1. Pendataan jumlah pesanan sesuai dengan bukti pesanan.
2. Perusahaan memberikan jaminan kondisi barang kepada pelanggan
3. Informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam pengelolaan pesanan baik / optimal.
4. Penyediaan produk untuk pesanan dikontrol dengan baik.
B. Penerapan Arus Fisik
5. Jumlah barang yang dikirim sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang diperusahaan.
6. Barang yang dikirim terbungkus dengan rapi.
7. Pengiriman barang selalu tepat waktu.
C. Pengendalian Arus Fisik
8. Perusahaan membuka diri terhadap kritik dan saran dari pelanggan.
9. Perusahaan menjamin pengembalian barang untuk barang yang kadaluarsa.
10. Barang yang dikirim kepada pelanggan ada dalam kondisi prima atau baik
11. Perusahaan selalu menyediakan produknya dengan jumlah yang memadai.
D. Perpindahan Arus Fisik
12. Alat transportasi yang digunakan untuk pengiriman barang kondisinya baik atau layak dipakai.
13. Proses pengiriman selalu tepat waktu.
14. Petugas pengantar pesanan selalu mengantarkan barang dengan ramah dan sopan.
15. Pesanan yang datang dari pelanggan diolah dengan cepat
4.3 Hasil Pengujian Angket Penelitian
Penyebaran angket bertujuan untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen agar memberikan gambaran atau hasil yang dapat dipercaya untuk memperoleh data yang dapat dipertanggung jawabkan. Setelah diuji data yang valid dan reliabel adalah data yang digunakan sebagai angket penelitian.

4.3.1 Uji Validitas Angket Penelitian Harapan dan Kinerja
Hasil t hitung tersebut kemudian dibandingkan dengan harga t tabel pada taraf kepercayaan 95%. Kriteria pengujian item adalah jika t hitung lebih besar dari t tabel, maka item tersebut valid. Sedangkan rtabel didapat dari tabel r.
df : n – 2 = 43 – 2 = 41 taraf signifikasi (α ) 5% maka diperoleh angka sebesar 0.308 .
Uji validitas variabel penelitian ini dilakukan pada perbandingan harapan dan kinerja. Pada pengujian validitas angket, penulis menggunakan sistem perhitungan dengan menggunakan software SPSS.16.0. Setelah dilakukan analisis, maka didapatkan sebagai berikut
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Kinerja
Item Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Butir 1 0.878757 0.308 Valid
Butir 2 0.856913 0.308 Valid
Butir 3 0.932001 0.308 Valid
Butir 4 0.897588 0.308 Valid
Butir 5 0.936599 0.308 Valid
Butir 6 0.926306 0.308 Valid
Butir 7 0.945168 0.308 Valid
Butir 8 0.909383 0.308 Valid
Butir 9 0.944802 0.308 Valid
Butir 10 0.884498 0.308 Valid
Butir 11 0.928352 0.308 Valid
Butir 12 0.940725 0.308 Valid
Butir 13 0.927608 0.308 Valid
Butir 14 0.940761 0.308 Valid
Butir 15 0.934083 0.308 Valid
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Harapan
Item Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Butir 1 0.863540 0.308 Valid
Butir 2 0.863812 0.308 Valid
Butir 3 0.947196 0.308 Valid
Butir 4 0.884435 0.308 Valid
Butir 5 0.924859 0.308 Valid
Butir 6 0.873284 0.308 Valid
Butir 7 0.878904 0.308 Valid
Butir 8 0.865224 0.308 Valid
Butir 9 0.898306 0.308 Valid
Butir 10 0.902314 0.308 Valid
Butir 11 0.889105 0.308 Valid
Butir 12 0.946189 0.308 Valid
Butir 13 0.920616 0.308 Valid
Butir 14 0.899396 0.308 Valid
Butir 15 0.916228 0.308 Valid

Dari hasil perhitungan tersebut diatas, semiua butir pernyataan dinyatakan Valid, karena memenuhi syarat yang telah ditentukan (r hitung > r tabel).
4.3.2 Uji Reliabilitas Angket Penelitian Harapan dan Kinerja
Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan sistem perhitungan dengan bantuan software SPSS.16.0 dan dilakukan perbandingan Harapan dan Kinerja pada pelaksanaan distribusi fisik.



Tabel 4.3
Hasil Uji Reabilitas Kinerja
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.673 .671 15

Dari hasil perhitungan didapat nilai koefisien Reabilitas sebesar 0.673 karena nilai Koefisien Reabilitas berada diantara 0,60 ≤ r11 ≤ 0,80 sehingga tingkat Reabilitas dinyatakan tinggi
Tabel 4.4
Hasil Uji Reabilitas Harapan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.437 .440 15

Dari hasil perhitungan diatas didapat nilai koefisien Reabilitas sebesar 0.437 karena nilai Koefisien Reabilitas berada diantara 0,40 ≤ r11 ≤ 0,60 sehingga tingkat Reabilitas dinyatakan sedang / cukup.
4.4 Tanggapan Responden Mengenai Kinerja pada pelaksanaan Distribusi Fisik PT. Herlinah Cipta Pratama
Berikut ini adalah tabel tanggapan responden terhadap kinerja pada pelaksanaan kebijakan distribusi fisik di PT.Herlinah Cipta Pratama
4.4.1 Perencanaan Arus Fisik
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Pendataan Jumlah Pesanan Sesuai
Dengan Bukti Pemesanan

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 6 13.95 30
Setuju 15 34.90 60
Cukup Setuju 12 27.90 36
Kurang Setuju 10 23.25 20
Tidak Setuju 0 0 0
Total 43 100 146
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.5 Menjelaskan tanggapan responden mengenai pendataan jumlah pesanan sesuai dengan bukti pemesanan. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 15 responden (34.90%) menjawab setuju, 6 responden (13.95%) menjawab sangat setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa responden setuju terhadap pernyataan pendataan jumlah pesanan sesuai dengan bukti pemesanan. PT. Herlinah Cipta Pratama melakukan pengiriman selalu mendata para pelanggannya terhadap apa yang mereka pesan, karena dengan tersedianya persediaan barang yang cukup tersedia digudang PT. Herlinah Cipta Pratama memenuhi jumlah pesanan dari pelanggan. Oleh karena itu responden puas dan terpenuhi atas pengiriman barang/produk sesuai dengan jumlah yang dipesannya sehingga responden mempunyai persediaan yang cukup.
Sedangkan sebanyak 12 responden (34.90%) menjawab cukup setuju, dan 10 responden (23.25%) menjawab kurang setuju, mengenai pendataan jumlah pesanan sesuai dengan bukti pemesanan, dengan ketersediaannya bahan baku diperusahaan mengakibatkan perusahaan membatasi pesanan yang datang dari pelanggan, karena untuk memenuhi pelanggan-pelanggan yang lainnya. PT.Herlinah Cipta Pratama biasanya dalam kurangnya pengiriman barang pada pelanggan, perusahaan akan menawarkan juga rasa lain atau produk yang sama dari dodol picnic.

Tabel 4.6
Tanggapan Responden Perusahaan Memberikan Jaminan Kondisi
Barang Kepada Pelanggan

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 17 39.50 85
Setuju 0 0 0
Cukup Setuju 10 23.25 30
Kurang Setuju 16 37.25 36
Tidak Setuju 0 0 0
Total 43 100 151
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.6 Menjelaskan tanggapan responden mengenai perusahaan memberikan jaminan kondisi barang kepada pelanggan. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 17 responden (39.50%) menjawab sangat setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa responden kurang dari setengah sangat setuju terhadap pernyataan mengenai perusahaan memberikan jaminan kondisi barang kepada pelanggan. PT.Herlinah Cipta Pratama memberikan jaminan kondisi barang terhadap pelanggan apabila barang yang dikirim cacat atau rusak, barang yang dikirim tidak baik/prima, barang yang dikirim sudah ekspaird atau kadaluarsa, dan barang yang dikirim tidak sesuai dengan pesanan dari konsumen seperti pemesanan rasa wijen ternyata yang dikirim rasa cokelat, dengan tujuan tersebut PT. Herlinah Cipta Pratama ingin melayani pelanggan dengan secara maksimal.
Sedangkan sebanyak 16 responden (37.25%) menjawab kurang setuju, dan 10 responden (23.25%) menjawab cukup setuju, mengenai perusahaan memberikan jaminan kondisi barang kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan persediaan barang yang terbatas diperusahaan, sehingga perusahaan tidak bisa memenuhi secara keseluruhan terhadap semua pelanggan untuk jaminan kondisi barang.
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Informasi Yang Diberikan Oleh Perusahaan Kepada Pelanggan Dalam Pengelolaan Pesanan Baik / Optimal

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 2 4.65 10
Setuju 0 0 0
Cukup Setuju 18 41.87 54
Kurang Setuju 13 30.23 26
Tidak Setuju 10 23.25 10
Total 43 100 100
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.7 Menjelaskan tanggapan responden mengenai informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam pengelolaan pesanan baik/optimal. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 18 responden (41.87%) menjawab cukup setuju, 13 responden (30.23%) menjawab kurang setuju dan 10 responden (23.25%) menjawab tidak setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa responden kurang dari setengah tidak setuju terhadap pernyataan mengenai informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam pengelolaan pesanan baik/optimal. Hal ini disebabkan kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih ditingkatkan lagi dalam hal informasi yang diberikan kepada pelanggan, karena dengan informasi yang baik akan menciptakan hubungan kerja sama yang baik pula sehingga pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lain.
Sedangkan sebanyak 2 responden (4.65%) menjawab sangat setuju, mengenai informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam pengelolaan pesanan baik/optimal.
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Penyediaan Produk Untuk Pesanan
Dikontrol Dengan Baik

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 17 39.53 85
Setuju 14 32.56 56
Cukup Setuju 12 27.91 36
Kurang Setuju 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0
Total 43 100 177
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.8 Menjelaskan tanggapan responden mengenai penyediaan produk untuk pesanan dikontrol dengan baik. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 17 responden (39.53%) menjawab sangat setuju, 14 responden (32.56%) menjawab setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa responden lebih dari setengah setuju terhadap pernyataan mengenai penyediaan produk untuk pesanan dikontrol dengan baik. PT. Herlinah Cipta Pratama memeiki karywan tidak kurang dari 200 karyawan untuk melancarkan transaksi sehingga para pelanggan mendapatkan pelayanan atau proses pemesanan yang sangat cepat bertujuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa puas ketika dalam pemesanan diolah dengan ccepat untuk menghindari penundaan pengiriman barang.
Sedangkan sebanyak 12 responden (27.91%) menjawab cukup setuju, mengenai penyediaan produk untuk pesanan dikpntrol dengan baik. Hal ini terjadi ketika PT.Herlinah Cipta Pratama adanya kelalaian dalam pengontorolan terhadap konsumen kurang baik, dikarenakan adanya kekurangnya karyawan untuk terjun kelapangan karena sebagian karyawan telah melakukan cuti dengan alasan yang berupa, sehingga pengontrolan dilapangan pun kurang optimal tidak semua pelanggan yang berada didaerah garut terpenuhi.
4.4.2 Penerapan Arus Fisik
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Jumlah Barang Yang Dikirim Sesuai Dengan Pesanan Karena Terbatasnya Persediaan Barang Diperusahaan

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 5 11.63 50
Setuju 0 0 0
Cukup Setuju 10 23.25 30
Kurang Setuju 10 23.25 20
Tidak Setuju 18 41.87 18
Total 43 100 118
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.9 Menjelaskan tanggapan responden mengenai jumlah barang yang dikirim sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang diperusahaan. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 18 responden (41.87%) menjawab tidak setuju, 10 responden (23.25%) menjawab kurang setuju, dan 10 responden (23.25%) menjawab cukup setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa responden lebih dari setengah tidak setuju terhadap jumlah barang yang dikirim sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang diperusahaan. PT.Herlinah Cipta Pratama dalam kekurangan bahan baku masih tetap berproduksi untuk memenuhi permintaan pelanggan, tetapi dalam hal ini perusahaan tidak bisa memenuhi permintaan konsumen secara baik/optimal karena membatasi nya pemesanan yang datang dari pelanggan, oleh karena itu perusahaan selalu ada inisiatif lain untuk gantinya dengan mengalihkan rasa yang lain ataupun tipe yang lain. PT. Herlinah Cipta Pratama biasanya tidak pernah kekurangan bahan baku, dikarenakan adanya pengiriman yang datangnya telat sehingga perusahaan tidak memproduksi produk sebelum dating bahan baku.
Sedangkan sebanyak 5 responden (11.63%) menjawab sangat setuju, mengenai jumlah barang yang dikirim sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang diperusahaan. Pelanggan-pelanggan disini yang terpenuhi keinginannya sesuai dengan pesanan ataupun juga menukar dengan rasa rasa lain untuk persediaan produknya.


Tabel 4.10
Tanggapan Responden Barang Yang Dikirim Terbungkus Dengan Rapi

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 10 23.25 50
Setuju 12 27.91 48
Cukup Setuju 10 23.25 30
Kurang Setuju 11 25.59 22
Tidak Setuju 0 0 0
Total 43 100 150
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.10 Menjelaskan tanggapan responden mengenai barang yang dikirim terbungkus dengan rapi. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 12 responden (27.91%) menjawab setuju, dan 10 responden (23.25%) menjawab sangat setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa dari lebih dari setengah menyatakan setuju terhadap pernyataan barang yang dikirim terbungkus dengan rapi, PT.Herlinah Cipta Pratama selalu mengutamakan kerapihan dalam pengapackan produk, untuk memikat selera pealanggan, dengan warna-warna dus yang menarik, memberikan bonus setiap membeli ukuran yang besar mendapat hadiah produk yang kecil diluarnya, ataupun memberikan undian-undian untuk para pelanggannya. Pengiriman barang biasanya perusahaan mengecek terlebih dahulu sebelum jatuh ketangan pelanggan, sehingga ketika barang sampai ketangan pelanggan barang tersebut dalam kondisi yang baik atau terbungkus dengan rapi.
Sedangkan 11 responden (25.59%) menjawab kurang setuju, dan 10 responden (23.25%) menjawab cukup setuju terhadap pernyataan barang yang dikirim terbungkus dengan rapi. Hal ini pelanggan menerima kondisi barang saat pengiriman ternyata cacat atau rusak kemasannya, biasanya hal ini terjadi pengiriman ke daerah yang jauh karena dengan struktur jalan yang tidak bagus memungkinkan kemasan barang yang ada di mobil berantakan sehingga merusak kemasan barang tersebut ataupun dengan perjalanan jauh terjadi hujan yang sangat deras akan memungkinkan juga barang yang didalam mobil akan cepat rusak karena dengan kelembaban didalam box mobil akan merusak kemasan didalam dus.
Tabel 4.11
Tanggapan Responden Pengiriman Barang Selalu Tepat Waktu

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 0 0 0
Setuju 11 25.59 44
Cukup Setuju 12 27.91 36
Kurang Setuju 16 37.20 32
Tidak Setuju 4 09.30 4
Total 43 100 126
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.11 Menjelaskan pendapat responden mengenai pengiriman barang selalu tepat waktu. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 16 responden (37.20%) menjawab kurang setuju, 12 responden (27.91%) menjawab cukup setuju, dan 4 responden (9.30%) menjawab tidak setuju. Hal ini mengindikasikan responden lebih dari setengah tidak setuju terhadap pernyataan pengiriman barang selalu tepat waktu. Sering terjadinya keterlambatan ini terjadi pada daerah-daerah yang cukup jauh dari daerah garut karena dengan struktur lokasi yang lumayan jauh dan juga kontruksi jalan yang sangat jelek mengakibatkan kendaraan tidak bisa melaju secara cepat. Bagi PT.Herlinah Cipta Pratama ini adalah suatu masalah bagi pelanggan-pelanggan yang khusunya di daerah jauh, perusahaan akan mencari solusi bagaimana barang yang akan dikirim sesuai tepat waktu ke tangan pelanggan.
Sedangkan 11 responden (25.59%) menjawab setuju terhadap pernyataan barang yang dikirim selalu tepat waku, reponden ini berada lokasinya yang dekat perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama, ini yang berada di tengah-tengah kota garut perusahaan pun selalu tepat waktu dalam pengiriman barang bagi pelanggan yang berada di tengah kota garut, karena dengan struktur lokasi tidak jauh dan kontruksi jalan yang bagus sehingga perusahaan pun akan optimal atau baik dalam pengiriman.
4.4.3 Pengendalian Arus Fisik
Tabel 4.12
Tanggapan Responden Perusahaan Membuka Diri Terhadap
Kritik Dan Saran Dari Pelanggan

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 0 0 0
Setuju 19 44.18 76
Cukup Setuju 15 34.88 45
Kurang Setuju 9 20.94 18
Tidak Setuju 0 0 0
Total 43 100 139
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.12 Menjelaskan pendapat responden mengenai, perusahaan membuka diri terhadap kritik dan saran dari pelanggan. Berdasarkan tabel diatas bahwa 19 responden (44.18%) menjawab setuju terhadap pernyataan perusahaan membuka diri terhadap kritik dan saran dari pelanggan. PT.Herlinah Cipta Pratama selalu membuka diri terhadap pelanggan-pelanggannya pada saat jam kerja, karena untuk mengkomunikasikan antara pelanggan dan perusahaan akan berjalan lancar dan sehat. PT.Herlinah Cipta Pratama dalam membuka diri terhadap kritik dan saran terhadap pelanggan dari berbagai media yang bisa digunakan oleh pelanggan, biasanya melalui telepon,e-mail, atau kotak saran yang disediakan oleh perusahaan yang disimpan ditoko-toko, sehingga konsumen bisa menuliskan apa saja yang mereka keluhkan.
Sedangkan 15 orang responden (34.88%) menjawab cukup setuju dan 9 responden (20.94%) menjawab kurang setuju terhadap pernyataan perusahaan membuka diri terhadap kritik dan saran dai pelanggan, ini dikarenakan pelanggan yang menelepon dengan nada sibuk terus karena sedang terpakainya jalur telepon yang masuk sehingga responden sangat tidak terpuaskan atas keluhannya itu. Kritik dan saran yang memalalui e-mail tidak semuanya perusahaan menjawaba e-mail-e-mail yang masuk dari pelanggan karena sangat banyaknya pesan inbox yang masuk ke e-mail perusahaan, perusahaan hanya menjawab yang menurutnya ia penting untuk mengomentari atas produknya itu, sedangkan yang kotak di saran yang ditoko-toko perusahaan memang tidak pernah menjawab saran atau kritik dari kotak tersebut itu hanya pemasukan saja bagi PT.Herlinah Cipta Pratama.
Tabel 4.13
Tanggapan Responden Perusahaan Menjamin Pengembalian Barang Untuk Barang Yang Kadaluarsa

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 4 09.30% 20
Setuju 8 18.60% 36
Cukup Setuju 15 34.88% 45
Kurang Setuju 7 16.02% 14
Tidak Setuju 10 23.25% 10
Total 43 100 125
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.13 Menjelaskan pendapat responden mengenai, perusahaan menjamin pengembalian barang untuk barang yang kadaluarsa. Berdasarkan tabel diatas bahwa
Bahwa 15 responden (34.88%) menjawab cukup setuju, 10 responden (23.25%) menjawab tidak setuju, dan 7 responden (16.02%) menjawab kurang setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa labih dari setengahnya responden cukup setuju terhadap pernyataan perusahaan menjamin pengembalian barang yang kadaluarsa. PT. Herlinah Cipta Pratama biasnya melakukan jaminan barang yang kadaluarsa dari pelanggan, karena dengan tersedianya stock digudang yang cukup memadai sehingga produk yang kadaluarsa pun bisa dikembalikan, dan diganti dengan yang baru. Mungkin responden yang tidak mendapat respon dari perusahaan terhadap pengembalian barang yang kadaluarsa karena terbatasnya persediaan barang digudang karena dengan tingginya permintaan pasar memungkinkan pengembalian barang yang kadaluarsa tidak terpenuhi.
Sedangkan 8 responden (18.60%) menjawab setuju, dan 4 responden (9.30%) menjawab sangat setuju terhadap pernyataaan perusahaan menjamin pengembalian barang untuk barang yang kadaluarsa. PT.Herlinah Cipta Pratama dengan adananya persediaan barang yang tercukupi di gudang biasanya perusahaan akan memberikan jaminan kepada pelanggan untuk mengembalikan barang yang kadaluarsa untuk digantikan dengan barang yan baru.





Tabel 4.14
Tanggapan Responden Barang Yang Dikirim Kepada Pelanggan
Ada Dalam Kondisi Baik Atau Prima

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 22 51.17 110
Setuju 0 0 0
Cukup Setuju 16 37.20 48
Kurang Setuju 5 11.63 10
Tidak Setuju 0 0 0
Total 43 100 168
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.10 Menjelaskan tanggapan responden mengenai barang yang dikirim kepada pelanggan ada dalam kondisi prima atau baik. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 22 responden (51.17%) menjawab sangat setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa dari lebih dari setengah menyatakan setuju terhadap pernyataan barang yang dikirim ada dalam kondisi prima atau baik, PT.Herlinah Cipta Pratama selalu mengutamakan kerapihan dalam pengapackan produk, untuk memikat selera pelanggan, dengan warna-warna dus yang menarik, memberikan bonus setiap membeli ukuran yang besar mendapat hadiah produk yang kecil diluarnya, ataupun memberikan undian-undian untuk para pelanggannya. Pengiriman barang biasanya perusahaan mengecek terlebih dahulu sebelum jatuh ketangan pelanggan, sehingga ketika barang sampai ketangan pelanggan barang tersebut dalam kondisi yang baik atau terbungkus dengan rapi.
Sedangkan 16 responden (37.20%) menjawab cukup setuju, dan 5 responden (11.63%) menjawab kurang setuju terhadap pernyataan barang yang dikirim dalam kindisi prima atau baik. Hal ini pelanggan menerima kondisi barang saat pengiriman ternyata cacat atau rusak kemasannya, biasanya hal ini terjadi pengiriman ke daerah yang jauh karena dengan struktur jalan yang tidak bagus memungkinkan kemasan barang yang ada di mobil berantakan sehingga merusak kemasan barang tersebut ataupun dengan perjalanan jauh terjadi hujan yang sangat deras akan memungkinkan juga barang yang didalam mobil akan cepat rusak karena dengan kelembaban didalam box mobil akan merusak kemasan didalam dus.
Tabel 4.15
Tanggapan Responden Perusahaan Selalu Menyediakan Produknya
Dengan Jumlah Yamg Memadai

Pernyataan F % Skor
Sangat Setuju 0 0 0
Setuju 15 34.88 60
Cukup Setuju 24 55.81 72
Kurang Setuju 4 09.31 8
Tidak Setuju 0 0 0
Total 43 100 140
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.15 Menjelaskan tanggapan responden perusahaan selalu menyediakan produknya dengan jumlah yang memadai. Berdasarkan tabel diatas 24 responden (55.81%) menjawab cukup setuju, dan 4 responden (9.31%) menjawab kurang setuju. Hal ini mengindikasikan bhwa lebih dari stengah responden cukup setuju terhadp perusahaan selalu menyediakan produknya dengan jumlah yang memadai. PT.Herlinah Cipta Pratama dalam kekurangan bahan baku masih tetap berproduksi untuk memenuhi permintaan pelanggan, tetapi dalam hal ini perusahaan tidak bisa memenuhi permintaan konsumen secara baik/optimal karena membatasi nya pemesanan yang datang dari pelanggan, oleh karena itu perusahaan selalu ada inisiatif lain untuk gantinya dengan mengalihkan rasa yang lain ataupun tipe yang lain. PT. Herlinah Cipta Pratama biasanya tidak pernah kekurangan bahan baku, dikarenakan adanya pengiriman yang datangnya telat sehingga perusahaan tidak memproduksi produk sebelum dating bahan baku.
Sedangkan sebanyak 15 responden (34.88%) menjawab setuju terhadap pernyataan perusahaan selalu menyediakan produknya dengan jumlah yang memadai. Pelanggan-pelanggan disini yang terpenuhi keinginannya sesuai dengan pesanan ataupun juga menukar dengan rasa rasa lain untuk persediaan produknya.
4.4.4 Perpindahan Arus Fisik
Tabel 4.16
Tanggapan Responden Alat Transportasi Yang Digunakan Untuk Pengiriman Barang Kondisinya Baik Atau Layak Dipakai

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 0 0 0
Setuju 8 18.60% 36
Cukup Setuju 15 34.88% 45
Kurang Setuju 3 06.98% 6
Tidak Setuju 17 39.54% 17
Total 43 100 104
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.16 menjelaskan tentang tanggapan responden alat transportasi yang digunakan untuk pengiriman barang kondisinya baik atau layak dipakai. Berdasarkan tabel diatas 15 responden (34.88%) menjawab cukup setuju, 17 responden (39.54%) menjawab tidak setuju, dan 3 responden (6.98%) menjawab kurang setuju. Hal ini mengindikasikan lebih dari setengah kurang setuju terhadp pernyataan alat transportasi yang digunakan baik. Biasnya PT. Herlinah Cipta Pratama mengrimkan barang dengan alat transportasi mobil dengan type Cary 1000 tahun 1993/1994 dengan bahan bakar diesel, mungkin menurut pelangan kurang setuju ini terhadap transportasi yang yang dipakai diesel itu menimbulkan asap dari mobil tersebut dengan mesin mobil berisik tidak sama dengan mobil-yang yang lainnya, yang bahan bakar minyak bensin seperti mobil box Suzuki SS tahun 2000, mobil box ini sangatlah jauh dibandingkan dengan mobil box cary 1000, mobil box ini dengan mesin tidak berisik dan tidak mengeluarkan asap dari knalpot memungkinkan pelanggan akan merasa nyaman terhadap pengirman barang.
Sedangkan 8 responden (18.60%) menjawab setuju terhadap pernyataan alat transportai yang digunakan oleh PT.Herlinah Cipta Pratama salam kondisi baik atau layak untuk dipakai.
Tabel 4.17
Tanggapan Responden Proses Pengiriman Barang Selalu Tepat Waktu

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 0 0 0
Setuju 2 04.66% 8
Cukup Setuju 19 44.20% 57
Kurang Setuju 15 27.90% 24
Tidak Setuju 17 39.54% 17
Total 43 100 106
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.17 menjelaskan pendapat responden mengenai pengiriman barang selalu tepat waktu. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 19 responden (44.20%) menjawab cukup setuju, 17 responden (39.54%) menjawab tidak setuju, dan 15 responden (27.90%) menjawab kurang setuju. Hal ini mengindikasikan responden lebih dari setengah tidak setuju terhadap pernyataan proses pengiriman barang selalu tepat waktu. Sering terjadinya keterlambatan ini terjadi pada daerah-daerah yang cukup jauh dari daerah garut karena dengan struktur lokasi yang lumayan jauh dan juga kontruksi jalan yang sangat jelek mengakibatkan kendaraan tidak bisa melaju secara cepat. Bagi PT.Herlinah Cipta Pratama ini adalah suatu masalah bagi pelanggan-pelanggan yang khusunya di daerah jauh, perusahaan akan mencari solusi bagaimana barang yang akan dikirim sesuai tepat waktu ke tangan pelanggan. Untuk didaerah-daerah yang ada di tengah kota pun sering terjadi keterlambatan karena perusahaan tidak sigapnya ada pesanan yang datang, kurang tersedianya barang digudang sehingga terjadi keterlambatan untuk pengiriman.
Sedangkan 2 responden (4.66%) menjawab setuju terhadap pernyataan proses pengriman barang selalu tepat waktu.
Tabel 4.18
Tanggapan Responden Petugas Pengantar Pesanan Pesanan Selalu Mengantarkan Barang Dengan Ramah & Sopan

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 5 11.62% 25
Setuju 0 0 0
Cukup Setuju 19 44.19% 57
Kurang Setuju 19 44.19% 28
Tidak Setuju 0 0 0
Total 43 100 110
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.18 Menjelaskan tanggapan responden mengenai petugas pengatar pesanan selalu mengantarkan barang denga ramah dan sopa. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 19 responden (44.19%) menjawab kurang setuju dan 19 responden (44.19%) menjawab cukup setuju. Hal ini mengindikasikan lebih dari stengah responden cukup setuju terhadap peranyataan petugas pengantar pesanan selalu mengantgarkan barang dengan ramah dan sopan. Ini tugas yang sangat penting bagi PT.Herlinah Cipta Pratama karena dalam pelayanan perusahaan harus selalu membuka diri atau ramah terhadap pelanggan nya, dalam hal ini menyebabkan banyak responden bahwa karwayan dari perusahaan kami yang bertugas dalam mengantarkan pesanan kurang ramah atau sopan terhadap pelanggannya, PT.Herlinaj Cipta Pratama akan menseleksi lagi terhadap karyawan-karyawan yang akan bekerja dalam service perusahaan itu.
Sedangkan 5 responden (11.62%) menjawab sangat setuju terhadap petugas yang mengirimkan barang selalu ramah dan sopan.
Tabel 4.19
Tanggapan Responden Pesanan Yang Datang Diolah Dengan Cepat

Pernyataan f % Skor
Sangat Setuju 9 29.94% 45
Setuju 14 32.56% 56
Cukup Setuju 10 23.25% 30
Kurang Setuju 10 23.25% 20
Tidak Setuju 0 0 0
Total 43 100 151
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.19 Menjelaskan tanggapan responden pesanan yang datang diolah dengan cepat. Berdasarkan tabel diatas 14 responden (32.56%) menjawab setuju dan 9 responden (29.94%) menjawab sangat setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa lebih dari setengah responden menyatakan setuju terhadap pernyataan pesanan yang datang dioalh dengan cepat. PT.Herlinah Cipta Pratama selalu menyediakan produk dalam jumlah yang memadai ini menjadikan agar pelanggan tidak kekurangan dalam pemesanannya. PT. Herlinah Cipta Pratama juga mementingkan apa yang selalu diharapkan oleh pelanggan dan kritria-kriteria dari pelanggan, ini agar supaya pelanggan tidak berpaling terhadap perusahaan lain.
Sedangkan 10 responden (23.25%) menjawab kurang setuju dan 10 responden (23.25%) menjawab cukup setuju terhadap pernyataan pesanan yang datang diolah dengan cepat. Hal ini dikarenakan terjadinya keterlambatan pengiriman bahan baku ke perusahan kan menjadikan lambatnya proses peroduksi sehingga memproses pesanan dari pelanggan akan terlambat, karemna tersedianya bahan baku yang terbatas dari perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama.
4.5 Tanggapan Responden Mengenai Harapan Pelanggan pada pelaksanaan Distribusi Fisik PT. Herlinah Cipta Pratama
Berikut ini adalah tabel tanggapan responden terhadap harapan pada pelaksanaan kebijakan distribusi fisik di PT.Herlinah Cipta Pratama
4.5.1 Perencanaan Arus Fisik
Tabel 4.20
Tanggapan Responden Pendataan Jumlah Pesanan Sesuai
Dengan Bukti Pemesanan

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 13 34.88% 65
Penting 17 39.53% 68
Cukup Penting 5 11.63% 15
Kurang Penting 8 18.61% 16
Tidak Penting 0 0 0
Total 43 100 164
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.20 Menjelaskan tanggapan responden mengenai pendataan jumlah pesanan sesuai dengan bukti pemesanan. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 17 responden (39.53%) menjawab penting, 13 responden (34.88%) menjawab sangat penting. Hal ini mengindikasikan bahwa responden lebih dari setengah responden menyatakan penting terhadap pernyataan pendataan jumlah pesanan sesuai dengan bukti pemesanan. PT. Herlinah Cipta Pratama melakukan pengiriman selalu mendata para pelanggannya terhadap apa yang mereka pesan, karena dengan tersedianya persediaan barang yang cukup banyak digudang PT. Herlinah Cipta Pratama memenuhi jumlah pesanan dari pelanggan. Oleh karena itu responden puas dan terpenuhi atas pengiriman barang/produk sesuai dengan jumlah yang dipesannya sehingga responden mempunyai persediaan yang cukup.
Sedangkan sebanyak 8 responden (18.61%) menjawab kurang penting, dan 5 responden (11.63%) menjawab cukup penting, mengenai pendataan jumlah pesanan sesuai dengan bukti pemesanan, dengan ketersediaannya bahan baku diperusahaan mengakibatkan perusahaan membatasi pesanan yang datang dari pelanggan, karena untuk memenuhi pelanggan-pelanggan yang lainnya. PT.Herlinah Cipta Pratama biasanya dalam kurangnya pengiriman barang pada pelanggan, perusahaan akan menawarkan juga rasa lain atau produk yang sama dari dodol picnic.




Tabel 4.21
Tanggapan Responden Perusahaan Memberikan Jaminan Kondisi
Barang Kepada Pelanggan

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 9 20.93% 45
Penting 12 27.91% 48
Cukup Penting 2 04.65% 6
Kurang Penting 15 34.88% 30
Tidak Penting 5 11.63% 5
Total 43 100 137
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.21 Menjelaskan tanggapan responden mengenai perusahaan memberikan jaminan kondisi barang kepada pelanggan. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 12 responden (27.91%) menjawab penting dan 9 responden (20.93%) menjawab sangat penting. Hal ini mengindikasikan bahwa responden kurang dari setengah responden menyatakan penting terhadap pernyataan mengenai perusahaan memberikan jaminan kondisi barang kepada pelanggan. PT.Herlinah Cipta Pratama memberikan jaminan kondisi barang terhadap pelanggan apabila barang yang dikirim cacat atau rusak, barang yang dikirim tidak baik/prima, barang yang dikirim sudah ekspaird atau kadaluarsa, dan barang yang dikirim tidak sesuai dengan pesanan dari konsumen seperti pemesanan rasa wijen ternyata yang dikirim rasa cokelat, dengan tujuan tersebut PT. Herlinah Cipta Pratama ingin melayani pelanggan dengan secara maksimal.
Sedangkan sebanyak 15 responden (34.88%) menjawab kurang spenting, 5 responden (11.63%) menjawab tidak penting, dan 2 responden (4.65%) menjawab cukup penting, mengenai perusahaan memberikan jaminan kondisi barang kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan persediaan barang yang terbatas diperusahaan, sehingga perusahaan tidak bisa memenuhi secara keseluruhan terhadap semua pelanggan untuk jaminan kondisi barang.
Tabel 4.22
Tanggapan Responden Informasi Yang Diberikan Oleh Perusahaan Kepada Pelanggan Dalam Pengelolaan Pesanan Baik / Optimal

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 0 0 0
Penting 10 23.25% 40
Cukup Penting 7 16.28% 21
Kurang Penting 11 25.59% 22
Tidak Penting 15 34.88% 15
Total 43 100 98
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.22 Menjelaskan tanggapan responden mengenai informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam pengelolaan pesanan baik/optimal. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 15 responden (34.88%) menjawab tidak penting, 11 responden (25.59%) menjawab kurang penting dan 7 responden (16.28%) menjawab cukup penting. Hal ini mengindikasikan bahwa responden lebih dari setengah menyatakan kurang penting terhadap pernyataan mengenai informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam pengelolaan pesanan baik/optimal. Oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih ditingkatkan lagi dalam hal informasi yang diberikan kepada pelanggan, karena dengan informasi yang baik akan menciptakan hubungan kerja sama yang baik pula sehingga pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lain.
Sedangkan sebanyak 10 responden (23.25%) menjawab penting, mengenai informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam pengelolaan pesanan baik/optimal.
Tabel 4.23
Tanggapan Responden Penyediaan Produk Untuk Pesanan
Dikontrol Dengan Baik

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 15 34.89% 75
Penting 24 55.81% 96
Cukup Penting 4 09.30% 12
Kurang Penting 0 0 0
Tidak Penting 0 0 0
Total 43 100 183
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.23 Menjelaskan tanggapan responden mengenai penyediaan produk untuk pesanan dikontrol dengan baik. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 24 responden (55.81%) menjawab penting, dan 15 responden (34.89%) menjawab sangat penting. Hal ini mengindikasikan bahwa responden lebih dari setengah menyatakan penting terhadap pernyataan mengenai penyediaan produk untuk pesanan dikontrol dengan baik. PT. Herlinah Cipta Pratama memiliki karywan tidak kurang dari 200 karyawan untuk melancarkan transaksi sehingga para pelanggan mendapatkan pelayanan atau proses pemesanan yang sangat cepat bertujuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa puas ketika dalam pemesanan diolah dengan ccepat untuk menghindari penundaan pengiriman barang.
Sedangkan sebanyak 4 responden (9.30%) menjawab cukup penting, mengenai penyediaan produk untuk pesanan dikontrol dengan baik. Hal ini terjadi ketika PT.Herlinah Cipta Pratama adanya kelalaian dalam pengontorolan terhadap konsumen urang baik, dikarenakan adanya kekurangnya karyawan untuk terjun kelapangan karena sebagian karyawan telah melakukan cuti dengan alasan yang berupa, sehingga pengontrolan dilapangan pun kurang optimal tidak semua pelanggan yang berada didaerah garut terpenuhi.
4.5.2 Penerapan Arus Fisik
Tabel 4.24
Tanggapan Responden Jumlah Barang Yang Dikirim Harus Sesuai Dengan Pesanan Karena Terbatasnya Persediaan Barang Diperusahaan

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 0 0 0
Penting 7 16.28% 28
Cukup Penting 14 32.55% 42
Kurang Penting 13 30.23% 26
Tidak Penting 9 20.94% 9
Total 43 100 105
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.24 Menjelaskan tanggapan responden mengenai jumlah barang yang dikirim sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang diperusahaan. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 14 responden (32.55%) menjawab cukup penting, 13 responden (30.23%) menjawab kurang penting, dan 9 responden (20.94%) menjawab tidak penting. Hal ini mengindikasikan bahwa responden lebih dari setengah menyatakan cukup penting terhadap jumlah barang yang dikirim sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang diperusahaan. PT.Herlinah Cipta Pratama dalam kekurangan bahan baku masih tetap berproduksi untuk memenuhi permintaan pelanggan, tetapi dalam hal ini perusahaan tidak bisa memenuhi permintaan konsumen secara baik/optimal karena membatasi nya pemesanan yang datang dari pelanggan, oleh karena itu perusahaan selalu ada inisiatif lain untuk gantinya dengan mengalihkan rasa yang lain ataupun tipe yang lain. PT. Herlinah Cipta Pratama biasanya tidak pernah kekurangan bahan baku, dikarenakan adanya pengiriman yang datangnya telat sehingga perusahaan tidak memproduksi produk sebelum dating bahan baku.
Sedangkan sebanyak 7 responden (16.28%) menjawab penting, mengenai jumlah barang yang dikirim sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang diperusahaan. Pelanggan-pelanggan disini yang terpenuhi keinginannya sesuai dengan pesanan ataupun juga menukar dengan rasa-rasa lain untuk persediaan produknya.
Tabel 4.25
Tanggapan Responden Barang Yang Dikirim Terbungkus Dengan Rapi

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 15 34.89% 75
Penting 10 23.25% 40
Cukup Penting 10 23.25% 30
Kurang Penting 8 18.61% 16
Tidak Penting 0 0 0
Total 43 100 161
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.25 Menjelaskan tanggapan responden mengenai barang yang dikirim terbungkus dengan rapi. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 15 responden (34.89%) menjawab sangat penting, dan 10 responden (23.25%) menjawab penting. Hal ini mengindikasikan bahwa dari lebih dari setengah menyatakan penting terhadap pernyataan barang yang dikirim terbungkus dengan rapi, PT.Herlinah Cipta Pratama selalu mengutamakan kerapihan dalam pengapackan produk, untuk memikat selera pealanggan, dengan warna-warna dus yang menarik, memberikan bonus setiap membeli ukuran yang besar mendapat hadiah produk yang kecil diluarnya, ataupun memberikan undian-undian untuk para pelanggannya. Pengiriman barang biasanya perusahaan mengecek terlebih dahulu sebelum jatuh ketangan pelanggan, sehingga ketika barang sampai ketangan pelanggan barang tersebut dalam kondisi yang baik atau terbungkus dengan rapi.
Sedangkan 10 responden (23.25%) menjawab cukup penting, dan 8responden (18.61%) menjawab kurang penting terhadap pernyataan barang yang dikirim terbungkus dengan rapi. Hal ini pelanggan menerima kondisi barang saat pengiriman ternyata cacat atau rusak kemasannya, biasanya hal ini terjadi pengiriman ke daerah yang jauh karena dengan struktur jalan yang tidak bagus memungkinkan kemasan barang yang ada di mobil berantakan sehingga merusak kemasan barang tersebut ataupun dengan perjalanan jauh terjadi hujan yang sangat deras akan memungkinkan juga barang yang didalam mobil akan cepat rusak karena dengan kelembaban didalam box mobil akan merusak kemasan didalam dus.




Tabel 4.26
Tanggapan Responden Pengiriman Barang Selalu Tepat Waktu

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 0 0 0
Penting 15 34.88% 60
Cukup Penting 23 53.49% 69
Kurang Penting 5 11.63% 10
Tidak Penting 0 0 0
Total 43 100 139
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.26 Menjelaskan pendapat responden mengenai pengiriman barang selalu tepat waktu. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 23 responden (53.49%) menjawab cukup penting, dan 5 responden (11.63%) menjawab kurang penting. Hal ini mengindikasikan responden lebih dari setengah menyatakan cukup penting terhadap pernyataan pengiriman barang selalu tepat waktu. Sering terjadinya keterlambatan ini terjadi pada daerah-daerah yang cukup jauh dari daerah garut karena dengan struktur lokasi yang lumayan jauh dan juga kontruksi jalan yang sangat jelek mengakibatkan kendaraan tidak bisa melaju secara cepat. Bagi PT.Herlinah Cipta Pratama ini adalah suatu masalah bagi pelanggan-pelanggan yang khusunya di daerah jauh, perusahaan akan mencari solusi bagaimana barang yang akan dikirim sesuai tepat waktu ke tangan pelanggan.
Sedangkan 15 responden (34.88%) menjawab penting terhadap pernyataan barang yang dikirim selalu tepat waku, reponden ini berada lokasinya yang dekat perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama, ini yang berada di tengah-tengah kota garut perusahaan pun selalu tepat waktu dalam pengiriman barang bagi pelanggan yang berada di tengah kota garut, karena dengan struktur lokasi tidak jauh dan kontruksi jalan yang bagus sehingga perusahaan pun akan optimal atau baik dalam pengiriman.
4.5.3 Pengendalian Arus Fisik
Tabel 4.27
Tanggapan Responden Perusahaan Membuka Diri Terhadap
Kritik Dan Saran Dari Pelanggan

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 20 46.51% 100
Penting 12 27.91% 48
Cukup Penting 0 0 0
Kurang Penting 8 18.60% 16
Tidak Penting 3 06.98% 3
Total 43 100 167
Sumber : Data primer yang di olah
Tabel 4.27 Menjelaskan pendapat responden mengenai, perusahaan membuka diri terhadap kritik dan saran dari pelanggan. Berdasarkan tabel diatas bahwa 20 responden (46.51%) menjawab sangat penting, dan 12 responden (27.91%). Hal ini mengindikasikan bahwa lebih dari setengah dari responden menyatakan sangat penting dari pernyataan perusahaan membuka diri terhadap kritik dan saran dari pelanggan. PT.Herlinah Cipta Pratama selalu membuka diri terhadap pelanggan-pelanggannya pada saat jam kerja, karena untuk mengkomunikasikan antara pelanggan dan perusahaan akan berjalan lancar dan sehat. PT.Herlinah Cipta Pratama dalam membuka diri terhadap kritik dan saran terhadap pelanggan dari berbagai media yang bisa digunakan oleh pelanggan, biasanya melalui telepon,e-mail, atau kotak saran yang disediakan oleh perusahaan yang disimpan ditoko-toko, sehingga konsumen bisa menuliskan apa saja yang mereka keluhkan.
Sedangkan 8 orang responden (18.60%) menjawab kurang penting dan 3 responden (6.98%) menjawab tidak penting terhadap pernyataan perusahaan membuka diri terhadap kritik dan saran dai pelanggan, ini dikarenakan pelanggan yang menelepon dengan nada sibuk terus karena sedang terpakainya jalur telepon yang masuk sehingga responden sangat tidak terpuaskan atas keluhannya itu. Kritik dan saran yang memalalui e-mail tidak semuanya perusahaan menjawaba e-mail- e-mail yang masuk dari pelanggan karena sangat banyaknya pesan inbox yang masuk ke e-mail perusahaan, perusahaan hanya menjawab yang menurutnya ia penting untuk mengomentari atas produknya itu, sedangkan yang kotak di saran yang ditoko-toko perusahaan memang tidak pernah menjawab saran atau kritik dari kotak tersebut itu hanya pemasukan saja bagi PT.Herlinah Cipta Pratama.
Tabel 4.28
Tanggapan Responden Perusahaan Menjamin Pengembalian Barang
Untuk Barang Yang Kadaluarsa

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 0 0 0
Penting 20 46.52 80
Cukup Penting 17 39.53 51
Kurang Penting 6 13.95 12
Tidak Penting 0 0 0
Total 43 100 143
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.28 Menjelaskan pendapat responden mengenai perusahaan menjamin pengembalian barang untuk barang yang kadaluarsa. Berdasarkan tabel diatas bahwa
Bahwa 17 responden (39.53%) menjawab cukup penting, dan 6 responden (13.95%) menjawab kurang penting. Hal ini mengindikasikan bahwa lebih dari setengahnya responden menyatakan cukup penting terhadap pernyataan perusahaan menjamin pengembalian barang yang kadaluarsa. PT. Herlinah Cipta Pratama biasnya melakukan jaminan barang yang kadaluarsa dari pelanggan, karena dengan tersedianya stock digudang yang cukup memadai sehingga produk yang kadaluarsa pun bisa dikembalikan, dan diganti dengan yang baru. Mungkin responden yang tidak mendapat respon dari perusahaan terhadap pengembalian barang yang kadaluarsa karena terbatasnya persediaan barang digudang karena dengan tingginya permintaan pasar memungkinkan pengembalian barang yang kadaluarsa tidak terpenuhi.
Sedangkan 20 responden (46.52%) menjawab penting, terhadap pernyataaan perusahaan menjamin pengembalian barang untuk barang yang kadaluarsa. PT.Herlinah Cipta Pratama dengan adananya persediaan barang yang tercukupi di gudang biasanya perusahaan akan memberikan jaminan kepada pelanggan untuk mengembalikan barang yang kadaluarsa untuk digantikan dengan barang yan baru.
Tabel 4.29
Tanggapan Responden Barang Yang Dikirim Pada Pelanggan Ada Dalam Kondisi Prima Atau Baik

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 11 25.58 55
Penting 24 55.81 96
Cukup Penting 8 12.61 24
Kurang Penting 0 0 0
Tidak Penting 0 0 0
Total 43 100 175
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.29 Menjelaskan tanggapan responden mengenai barang yang dikirim kepada pelanggan ada dalam kondisi prima atau baik. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 24 responden (55.81%) menjawab penting dan 11 responden (25.58%) menjawab sangat penting. Hal ini mengindikasikan bahwa dari lebih dari setengah menyatakan penting terhadp pernyataan barang yang dikirim ada dalam kondisi prima atau baik, PT.Herlinah Cipta Pratama selalu mengutamakan kerapihan dalam pengapackan produk, untuk memikat selera pelanggan, dengan warna-warna dus yang menarik, memberikan bonus setiap membeli ukuran yang besar mendapat hadiah produk yang kecil diluarnya, ataupun memberikan undian-undian untuk para pelanggannya. Pengiriman barang biasanya perusahaan mengecek terlebih dahulu sebelum jatuh ketangan pelanggan, sehingga ketika barang sampai ketangan pelanggan barang tersebut dalam kondisi yang baik atau terbungkus dengan rapi.
Sedangkan 8 responden (12.61%) menjawab cukup penting, terhadap pernyataan barang yang dikirim dalam kindisi prima atau baik. Hal ini pelanggan menerima kondisi barang saat pengiriman ternyata cacat atau rusak kemasannya, biasanya hal ini terjadi pengiriman ke daerah yang jauh karena dengan struktur jalan yang tidak bagus memungkinkan kemasan barang yang ada di mobil berantakan sehingga merusak kemasan barang tersebut ataupun dengan perjalanan jauh terjadi hujan yang sangat deras akan memungkinkan juga barang yang didalam mobil akan cepat rusak karena dengan kelembaban didalam box mobil akan merusak kemasan didalam dus.

Tabel 4.30
Tanggapan Responden Perusahaan Selalu Menyediakan Produknya Dengan Jumlah Yang Memadai

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 11 25.58% 55
Penting 14 32.56% 56
Cukup Penting 9 20.93% 27
Kurang Penting 9 20.93% 18
Tidak Penting 0 0 0
Total 43 100 156
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.30 Menjelaskan tanggapan responden perusahaan selalu menyediakan produknya dengan jumlah yang memadai. Berdasarkan tabel diatas 14 responden (32.56%) menjawab penting, dan 11 responden (25.58%) menjawab sangat penting. Hal ini mengindikasikan bhwa lebih dari setengah responden menyatakan penting terhadap pernyataan perusahaan selalu menyediakan produknya dengan jumlah yang memadai. PT.Herlinah Cipta Pratama dalam kekurangan bahan baku masih tetap berproduksi untuk memenuhi permintaan pelanggan, tetapi dalam hal ini perusahaan tidak bisa memenuhi permintaan konsumen secara baik/optimal karena membatasi nya pemesanan yang datang dari pelanggan, oleh karena itu perusahaan selalu ada inisiatif lain untuk gantinya dengan mengalihkan rasa yang lain ataupun tipe yang lain. PT. Herlinah Cipta Pratama biasanya tidak pernah kekurangan bahan baku, dikarenakan adanya pengiriman yang datangnya telat sehingga perusahaan tidak memproduksi produk sebelum dating bahan baku.
Sedangkan sebanyak 9 responden (20.93%) menjawab cukup penting dan sebanyak 9 responden (20.93%) menjawab kurang penting, terhadap pernyataan perusahaan selalu menyediakan produknya dengan jumlah yang memadai. Pelanggan-pelanggan disini yang terpenuhi keinginannya sesuai dengan pesanan ataupun juga menukar dengan rasa rasa lain untuk persediaan produknya.
4.5.4 Perpindahan Arus Fisik
Tabel 4.31
Tanggapan Responden Alat Transportasi Yang Digunakan Untuk Pengiriman Barang Kondisinya Harus Baik/Layak Dipakai

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 6 13.65% 30
Penting 14 32.56% 56
Cukup Penting 18 41.86% 54
Kurang Penting 5 11.63% 10
Tidak Penting 0 0 0
Total 43 100 150
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.16 menjelaskan tentang tanggapan responden alat transportasi yang digunakan untuk pengiriman barang kondisinya baik atau layak dipakai. Berdasarkan tabel diatas 18 responden (41.86%) menjawab cukup penting, dan 5 responden (11.63%) menjawab kurang penting. Hal ini mengindikasikan lebih dari setengah menyatakan cukup penting terhadap pernyataan alat transportasi yang digunakan baik. Biasnya PT. Herlinah Cipta Pratama mengrimkan barang dengan alat transportasi mobil dengan type Cary 1000 tahun 1993/1994 dengan bahan bakar diesel, mungkin menurut pelangan kurang setuju ini terhadap transportasi yang yang dipakai diesel itu menimbulkan asap dari mobil tersebut dengan mesin mobil berisik tidak sama dengan mobil-yang yang lainnya, yang bahan bakar minyak bensin seperti mobil box Suzuki SS tahun 2000, mobil box ini sangatlah jauh dibandingkan dengan mobil box cary 1000, mobil box ini dengan mesin tidak berisik dan tidak mengeluarkan asap dari knalpot memungkinkan pelanggan akan merasa nyaman terhadap pengirman barang.
Sedangkan 14 responden (32.56%) menjawab penting dan 6 responden (13.65%) menjawab sangat penting, terhadap pernyataan alat transportai yang digunakan oleh PT.Herlinah Cipta Pratama salam kondisi baik atau layak untuk dipakai.
Tabel 4.32
Tanggapan Responden Proses Pengrimin Barang Harus Tepat Waktu

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 14 32.56% 70
Penting 0 0 0
Cukup Penting 21 48.84% 63
Kurang Penting 8 18.60% 16
Tidak Penting 0 0 0
Total 43 100 149
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.17 menjelaskan pendapat responden mengenai pengiriman barang selalu tepat waktu. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 21 responden (48.84%) menjawab cukup penting, dan 8 responden (18.60%) menjawab tidak penting.Hal ini mengindikasikan responden lebih dari setengah menyatakan cukup penting terhadap pernyataan proses pengiriman barang selalu tepat waktu. Sering terjadinya keterlambatan ini terjadi pada daerah-daerah yang cukup jauh dari daerah garut karena dengan struktur lokasi yang lumayan jauh dan juga kontruksi jalan yang sangat jelek mengakibatkan kendaraan tidak bisa melaju secara cepat. Bagi PT.Herlinah Cipta Pratama ini adalah suatu masalah bagi pelanggan-pelanggan yang khusunya di daerah jauh, perusahaan akan mencari solusi bagaimana barang yang akan dikirim sesuai tepat waktu ke tangan pelanggan. Untuk didaerah-daerah yang ada di tengah kota pun sering terjadi keterlambatan karena perusahaan tidak sigapnya ada pesanan yang datang, kurang tersedianya barang digudang sehingga terjadi keterlambatan untuk pengiriman.
Sedangkan 14 responden (32.56%) menjawab sangat penting terhadap pernyataan proses pengriman barang selalu tepat waktu. Karena menurut pelanggan dengan pengiriman barang yang selalu tepat waktu akan memberikan kebutuhan-kebutuhan kepada konsumen akhir.
Tabel 4.33
Tanggapan Responden Petugas Pengantar Pesanan Mengantarkan Barang Dengan Ramah Dan Sopan

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 16 37.21 80
Penting 14 32.56 56
Cukup Penting 13 30.23 39
Kurang Penting 0 0 0
Tidak Penting 0 0 0
Total 43 100 185
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.33 Menjelaskan tanggapan responden mengenai petugas pengatar pesanan selalu mengantarkan barang denga ramah dan sopa. Berdasarkan tabel diatas sebanyak 16 responden (37.21%) menjawab sangat penting dan 14 responden (32.56%) menjawab penting. Hal ini mengindikasikan lebih dari setengah responden menyatakan sangat penting terhadap peranyataan petugas pengantar pesanan selalu mengantarkan barang dengan ramah dan sopan. Ini tugas yang sangat penting bagi PT.Herlinah Cipta Pratama karena dalam pelayanan perusahaan harus selalu membuka diri atau ramah terhadap pelanggan nya, dalam hal ini menyebabkan banyak responden bahwa karwayan dari perusahaan kami yang bertugas dalam mengantarkan pesanan kurang ramah atau sopan terhadap pelanggannya, PT.Herlinah Cipta Pratama akan menseleksi lagi terhadap karyawan-karyawan yang akan bekerja dalam service perusahaan itu.
Sedangkan 13 responden (30.23%) menjawab cukup penting terhadap petugas yang mengirimkan barang selalu ramah dan sopan.
Tabel 4.34
Pesanan Yang Datang Dari Pelanggan Dioalah Dengan Cepat

Pernyataan f % Skor
Sangat Penting 17 39.53 85
Penting 17 39.53 68
Cukup Penting 8 18.61 24
Kurang Penting 1 2.33 2
Tidak Penting 0 0 0
Total 43 100 179
Sumber : Data primer yang di olah

Tabel 4.34 Menjelaskan tanggapan responden pesanan yang datang diolah dengan cepat. Berdasarkan tabel diatas 17 responden (39.53%) menjawab sangat penting dan 11 responden (39.53%) menjawab penting. Hal ini mengindikasikan bahwa lebih dari setengah responden menyatakan penting terhadap pernyataan pesanan yang datang diolah dengan cepat. PT.Herlinah Cipta Pratama selalu menyediakan produk dalam jumlah yang memadai ini menjadikan agar pelanggan tidak kekurangan dalam pemesanannya. PT. Herlinah Cipta Pratama juga mementingkan apa yang selalu diharapkan oleh pelanggan dan kritria-kriteria dari pelanggan, ini agar supaya pelanggan tidak berpaling terhadap perusahaan lain.
Sedangkan 18 responden (18.61%) menjawab cukup penting dan 1 responden (2.33%) menjawab kurang penting terhadap pernyataan pesanan yang datang diolah dengan cepat. Hal ini dikarenakan terjadinya keterlambatan pengiriman bahan baku ke perusahan kan menjadikan lambatnya proses peroduksi sehingga memproses pesanan dari pelanggan akan terlambat, karemna tersedianya bahan baku yang terbatas dari perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama.
4.6 Hasil Analisis Harapan Dan Kinerja
• Peringkat Harapan rata – rata :
>2.5 : Sangat Penting – A.Lakukan Perbaikan
B. Pertahankan pekerjaan yang sudah bagus
= 2.5 : Cukup Penting - B. Pertahankan pekerjaan yang sudah bagus
C. Abaikan
< 2.5 : Kurang Penting - C. Abaikan D. Mungkin akan membunuh • Peringkat Kinerja rata – rata : > 2.5 : Sangat Bagus – A. Lakukan Perbaikan
B. Pertahankan pekerjaan yang sudah bagus
= 2.5 : Cukup Bagus - B. Pertahankan pekerjaan yang sudah bagus
C. Abaikan
< 2.5 : Kurang Bagus - C. Abaikan
D. Mungkin akan membunuh.
Tabel 4.35
Peringkat Kinerja dan Harapan Pelanggan Pada Pelaksanaan Distribus Fisik
No Pertanyaan Peringkat Harapan Rata-rata Peringkat Kinerja Rata-rata
1 Pendataan jumlah pesanan sesuai dengan bukti pemesanan 4,460 3,656
2 Perusahaan memberikan jaminan kondisi barang kepada pelanggan 3,893 3,752
3 Informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam pengelolaan pesanan baik/ optimal. 2,927 2,659
4 Penyediaan produk untuk pesanan dikontrol dengan baik 4,789 4,204
5 Jumlah barang yang dikirim harus sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang 2,884 2,711
6 Barang yang dikirim terbungkus dengan rapi 4,055 3,808
7 Pengiriman barang selalu tepat waktu 3,630 3,474
8 Perusahaan membuka diriterhadap kritik dan saran dari pelanggan 4,263 3,931
9 Perusahaan menjamin pengembalian barang, untuk barang yang kadaluarsa 3,871 3,094
10 Barang yang dikirim kepada pelanggan kondisi prima /baik 4,488 4,193
11 Perusahaan selalu menyediakan produknya dengan jumlah yang memadai 3,815 3,645
12 Alat transportasi yang digunakan pengiriman barang kondisinya harus baik 3,682 2,798
13 Proses pengiriman barang harus selalu tepat waktu 3,971 2,459
14 Petugas pengantar pesanan mengantarkan barang dengan ramah dan sopan 4,154 3,673
15 Pesanan yang dating dari pelanggan diolah dengan cepat 4,365 4,085
(a)Peringkat diperoleh dari skala lima point “sangat penting” (5), “Penting”(4) , “cukup penting” (3), “kurang penting” (2), “tidak penting “(1). (b) Peringkat diperoleh dari skala lima point “sangat baik” (5), “baik”(4) , “cukup baik” (3), “kurang baik” (2), “tidak baik “ (1) Kategori “tidak ada dasar penilaian” juga disediakan..












Gambar 4.1
HAsil Analisis Harapan dan Kinerja Pada Pelaksanaan Distribusi Fisik



















 Keterangan Gambar 4.1 Analisis Harapan dan Kinerja Pada Pelaksanaan Distribusi Fisik PT.Herlinah Cipta Pratama :
A. Perencanaan Arus Fisik
 Titik No.1 Menjelaskan tentang pendataan jumlah pesanan sesuai dengan bukti pemesanan. Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 3.65 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 4.46. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan sangat penting terhadap pernyataan pendataan jumlah pesanan sesuai dengan bukti pemesanan. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, masih ada beberapa pelanggan yang memesan barang tidak sesuai dengan bukti pemesanan karena terbatasnya bahan baku diperusahaan sehingga pengiriman barang dibatasi, ketika kinerja perusahaan sudah baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
 Titik No.2 Menjelaskan tentang perusahaan memberikan jaminan kondisi barang kepada pelanggan Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 3.65 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 3.89. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan penting terhadap perusahaan memberikan jaminan kondisi barang kepada pelanggan. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, masih ada beberpa pelanggan yang masih belum terpenuhi jaminan dari perusahaan terhadap kondisi barang, sehingga ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
 Titik No.3 Menjelaskan tentang informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam pengelolaan pesanan baik/optimal. Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 2.65 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 2.92. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan cukup baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan cukup penting terhadap pernyataan informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam pengelolaan pesanan baik/optimal. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, masih ada beberapa pelangan yang masih mendapat pelayananan kurang baik dari perusahaan, karena dengan banyaknya pesanan yang masuk kepada pelanggan, perusahaan pun kewalahan untuk mengatasi informasi kepada pelanggan sehingga adanya miss komunikasi dari perusahaan kepada pelanggan, ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
 Titik No.4 Menjelaskan tentang penyediaan produk untuk pesanan dikontrol dengan baik Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 4.20 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 4.78. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan sangat baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan sangat penting terhadap pernyataan penyediaan produk pesanan dikontrol dengan baik Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, masih ada beberpa pelanggan dalam penyediaan produknya kurang baik karena terjadinya kelalaian dari karyawan kurangnya pengontrolan ke setiap pelanggan kurang optimal,sehingga ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
B. Penerapan Arus Fisik
 Titik No.5 Menjelaskan tentang jumlah barang yang dikirim sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang diperusahaan baik Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 2.71 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 2.88. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan cukup baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan cukup penting terhadap pernyataan jumlah barang yang dikirim sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang diperusahaan. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, masih ada beberpa pelanggan yang belum terpenuhi terhadap barang yang dipesan sering terjadi pengurangan karena terbatasnya bahan baku diperusahaan, sehingga ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
 Titik No.6 Menjelaskan tentang barang yang dikirim terbungkus dengan rapi Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 3.80 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 4.05. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan sangat penting terhadap pernyataan barang yang dikirim terbungkus dengan rapi. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, masih ada beberapa pelanggan dalam pengiriman barang adanya barang yang cacat atau tidak rapi, ini terjadi ketika pengiriman ke daerah yang jalannya lumayan sangat jauh yang bisa membuat kondisi barang tidak rapi karena lamanya diperjalanan, sehingga ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
C. Titik No.7 Menjelaskan tentang pengiriman barang selalu tepat waktu Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 3.47 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 3.63. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan penting terhadap pernyataan pengiriman barang selalu tepat waktu. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, masih ada beberapa pelanggan yang tidak tepat waktu dalam pengiriman barang ini biasanya pengiriman ke daerah yang sangat jauh yang strukutur jalannya sangat jelek, jadi akan menyulitkan pengiriman dan keterlambatan pengiriman, ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
D. Pengendalian Arus Fisik
 Titik No.8 Menjelaskan tentang perusahaan membuka diri terhadap kritik dan saran dari pelanggan Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 2.71 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 2.88. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan cukup baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan cukup penting terhadap pernyataan jumlah barang yang dikirim sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang diperusahaan. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, masih ada beberapa pelanggan yang tidak yang kurang puas terhadap kinerja perusahaan dalam membuka diri, ini dikarenakan perusahaan tidak bia menampung semua krtik dan saran dari pelanggan, jadi hanya yang menurut terpentingnya saja yang harus dibalasnya, sehingga ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
 Titik No.9 Menjelaskan tentang perusahaan menjamin pengembalian barang yanag kadaluarsa Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 3.09 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 3.87. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan sangat penting terhadap pernyataan perusahaan menjamin pengembalian barang yang kadaluarsa. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, ada beberapa daari pelanggan yang belum terpenuhi dari pengembalian baranag yang kadaluarsa, mungkin dengan terbatasnya persediaan barang digudang sehingga pengembalian barangpun tidak diterima oleh perusahaan, ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
 Titik No.10 Menjelaskan tentang barang yang dikirim kepada pelanggan ada dalam kondisi prima/baik Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 4.19 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 4.48. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan sangat baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan sangat penting terhadap pernyataan barang yang dikirim kepada pelanggan dalam kondisi prima/baik. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, ada beberapa pelanggan yang belum terpenuhi barang yang dikirim dalam kondisi prima atau baik, ini dikarenakan pengriman yang sangat jauh kedaerah yang struktur jalannya jelek memungkinkan barang yang dikirim ada beberpa yang cacat atau tidak baik, sehingga ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
 Titik No.11 Menjelaskan tentang perusahaan selalu menyediakan produknya dengan jumlah yang memadai Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 3.64 yang artinya kinerja perusahaan lebih besar dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 3.18. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan penting terhadap pernyataan perusahaan selalu menyediakan produknya dengan jumlah yang memadai. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, disini perusahaan persediaan barang nya sangat banyak dalam jumlah yang memadai untuk melengakapi pesanan-pesanan yang datangnya dari pelanggan, sehingga ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
E. Perpindahan Arus Fisik
 Titik No.12 Menjelaskan tentang alat transportasi yang digunakan untuk pengiriman barang kondisinya baik/layak dipakai Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 2.79 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 3.68. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan cukup baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan penting terhadap pernyataan alat transportasi yang digunakan untuk pengiriman barang kondisinya baik/layak dipakai. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, pelanggan mengindikasikan tranportasi yang dipakai perusahaan tidak layak dipakai, perusahaan dalam pengiriman barang dengan transportasi tahun-90an sehingga pelanggan beranggapan transportasi tersebut tidak layak dipakai, ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
 Titik No.13 Menjelaskan tentang proses pengiriman barang selalu tepat waktu Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 2.45 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 3.97. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan kurang baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan sangat penting terhadap pernyataan proses pengiriman barang selalu tepat waktu. Kinerja perusahaan kurang baik dalam pengiriman barang, perusahaan harus banyak intropeksi diri dan melakukan perbaikan karena harapan dari pelanggan banyak yang tidak terpenuhi sangat tinggi,oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, sehingga ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.
 Titik No.14 Menjelaskan tentang petugas pengantar pesanan selalu mengantarkan barang dengan ramah dan sopan Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 3.67 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 4.15. Bahwa kinerja perusahaan dikatakan baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan sangat penting terhadap pernyataan petugas pengantar pesanan selalu mengantarkan pesanan denngan ramah dan sopan. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, masih ada beberpa pelangan yang mendapatkan pelayanan dari karyawan tidak ramah, ini menjadi suatu hal terpenting bagi perusahaan karena harus selalu ramah dan sopan kepada pelanggan karenabagian dari citra perusahaan, ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan bisa terpenuhi.
 Titik No.15 Menjelaskan tentang pesanan yang datang dari pelanggan diolah dengan cepat Artinya: Perpotongan antara titik peringkat rata-rata kinerja 4.08 yang artinya kinerja perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan harapan pelanggan dengan peringkat rata-rata 4.36 Bahwa kinerja perusahaan dikatakan sangat baik berdasarkan dari hasil tanggapan-tanggapan responden dan harapan pelanggan sangat penting terhadap pernyataan pesanan yang datang dari pelanggan diolah dengan cepat. Meskipun kinerja perusahaan berada dikolom yang B yaitu pertahankan pekerjaan yang sudah bagus, akan tetapi harapan dan keinginan pelanggan sangat tinggi masih diatas kinerja perusahaan, oleh karena itu kinerja perusahaan PT.Herlinah Cipta Pratama harus lebih memaksimalkan lagi untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi, masih ada beberapa dari pelanggan dalam pemesanan tidak diolah dengan cepat, karena banyaknya pesanan yang masuk keperusahaan maka perusahaan tidak bisa memenuhi harapan-harapan yang datangnya dari pelanggan, sehingga ketika kinerja perusahaan baik maka harapan dari pelanggan harus bisa terpenuhi.



4.7 Analisis Teori
Analisis perbandingan tingkat Harapan dari Distributor dan Kinerja Pelaksanaan Distribusi Fisik PT. Herlinah Cipta Pratama sesuai dengan indikator- indikator dari teori Kotler dan Keller (2006 : 485).
 Perencanaan Arus Fisik
1. Pendataan Jumlah pesanan sesuai dengan bukti pemesanan : Tanggapan dari responden bahwa dengan adanya bukti pemesanan distributor memperoleh barang sesuai dengan pesanan yang dipesan dan kinerja dari perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan.
2. Perusahaan memberikan jaminan kondisi barang kepada pelanggan : Tanggapan dari responden dengan adanya perusahaan memberikan jaminan kondisi barang distributor akan memperoleh barang yang utuh dan baik tidak memberikan yang cacat dan kinerja dari perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan.
3. Informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan baik/optimal : Tanggapan dari responden bahwa informasi yang diberikan oleh perusahaan cukup baik dan jelas terhadap informasi ddari pelanggan dan kinerja perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan.
4. Penyediaan produk pesanan dikontrol dengan baik : produk yang telah diberikan pada distributor akan dikontrol dengan baik tiap waktu yang telah ditentukan karena apabaila barang ada yang sudah kadaluarsa perusahaan akan menggantikannya dan kinerja perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan.
 Penerapan Arus Fisik
5. Jumlah barang yang dikirim sesuai dengan pesanan karena terbatasnya persediaan barang : Tanggapan dari responden untuk saat ini persediaan barang yang ada diperusahaan cukup tersedia, sehingga distributor mendapatkan barang sesuai dan kinerja dari perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan.
6. Barang yang dikirim terbungkus dengan rapi : Tanggapan dari responden positif terhadap barang yang dikirimnya karena selama ini distributor menerima barang dalam keadaan baik/utuh dan tidak dalam keadaan yang cacat dan kinerja dari perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan.
7. Pengiriman barang selalu tepat waktu : Tanggapan dari responden barang yang dikirim tepat waktu hanya kepada distributor-distributor yang dekat dengan perusahaan lokasinya sedangkan distributor yang jauh dari perusahaan sering terjadi keterlambatan dalam pengirimannya dan kinera perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan.

 Pengendalian Arus Fisik
8. Perusahaan membuka diri terhadap kritik dan saran : Tanggapan dari responden terhadp terbukanya kritik dan saran distributor sangat senang karena bisa menilai dari kinerja dari perusahaannya itu lewat telpon, email, atau surat dll dan kineja dari perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan.
9. Menjamin pengembalian barang yang kadaluarsa :Tanggapan dari responden dari pengembalian barang yang kadaluarsa sangatlah positif karena distributor merasa tidak dirugikan apabila dari barang tersebut ada yang kadaluarsa bisa dikembalikan dan ditukar dan kinerja dari perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan.
10. Barang yang dikirim dalam kondisi prima atau baik : Tanggapan dari responden positif terhadap barang yang dikirimnya karena selama ini distributor menerima barang dalam keadaan prima/baik dan tidak dalam keadaan yang cacat dan kinerja dari perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan
11. Persediaan selalu menyediakan produknya dalam jumlah yang memadai : Tanggapan dari responden bahwa selama ini dalam pemesanan barang selalu tersedia walupun tidak ada barang yang dipesan perusahaan akan menggantikannya dengan rasa lain atau produk lain dan kinerja dari perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan.
 Perpindahan Arus Fisik
12. Alat transportasi yang digunakan cukup layak dan baik : Tanggapan dari responden selama ini transportasi yang digunakan cukup baik seperti truk box, mobil box, sehingga barang tidak cepat rusak walaupun kepanasan keuhujanan tetap akan selalu terlindungi dan kinerja dari perusahaan cukup bagus dan bisa dipertahankan.
13. Proses pengiriman barang selalu tepat waktu : Tanggapan dari responden barang yang dikirim tepat waktu hanya kepada distributor-distributor yang dekat dengan perusahaan lokasinya sedangkan distributor yang jauh dari perusahaan sering terjadi keterlambatan dalam pengirimannya dan kinera perusahaan cukup bagus sehingga bisa dipertahankan.
14. Petugas pengantar barang baik dan sopan : Tanggapan dari responden petugas yang mengantar barang selama ini cukup baik dan ramah terhadap distributor dan kinerja dari perusahaan cukup bagus dan bisa dipertahankan.
15. Pesanan diolah dari pelanggan diolah dengan cepat : Tanggapan dari responden cukup positif selama ini distributor tidak mersakan pelayanan yang kurang dari perusahaan cukup baik dan kinerja dari perusahaan cukup bagus dan bisa dipertahankan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisa data yang diperoleh, penulis dapat menarik kesimpulan dari permasalahan penelitian yang dikemukakan atau diajukan. Dari data yang telah terkumpul dari 43 distributor, dalam pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik PT.Herlinah Cipta Pratama, dan didukung oleh teori-teori yang melandasi penelitian, serta dari hasil analisis sebagaimana yang dilaporkan dalam bab sebelumnya, secara garis besar penelitian ini menjawab seluruh pertanyaan yang dirumuskan dalam penelitian. Maka dapat diambil kesimpulan, bahwa:
1. PT.Herlinah Cipta Pratama Garut, melakukan pelaksanaan kebijakan distribusi fisik sebagai upaya penyederhanaan pelayanan bagi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan tersebut. Penerapan pelaksanaan kebijakan distribusi fisik oleh PT. Herlinah Cipta Pratama dengan berpedoman pada 4 (empat) indikator yang telah ditetapkan, yaitu diantaranya dengan melakukan :
a. Perencanaan arus fisik
• Melakukan pendataan pesanan
• Memberikan jaminan kepada pelanggan mengenai kondisi barang
• Memberikan informasi kepada pelanggan tentang pengelolaan pesanan
• Melakukan kontrol untuk penyediaan produk
b. Penerapan arus fisik
• Melakukan kontrol terhadap pengiriman pesanan
• Melakukan kontrol dalam segi pengemasan barang untuk pengiriman
• Menjaga konsistensi dalam hal ketepatan pengiriman barang
c. Pengendalian arus fisik
• Terbuka dalam menyikapi kritik dan saran dari pelanggan
• Memberikan jaminan pengembalian barang untuk barang yang kadaluarsa.
• Memberikan jaminan kondisi barang dalam keadaan baik
• Memberikan ketersediaan produk dengan jumlah yang memadai
d. Perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain
• Memberikan pelayanan prima dengan menyediakan alat transportasi untuk pengiriman barang
• Memberikan pelayanan dalam hal ketepatan waktu pengiriman
• Memberikan pelayanan yang baik/ramah pada saat melakukan pengiriman
• Memberikan pelayanan yang cepat terhadap pesanan yang datang dari pelanggan
2. Berdasarkan hasil analisis serta perhitungan yang telah dilakukan dari data berupa tingkat harapan responden terhadap indikator yang ada, maka dengan rata-rata prosentase yang tinggi untuk masing-masing indikator dapat disimpulkan bahwa harapan distributor terhadap pelaksanaan kebijakan distribusi fisik yaitu agar PT. Herlinah Cipta Pratama mampu untuk tetap mempertahankan pekerjaan yang sudah berjalan baik atau bagus.
3. Berdasarkan kinerja yang telah diberikan oleh PT. Herlinah Cipta Pratama dalam hal pelaksanaan distribusi fisik kepada distributor, maka dengan melakukan analisis dan perhitungan data mengenai tanggapan distributor terhadap pelaksanaan distribusi fisik tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa PT. Herlinah Cipta Pratama telah melaksanakan kebijakan distribusi fisik dengan baik sehingga tingkat kepuasan pelanggan pun terpenuhi dengan baik.
4. Berdasarkan analisis dan perhitungan data mengenai tingkat harapan dan kinerja pelaksanaan distribusi fisik, maka perbandingan harapan dan kinerja pada pelaksanaan kebijakan distribusi fisik oleh PT. Herlinah Cipta Pratama dapat disimpulkan telah berjalan seimbang atau berbanding lurus, hal ini dapat dilihat dari tingkat harapan yang tinggi untuk tetap mempertahankan pekerjaan yang sudah berjalan baik atau bagus dengan tanggapan tentang distributor terhadap kinerja PT. Herlinah Cipta Pratama dalam melaksanakan kebijakan distribusi fisik untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka Penulis mencoba untuk memberikan saran yang diharapkan dapat sedikit membantu dan memberikan gambaran mengenai Pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik, adapun saran yang Penulis sampaikan adalah sebagai berikut :
1. Untuk PT. Herlinah Cipta Pratama, agar senantiasa tetap menjaga kualitas pelayanan dengan tetap mengedepankan kepuasan pelanggan dan tetap mempertahankan pekerjaan yang sudah berjalan baik atau bahkan lebih ditingkatkan lagi dalam hal pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik. Karena banyak pakar berpendapat bahwa menjaga pelanggan akan jauh lebih murah biayanya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru yang potensial.
2. Untuk distributor, diharapkan mampu untuk menjadi mitra yang baik sehingga selain fungsinya sendiri sebagai distributor, “dia” pun mampu untuk memberikan fungsi kontrol terhadap pelaksanaan kebijakan distribusi fisik oleh PT. Herlinah Cipta Pratama dengan tujuan memberikan kepuasan terhadap pelanggan produk PT. Herlinah Cipta Pratama.





DAFTAR PUSTAKA

Amit Sachan and Subhash Datta, 2005. Review of supply chain management and logistics research. Gurgaon, India.
Barry J Zimmerman, 2008. Investigating self-regulation and motivation : Historical Background, Methodological Developments, and Future Prospects, Washington
Beth Davis-Sramek, Brian S. Fugate, and Ayman Omar, 2007. Functional/Dysfunctional supply chain exchange, USA.
Bowersox, Donald J. 2006. Manajemen Logistik. Cetakan kelima, Jilid-1. Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit : Bumi Aksara.
Buchari Alma, 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi revisi, Cetakan ketujuh. Bandung : Alfabeta.
David, Fred R. 2006. Manajemen Strategis. Edisi kesepuluh, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : Salemba Empat.
M.N. Nasuttion, M.S. Tr., Apu, 2008. Manajemen Transportasi. Edisi ketiga. Penerbit: Ghalia Indonesia.
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana, 2008. Pemasaran Strategik. Edisi kesatu, Cetakan keenam. Yogyakarta ; Andi.
Fandy Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga, Sleman : Valentines Day.
Gregory T. Gundlach, yesmisi A. Bolumole, Reham A. Eltantawy and Robert Frankel, 2006. The changing landscape of supply chain management, marketing channels of distribution, logistics and purchasing. South Jackonsville, Florida, USA.
Handi Irawan, 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Edisi kesembilan. Jakarta : PT.Elex Media Komputindo.
Hongze Ma and Chenxia Suo, 2006. A model for designing multiple products logistics networks.
Joseph L Cavinato, 2005, Supply chain logistics initiatives.
Philip Kotler and Kevin Lane Keller, 2006.12 th edition, Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall International.,Inc.
Philip Kotler and Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas, Index jilid-1, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Philip Kotler and Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas, Index jilid-2, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Philip Kotler and Gary Armstrong, 2008. Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi kedua belas, Index jilid-1, Jakarta : Erlangga.
Philip Kotler and Kevin Lane Keller, 2009.13 th edition, Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall International.,Inc.
Veithzal Rivai, M.B.A. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Penerbit : PT. Rajagrafindo Persada.
Sugiyono, 2005, Metode penelitian bisnis. Cetakan kedelapan. Penerbit : CV.Alfabeta Bandung.
Triton. P.B. 2006. SPSS 16.0 Terapan : Riset Statistik Parametik. Pnerbit : CV.Andi Offset. Bandung.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar